Článek
Po konci největšího alternativního dodavatele energií Bohemia Energy a společnosti Kolibřík Energie spadlo na 930 tisíc odběrných míst pod dodavatele poslední instance, kteří musí ze zákona dodávky elektřiny a plynu zajistit. Kromě ČEZ Prodej, Pražské energetiky, Pražské plynárenské a innogy patří k náhradním dodavatelům i firma E.ON Energie.
Skupina Bohemia Energy doplatila na vysoké velkoobchodní ceny. Podle místopředsedy představenstva společnosti Jana Zápotočného se kvůli rostoucím cenám mohou do problémů dostat i další dodavatelé.
„Záleží na tom, jak kvalitní mají nákupní strategii a zda dodržovali to, co slíbili klientům. To si myslím, že je ve finále mnohem důležitější, než jestli je dodavatel velký, nebo malý,“ uvedl v rozhovoru pro SZ Byznys. Kdy ceny elektřiny a plynu opět spadnou, je však zatím těžké předvídat.
Jak to aktuálně vypadá ve společnosti E.ON Energie a kolik lidí se na vás teď obrací?
Je to pro nás náročné období. Spousta kolegů teď pracuje ve dne v noci a o víkendech, na což doteď nebyli zvyklí. Obrací se na nás téměř o 300 procent víc zákazníků než standardně. Denně je to více než 10 000 zákazníků, i 13 000 zákazníků, kteří se nás dotazují. Větší problém je, že hovory nejsou standardně dlouhé. Protože lidé mají detailní otázky, tak se jim snažíme odpovídat na všechno, na co se nás ptají. Hovory jsou proto dlouhé a volající musí čekat ve frontách, aby byli odbaveni.
Jak takový nápor zákazníků zvládáte?
Vidím, že to zaměstnanci zvládají velmi dobře, protože řada z nich si uvědomuje, jak složitá je ta situace pro ty, kteří se do ní dostali. Snaží se jim prostě pomoct, beru to tak, že je to naše práce a je třeba tady být jako stabilní dodavatel, který těm zákazníkům pomáhá. Pro spoustu z nich je ta situace velmi vážná, možná i ohrožující. Snažíme se jim alespoň poskytovat informace a uklidňovat je. Minimálně dodávku elektrické energie a plynu mají zajištěnou. Tady ta obava být nemusí a diskuze je spíš o té ceně.
Jaká část z těch nově příchozích zákazníků pochází od končící společnosti Bohemia Energy?
Nemám úplně přesná čísla. Ale podle toho, jak vedeme diskuzi, přichází od zákazníků společnosti Bohemia Energy rozhodně 80 až 85 procent příchozích hovorů. Zbytek jsou standardní požadavky našich zákazníků, kteří potřebují jen nějakou změnu nebo úpravu, nebo kteří se ptají, zda i jich se to týká.
Takže máte i další nápor zákazníků bez ohledu na situaci s Bohemia Energy?
Je tam zvýšený počet zákazníků, kteří nás kontaktují s požadavky, zda se i jich týká tento problém, zda například platí cena, kterou s námi mají sjednanou. Tyto hovory jsou snazší, protože naši zákazníci mají cenu zafixovanou, platí pro ně. Pro zákazníky, kteří jsou na standardních produktech, máme nakoupeno. Pro ně se nic nemění a vcelku je uklidňujeme, že situace, pokud jsou našimi zákazníky, je úplně v pohodě. Netýká se jich žádný významný problém.
Je přechod od jiného dodavatele k vám plynulý, nebo narážíte na nějaké problémy, například že se vám nepodařilo některé zákazníky kontaktovat?
Tady by možná bylo dobré vysvětlit, jak tento proces funguje. Zákazníci, kteří přecházejí do DPI, tedy do produktu dodavatele poslední instance, tak tam spadnou automaticky. Je potřeba zdůraznit, aby se toho neobávali, mají zajištěnou dodávku elektrické energie i plynu. Dodavatel poslední instance je povinen jim zaslat dopis, ve kterém je obeznámí o tom, že je tím dodavatelem, poskytne jim na sebe nějaké kontaktní údaje, obeznámí je s tím, za jakých podmínek jim bude energie dodávat.
Tady nastává ten první problém, že ne na úplně všechny zákazníky máme dostatečně kvalitní data, abychom si byli stoprocentně jistí, zda ten dopis dostanou na správnou adresu. Myslím, že tady je řešení vcelku jednoduché. Stačí, aby nás zákazník kontaktoval na našich webových stránkách, kde je k dispozici formulář, na kterém vyplní své údaje, aby si byl jistý, že ho budeme kontaktovat. To doporučuji většině zákazníků, protože když si aktualizují svoje údaje, můžeme je kontaktovat i jinak než dopisem. Můžeme jim například napsat e-mail, nebo zavolat a tím celou situaci zjednodušit. Významně bych se toho neobával. Pokud ale ten dopis zákazník nedostane, je skutečně vhodné nás kontaktovat.
