Článek
Pracovníci velkých dodavatelů energií, jako jsou ČEZ, PRE, Innogy či E.ON, nevědí, kam dřív skočit. U přepážek se jim tvoří fronty a zákaznické linky mají obsazené. Hromadně k nim přecházejí zákazníci menších firem, hlavně Bohemia Energy, a snaží se získat výhodnější ceny, než jaké jim nabízejí jejich současní dodavatelé. Ti mnohdy navyšují třeba i smluvně zafixované ceny o desítky procent či dokonce násobně.
Fronta se tvoří například před zákaznickým centrem PRE a Pražské plynárenské v Praze. Dopoledne stály venku více než dvě desítky lidí a čekaly, až je ochranka pustí dovnitř do další úrovně vyčkávání.
Fronta v Jungmannově ulici.
„Jdu se zeptat, za kolik bychom mohli odebírat elektřinu u PRE. Máme malý rodinný dům a roční spotřeba nás vyjde asi na 24 tisíc korun. Měli jsme sjednán výhodný noční tarif. Nyní nám však Bohemia Energy řekla, abychom si vybrali mezi zvýšením a sjednocením tarifu za denní i noční odběr, nebo platili cenu podle vývoje cen na burze. Když jsme si spočítali, o kolik by se nám elektřina za rok prodražila, vyšlo to na 25 000 korun, tedy více než dvojnásobek. To si nemůžeme dovolit,“ říká Božena Novotná z Prahy.
U Pražské energetiky by si ráda cenu elektřiny zafixovala, protože do rizika pohyblivé tržní ceny se jí jít nechce. „Potřebujeme mít jistotu, abychom věděli, na čem jsme. Z nás dvou pracuje jen manžel,“ vysvětluje dvaašedesátiletá žena.
Ostraha se u front střídá. Ačkoliv obecně podle ní stojí ve frontách nejčastěji zákazníci Bohemia Energy, ve čtvrtek stáli venku většinou zákazníci PRE a PPAS.
Zafixovat si pevnou cenu elektřiny přišla také Milena Doubková. „Syn pracuje, ale dal mi plnou moc a já to jdu vyřídit. Ceny jdou rychle nahoru a bojíme se, aby to nebylo ještě horší,“ vysvětluje. Po chvíli však odchází se slovy, že je pro ni stání náročné a přijde jiný den.
Otázkou je, zda bude další den situace lepší. „Fronty se zde tvoří už delší čas, od doby, co se začalo mluvit o zvýšení cen. Většina lidí tu stojí kvůli přechodu od Bohemia Energy, ale stojí zde i lidé, kteří řeší třeba přepis energií,“ říká paní z ostrahy.
A právě u zákazníků, kteří si vyřizují standardní záležitosti, roste ve frontě nervozita. Ivanu Koutskou velmi rozzlobilo, když zašla do centra služeb PRE v pražské pasáži TETA vedoucí do Františkánské zahrady, a místo přepisu energií jí nabídli elektrokola a rady ohledně vybavení domácnosti spotřebiči.
„Když mají dost lidí a peněz na to, aby si zaplatili v Tetě takový prostor, tak proč tam také nevyřizují to, co člověk potřebuje, a nutí nás tu stát frontu jako ovce. Je to hanebnost,“ rozčiluje se bývalá historička a disidentka.
O pár metrů dál poskytuje PRE služby zákazníkům ohledně vybavení domácností a mobilty. Některé zákazníky to však mate a považují místo za zákaznické centrum. Jsou pak rozzlobeni, když jim tam s přepisy smluv neporadí.
Někteří lidé jsou však s růstem cen smířeni a vadí jim jen to, že musí čekat na vyřízení běžných záležitostí. „Fronta je tu jako k…. Co se týče zvyšování cen, to je mi ukradené. Co bych měl jako dělat. Přestal bych snad topit, svítit, klimatizovat nebo vypnul bazén? Musel bych to přijmout, abych kvůli tomu ještě někde běhal, to ne,“ říká muž z fronty, který si nepřál říci své jméno.
