Zrušená dovolená. Klienti se bojí, že u cestovek přijdou o peníze

Těžká doba pro všechny, hlásí cestovní kanceláře oslovené Seznam Zprávami. Právě v důsledku komplikované situace spojené s pandemií koronaviru Seznam Zprávy oslovilo několik klientů, kteří nejsou spokojeni s podmínkami, které cestovní kanceláře v Česku nabízejí za zrušení dovolené v zahraničí. Důvodem jsou podle nich nejčastěji příliš vysoké storno poplatky spojené se zrušením.

Například pan Marek, který zakoupil koncem ledna dovolenou za 37 tisíc korun, nyní bojuje za své možnosti při zrušení zájezdu. Stěžuje si právě na vysoké poplatky storna, které mu cestovní kancelář Pantour naúčtovala ve výši šest tisíc na osobu. „CK Pantour není schopna doložit jakékoli podklady ke skutečně vzniklým nákladům, viz jejich obchodní podmínky. Když mám za něco zaplatit, chci vědět, za co,“ argumentuje pan Marek.

Seznam Zprávy proto kontaktovaly cestovní kancelář Pantour, aby se k situaci vyjádřila. „Stejně jako jakékoliv jiné cestovní kanceláře, i naše kancelář je dle smluv povinna uhradit nemalé částky za místa v letadle, místa v hotelích a další náklady, které jsou s turistickou sezonou spojeny. Jakákoli změna či storno ze strany našich klientů má za následek přeúčtování odpovídajících nákladů leteckými společnostmi i hotely,“ komentuje za cestovní kancelář poplatky Paris Vlachopoulos.

„Jak již bylo uvedeno, cestovními kancelářemi nejsou zakupovány jednotlivé letenky či konkrétní pokoje v hotelu, obě tyto otázky se řeší blokově a jsou hrazeny předplatbami. V současné době jednáme s našimi dodavateli ohledně řešení situace našich klientů, avšak kvůli současnému celosvětovému pandemickému stavu je komunikace velice ztížena,“ dodává Vlachopoulos.

Pan Marek však se stížnostmi není sám. Seznam Zprávám se v reakci na nepříjemně vysoké poplatky za zrušení dovolené ozvalo několik dalších klientů. „Naúčtovali nám storna zájezdů ve výši 30 procent, kdy podle smluv mají být storna ve výši 10 procent, v minimální hodnotě 1000 Kč,“ píše nespokojená klientka v e-mailu.

Vyšší poplatek za zrušení dovolené naúčtovala i CK Čedok paní Zuzaně. Ta chtěla odstoupit od smlouvy na dovolenou v hodnotě 38 tisíc korun pro dvě osoby. Společnost jí jako storno naúčtovala bezmála 10 tisíc korun za osobu.

„Má-li zákazník zájem o odstoupení od smlouvy i přes povinnost uhradit stornopoplatek ve výši skutečně vzniklých nákladů, pak vždy musíme prověřit každý případ individuálně, a to ke dni odstoupení od smlouvy o zájezdu. Jednáme na základě smluv s obchodními partnery a zde je nutno zmínit, že tyto podléhají zákonům toho státu, kde jsou dané služby poskytovány,“ vysvětluje tisková mluvčí CK Čedok Eva Němečková.

„I v zahraničí se situace mění ze dne na den,“ dodává mluvčí. Připomíná zároveň, že jednotlivé státy přijímají v rámci legislativní nouze příslušná opatření měnící předpisy, díky kterým lze očekávat, že budou mít vliv i na vzájemné vztahy obchodních partnerů.

„Nelze ani vyloučit, že případné změny předpisů příslušné země mohou ovlivnit i výpočet odstupného dle skutečně vzniklých nákladů u zájezdů s pozdějším datem nástupu. Nevylučujeme proto, že klient, který stornuje letní zájezd nyní, by mohl mít odlišné stornopoplatky, než kdyby tak učinil později,“ dodává Němečková.

Často skloňovaný stornopoplatek je jinak řečeno částka, kterou musí zákazník zaplatit při zrušení objednaného zájezdu. Suma zahrnuje režijní náklady a další prokazatelné náklady – v tom je zahrnuta například hodnota zakoupené letenky nebo rezervace v hotelu v destinaci, kam klient zájezd zakoupil.

„Tady je na každé kanceláři, aby tyto náklady věrohodně prokázala, pokud je chce klientům účtovat. Na druhé straně je jisté, že tyto náklady v nějaké formě určitě má, zvlášť v dnešní době,“ řekl Seznam Zprávám místopředseda Asociace cestovní kanceláří ČR Jan Papež.