Musíte pro tyto lidi nakupovat elektřinu nově, nebo jí máte předkoupený dostatek?
Pro všechny nové zákazníky aktuálně elektřinu nakupujeme. Nakupujeme ji na aktuálním trhu, což je také důvod, proč jim výrazně narůstá cena, která jim je poskytovaná. Není to tím, jak jsem viděl v některých médiích, kde bylo zmiňováno, že máme nějaké vyšší marže a že toho zneužíváme. To bych si dovolil ohradit, že rozhodně v našem případě není pravda. Ta situace je naopak taková, že tito zákazníci pro nás představují poměrně vysoké náklady na kontaktování, zpracování smluv a tak dále. Každopádně cena je dneska vysoká, protože elektřina je nakupovaná aktuálně na trhu.
Cena energií jde teď ale skokově nahoru. Diví se zákazníci tomu, že teď musí platit o tolik víc, než platili třeba před půl rokem?
Myslím si, že to je těžké jednoznačně odpovědět. Spousta zákazníků vůbec nezná svoji cenu za megawatthodinu. Sám jsem se zkusil ptát svých kamarádů a známých, zda vědí, kolik je jejich cena za MWh. Velmi často jsem se setkal s tím, že to vůbec nevědí. Co zákazníci vědí, je, kolik je jejich roční platba, případně kolik je jejich měsíční záloha. Tady může z vícero důvodů u zákazníků docházet k překvapení, že ta záloha narůstá a logicky bude narůstat ta fakturace na konci roku kvůli zdražení komodity. Nejsem si úplně jistý, zda zákazníci vnímají to samotné zdražení konkrétní MWh, které je tedy výrazné.
O jak velký cenový skok jde, když porovnám standardní ceník s ceníkem v režimu dodavatele poslední instance?
Na tohle je strašně těžké odpovědět. Já jsem na to byl už vícekrát dotazován a skoro to vypadá, že na to nechceme odpovědět, ale fakt je takový, že ve srovnání se standardními ceníky, které jsou běžně k dispozici na trhu, je ten skok řekněme až dvojnásobný. Tento skok však může být ještě větší, protože pokud zákazníci, speciálně u Bohemia Energy, měli nasmlouvané nějaké ceny, které nebyla schopna dodržet, tak potom je otazník, jestli ten skok není ještě větší. Proto se zdráháme vyjádřit k tomu, o kolik je to navýšení. Je to velmi individuální v případě každého zákazníka.
Neobával bych se toho, že produkt DPI je sám o sobě významně dražší, než je běžný produkt dneska na trhu. To není ten zásadní problém, zásadní problém je rozdíl ceny DPI produktu oproti původním produktům třeba půl roku dozadu, nebo rok dozadu a podobně. A to je vývojem ceny na trhu. Ve srovnání těch standardních produktů dneska, které jsou k dispozici na trhu s DPI produkty, tam tak velký rozdíl není.
Když byste měl porovnat nový ceník E.ON Energie s aktuálním ceníkem dodavatele poslední instance, kam také spadáte, tak jak velký je ten skok?
Právě že není až tak velký. Samozřejmě musíte rozlišovat mezi dvěma typy produktů. Je produkt, který je na krátkou dobu, je nakupovaný na krátkou dobu a produkt, který je zafixovaný a je nakupovaný na delší dobu. Produkty, které nakupujeme na delší dobu, mají obvykle nižší cenu, protože jestliže nakupujeme na dva roky dopředu, obvykle na ten další rok bývá částka nižší. Proto je pro zákazníky cena výhodnější. Pokud bychom porovnávali produkt, který je čistě na bázi spotu, tedy na tom aktuálním nákupu na energetické burze, tak by ty ceny nebyly až tak rozlišné. My nabízíme našim zákazníků při přechodu z DPI produktu zafixované produkty, na které nakupujeme v delším horizontu, a ty jsou samozřejmě levnější, a to výrazně.
Některé společnosti nabízejí maloodběratelům produkt, který je navázaný na velkoobchodní ceny energií. Vyplatí se v dnešní době, kdy ceny na burzách jdou nahoru, tento produkt?
Je to vlastně podobné, jako když se bavíme o investicích ve financích. Je těžké říct podle profilu klienta, co vlastně očekává. Pokud se bavíme o tom, zda jste ochotni akceptovat riziko a zajímá vás vývoj trhu, zajímáte se o to, kolik teď stojí MWh, tak pro vás může být vhodný produkt spotový, tedy vázaný na velkoobchodní ceny. Nicméně pro standardního, běžného zákazníka, jak už jsem řekl, celá řada z nich ani neví, kolik je jejich cena za MWh, bych spíš doporučoval cenu fixovat, aby měli stabilní měsíční platby, věděli, jaká platba je čeká v dalších měsících, než aby se nečekaně ty platby pohybovaly někdy v řádu stovek procent nahoru a dolů, což by se jim asi nelíbilo. Takže já bych předpokládal, že vhodnější pro běžného zákazníka bude zafixovaný dlouhodobý produkt, kde bude znát dopředu cenu a bude na ni připravený.