Jsou to právě náklady za letenky a rezervace hotelů, které některým klientům ve stornopoplatku nedávají smysl. Domnívají se, že cestovní kanceláře, které využívají k organizaci zájezdů charterové lety, jejich rezervace ještě neuskutečnily a částku v hodnotě letenky si i přesto plánují účtovat.

„Rezervace a platby charterových letů se odvíjejí od podmínek smlouvy mezi konkrétní cestovní kanceláří a dopravcem. To, jestli má být cena letenky do stornopoplatků promítnuta, záleží na tom, jestli cestovní kancelář je nebo bude povinna za místa na charterových letech skutečně platit. Stornopoplatky jsou tedy účtovány ve výši, která je známa v okamžiku storna,“ vysvětlil pro Seznam Zprávy Jan Bezděk, tiskový mluvčí cestovní kanceláře Fischer.

„V případě, že klienti chtějí zrušit zájezd, který se má konat například létě, tedy v takovém termínu, kdy není ještě zcela jasné, zda bude zákaz vycestování či jiné omezení platit, pak mají právo od smlouvy odstoupit jako v každé jiné situaci s tím, že musí uhradit stornopoplatky podle smlouvy o zájezdu či obchodních podmínek konkrétní cestovní kanceláře,“ doplňuje advokát a rozhodce Rozhodčího soudu při Hospodářské a Agrární komoře ČR Viktor Pak.

„CK nechce předložit důkaz, že letenky vůbec existují, nechtějí nám dát ani referenční číslo letu,“ stěžuje si nespokojená klientka paní Monika.

„Obecně platí, že odstupné (stornopoplatek) musí být v přiměřené výši. Ve výši odstupného by měly být zohledněny úspory nákladů cestovní kanceláře a příjmy z náhradního využití služeb cestovního ruchu. Cestovní kancelář má povinnost na žádost klienta odůvodnit výši stornopoplatku, a tím tuto přiměřenost klientovi vysvětlit,“ říká advokát.

Připomíná však, že zákon hovoří o odůvodnění stornopoplatku. Předložit důkaz za vynaložené náklady ve formě konkrétní faktury, kterou CK musela zaplatit, prokazovat nemusí. „V případném soudním sporu o otázku přiměřenosti odstupného by ovšem na takové dokazování v podobě faktur pravděpodobně došlo,“ dodává Pak.

Viktor Pak z advokátní kanceláře Pak & Švehelka připomíná cestovatelům, kteří zakoupili zájezd, že v tuto chvíli je důležité zvážit situaci podle konkrétní destinace, časového odstupu i ceny zájezdu/výši odstupného, kterou klient riskuje.

„V současné situaci ale doporučuji uvědomit si, že nejdůležitější je nyní zvládnout pandemii, jak nejlépe to bude možné, a zůstat zdravý. Podle mého názoru je v současné krizové situaci případný odsun zahraniční dovolené o půl roku nebo o rok za použití nabízeného voucheru velmi přijatelné řešení. Výhodou rovněž je, že poukazy na zájezd jsou chráněny pojištěním pro případ úpadku cestovní kanceláře, a zákazníci se tedy nemusí obávat je přijímat,“ povzbuzuje zklamané klienty Pak.

Podobný názor sdílí také místopředseda Asociace cestovních kanceláří ČR Jan Papež. „Osobně doporučuji najít kompromis v odkladu dovolené, popřípadě souhlas s přijetím voucheru,“ říká.

Tuzemské CK zaplatily na letošní sezonu do začátku koronavirové krize zálohy na zájezdy klientů do zahraničí ve výši 2,96 miliardy korun. Další stovky milionů vyplatily na zálohách dopravcům. „Žádný z příjemců záloh v současné bezprecedentní situaci cestovním kancelářím obdržené platby nevrátí. Budou se muset vyčerpat formou zálohovaných služeb. To však v tuto chvíli není možné,“ napsaly minulý týden ve společné tiskové zprávě asociace cestovních kanceláří ACK ČR a AČCKA.

Zároveň upozornily, že CK nemohou vyhovět prosbám klientů na okamžité refundace zaplacených záloh na zájezdy. Mohou jim ale poukázat vouchery. „Jako člen představenstva Asociace cestovních kanceláří žádám všechny klienty CK, aby v této těžké době přijímali poukázky na budoucí zájezdy ve výši zaplacených plateb, které CK poskytují. Poukazy na zájezd jsou chráněny pojištěním pro případ úpadku CK,“ uvedl Petr Kostka.