Kolik máte nakoupeno elektřiny dopředu vy a za jakou cenu?
Tohle je také častá otázka a špatně se na ni odpovídá. Co znamená nakoupeno dopředu? My pro všechny naše zákazníky, které si zafixujeme, když s nimi podepisujeme kontrakt, energii do toho kontraktu hned nakoupíme. Takže z tohoto úhlu pohledu by se dalo říct, že máme nakoupeno vlastně sto procent. Máme ale také celou řadu nevázaných zákazníků, kde vycházíme z nějakého předpokladu, kolik zákazníků budeme mít, a zase pro ně nakupujeme energii s nějakým předpokladem vývoje ceny a podobně. Takže odpověď na otázko, kolik máme nakoupeno, pokud to směřuje do toho, jestli máme nakoupeno dostatek, abychom pokryli potřeby našich klientů, zní ano.
Jak je to u plynu?
My se chováme u plynu velmi podobě, není tam velký rozdíl. U plynu jsou jen některé rozdíly, které vycházejí z legislativy, například jaké musíte mít různé rezervy a podobně. Každopádně i u plynu pro naše zákazníky máme nakoupeno dostatek a jsme schopni dokupovat pro naše nové zákazníky, jenom opět s tím problémem, že cena je vyšší.
Je důležité nepodepisovat žádnou smlouvu pod nátlakem ve smyslu „platí to jenom dneska“, „teď hned, když to podepíšete, tak máte slevu“. Je potřeba, aby to ti klienti nedělali, to je opravdu velká chyba.
Jak už jste zmínil, tak nakupujete elektřinu a plyn dopředu. Jak na tom jsou teď dodavatelé, kteří zaspali a zkrátka pro ty zákazníky předkoupeno nemají?
Nerad bych se vyjadřoval k situaci konkurence. Samozřejmě za předpokladu, že na trhu je někdo, kdo nemá nakoupené objemy a má sliby vůči svým zákazníkům, bude velmi náročné ty sliby dodržet, protože se dá předpokládat, že za současných cen nenakoupíte ten objem v hodnotě, která byla zákazníkům slíbena. Předpokládám ale, že většina dodavatelů na českém trhu je stabilní a je schopna pokrýt své závazky vůči klientům a nakoupenou energii mají.
Nicméně na to můžu těžko odpovědět, můžu mluvit jen za E.ON Energii, která dlouhodobě staví na tom, že je stabilní dodavatel, který zajišťuje dodávku v těch mezích, které klientům slíbil a snaží se dodržovat podmínky. Někdy to může znamenat, že můžeme být mírně dražší, na druhou stranu je fakt, že u nás je jistota dodávky zcela jistě zajištěna.
Čeká podle vás stejný osud jako společnosti Bohemia Energy nebo Kolibřík Energie, které nedávno skončily, i další dodavatele?
To je těžká otázka. Neznám na ni odpověď, můžu jenom spekulovat, do jakého stavu se mohou dodavatelé dostat. Pokud se podíváme na vývoj ceny energie, která narostla velmi významně, a když se na to podíváme i v horizontu mnoha let dozadu, toto je velmi výjimečná situace a trvá poměrně dlouho, tak celá řada malých dodavatelů se může dostat do potíží. Opravdu to ale nezáleží na tom, jak je ten dodavatel velký, ale spíš na tom, jak kvalitní má nákupní strategii a zda dodržoval to, co slíbil klientům. To si myslím, že je ve finále mnohem důležitější, než jestli je velký, nebo malý.
Až si lidé budou hledat nového dodavatele, na co si mají dát pozor?
V prvé řadě krok číslo jedna, není to jenom o dodavateli, ale o tom, kdo vám zprostředkovává tu smlouvu. Takže v prvé řadě bych já osobně chtěl být v kontaktu přímo s tím, kdo mi tu smlouvu má dodávat, ne se zprostředkovatelem. Rozhodně je třeba číst, co mi je předkládáno, takže nespoléhat jen na to, že mi někdo něco řekl, že je v té smlouvě, ale opravdu si tu smlouvu důsledně přečíst a říct si, jestli je ta smlouva v pořádku, nebo ne.
Potom bych rozhodně nabídky porovnával, nespěchal bych. Není třeba ani v produktu DPI ihned hledat nového dodavatele. Rozhodně bych si počkal na nabídku dodavatele poslední instance, jak bude pro mě zajímavá, porovnal bych si ty nabídky a potom bych se rozhodl, které si vybrat. Pevně doufám, že teď zákazníci nebudou orientováni jen na nejlevnější nabídku a budou se dívat i na to, kde je ta nabídka pro ně dostatečně zajímavá a spolehlivá a kde jim bude do budoucna zajištěna péče.
Možná se i celá řada zákazníků do budoucna zamyslí nad tím, jestli nevyužít některá řešení, jako jsou například fotovoltaiky, tepelná čerpadla a podobně. Tady jim také můžeme pomoct. Můžeme jim zkusit vypracovat nějaké individuální řešení, které by jim ty měsíční náklady snížilo ne pomocí levnější energie, ale pomocí nižší spotřeby.
Odborníci také varují před praktikami takzvaných energošmejdů. Jak se proti nim mohou lidé bránit?
Komunikovat přímo s tím dodavatelem, nikoli se zprostředkovatelem, nevěřit hned slibům, které mi někdo říká, speciálně pokud jsou nějak extrémně výhodné, zajímavé. Vždycky být obezřetný. Každá výhodná nabídka má za sebou něco schovaného, a vždycky si přečíst ten kontrakt. Máme spoustu zákazníků z řad starých lidí, kteří nám říkají: Pane Zápotočný, to je dobrá rada, že si mám přečíst ten kontrakt, ale já tomu nerozumím. Pokud ti zákazníci nejsou schopni ten kontrakt analyzovat, tak bych doporučil kontaktovat přímo nás a my jim ho můžeme zkusit porovnat s naší nabídkou. Třeba je upozornit na to, co v tom kontraktu je, a pak se mohou svobodně rozhodnout, kterou z těch variant si jednoduše vyberou.
Je důležité nepodepisovat žádnou smlouvu pod nátlakem ve smyslu „platí to jenom dneska“, „teď hned když to podepíšete, tak máte slevu“. Je potřeba, aby to ti klienti nedělali, to je opravdu velká chyba. A potom, to bych chtěl velmi apelovat na klienty, aby nevěřili tomu, že přichází někdo z E.ON k nim domů s jakousi kartičkou E.ON a tvrdí, že je dodavatelem poslední instance, nebo je z energetické firmy a musí jim něco zkontrolovat. Takhle my se nechováme, tohle neděláme. Když už si není zákazník jistý, může zavolat na naše call centrum, kde mu potvrdíme, zda to je náš zaměstnanec, nebo není. Všichni zaměstnanci jsou v naší evidenci a my jsme schopni potvrdit, zda to je, nebo není náš zaměstnanec.
Jak se potom můžou od dodavatele poslední instance odhlásit?
Ono to vlastně není o odhlášení, ale o nalezení nového dodavatele. Tak, jak funguje náš energetický trh, naštěstí funguje dobře, můžou si na něm vybrat nového dodavatele, může to být kterýkoliv z aktivních dodavatelů, který energii nabízí. Jeho požádají o zprostředkování nové smlouvy a ve většině případů tento dodavatel zajistí převod od dodavatele poslední instance do toho nového produktu. Hlavní princip je najít si nového dodavatele nebo oslovit DPI a požádat ho o produkt standardní, tedy abyste nebyla v produktu dodavatele poslední instance. Protože DPI jsou i dodavatelé běžní, čili je možné u nich využít i kterýkoli z jejich produktů a přenést se na jiný produkt, který je samozřejmě výhodnější.
Kdy se podle vás ceny energií opět otočí?
Kdybych tuhle informaci měl, byl by ze mě pravděpodobně bohatý muž, obávám se, že to nevím. Nedokážu to odhadnout, my to můžeme samozřejmě jako všichni spekulovat nad tím, co na to má všechno vliv, proč ta cena je tak vysoko a kdy se bude vracet do normálu. Můžu vám snad jenom říct, že tak zvaná forwardová křivka, která ukazuje vývoj cen do budoucna, se tváří pozitivně. Ten trh nějak předpokládá, že se ceny budou nějak vyvíjet. Tváří se, že ta cena v budoucnu bude klesat dolů. Nicméně jestli to bude tak, nebo jestli ta cena bude zase vyšší, se dá jen velmi těžko říct.
Myslím si, že zákazníci by se neměli zamýšlet a spekulovat nad tím, jestli cena bude levnější nebo dražší, měli by si najít produkt, který bude aktuálně dostupný, stabilizovat si svoje měsíční platby a počítat s tou energií. Pokud už chtějí řešit tu cenu, kterou musí platit, je podle mě pro zákazníka efektivnější to řešit pomocí nástrojů typu změna systému vytápění, ať už je to tepelné čerpadlo, nebo využít tu fotovoltaiku, všude se dají využít dotace. Ale je to samozřejmě o investici a na to ne všichni klienti mají.