Napilno mají také zaměstnanci u poboček umístěných mimo hlavní město. V zákaznickém centru ČEZ v Kolíně byly všechny přepážky zaneprázdněné vyřizováním požadavků zákazníků. Fronta však v centru nebyla, na odbavení čekalo jen několik málo lidí.
„Návštěvnost centra je ale určitě větší než obvykle. Řada prodejců elektřiny totiž na rozdíl od nás už nové zákazníky nebere,“ uvedla pracovnice na jedné z kolínských přepážek zákaznického centra ČEZ.
Řady lidí tvořené ze stávajících i potenciálních klientů ČEZ začaly narůstat například v Hradci Králové nebo v Plzeňské ulici v Plzni. „Fronty se začaly tvořit hlavně z důvodu daných kapacit tamních poboček, kde počet zaměstnanců na zákazníky jednoduše nestačil,“ sdělil tiskový mluvčí ČEZ Roman Gazdík.
A stejný tlak je teď vyvíjen i na jejich call centra, kam volá každý den zhruba dvojnásobek zákazníků než v období před dramatickým zdražením. „Jde hodně o zákazníky jiných společností, často o rodiny, kterým teď jiní dodavatelé ruší stávající smlouvy a nabízejí například produkty navázané na současné vysoké ceny na burzách. Na naše call centrum v pondělí volalo o 5000 lidí více,“ řekl Gazdík.
Právě současný přetlak byl důvodem, proč se ČEZ rozhodl přijmout na pozice operátorů nové zaměstnance. Těch bude v řádu desítek. „V současnosti nabíráme zaměstnance do call center. V současnosti zaučujeme desítky nových lidí,“ potvrdil.
Právě call centrum využila ke změně dodavatele paní Milena z Karlovarského kraje – prakticky okamžitě, kdy jí dorazil dopis od Bohemia Energy.
„Vysvětlovali, co se na trhu děje, a chtěli, abych přešla na produkt účtující cenu podle aktuální situace na burze,“ říká klientka Bohemia Energy. „Kromě tohoto nabídli i fixovanou cenu za 3400 korun bez DPH za megawatthodinu, což je vysoko nad nabídkou konkurence, například u ČEZ se cena pohybuje kolem 2600 s DPH,“ dodala.
Na stránkách tohoto dodavatele proto vyplnila formulář, že má zájem o dodávky od něj, po telefonátu z call centra se u ní do pár dnů hlásil kurýr se všemi podklady. Operátorka také paní Mileně slíbila, že nemusí do Bohemia Energy žádné dopisy posílat, že vše ČEZ s Bohemia Energy vyřeší. „Jen jsem zapomněla zdůraznit, že chci fixovat cenu na dva roky, takže ji mám zafixovanou na tři, kdy už může být mnohem níže,“ upozorňuje paní Milena.
Nervozitu na energetickém trhu pociťují i další velcí dodavatelé. Společnost E.ON, která v současnosti v Česku dodává energii zhruba 1,3 milionu zákazníků eviduje více než dvojnásobné množství hovorů na svá call centra oproti běžným dnům. Zvýšené množství klientů chodí i do jejich poradenských center. Jak sdělil tiskový mluvčí E.ON Roman Šperňák, ani u nich se klienti v některých případech nevyhnou frontám.
„Lidé nárazově opravdu mohou čekat delší dobu, než se na ně dostane řada. Na našich call centrech pracujeme na maximum. Máme posily z jiných oddělení naší společnosti i externích partnerů tak, abychom byli schopni vyřídit co nejvíce hovorů,“ dodal mluvčí pro SZ Byznys.
A přestože zákaznická linka jede na maximum, firma v současnosti nestačí odbavovat požadavky klientů – a to platí jak o těch stávajících, tak těch potenciálních.
„Na nové klienty si aktuálně bereme kontakty, abychom se jim mohli ozvat zpět. Klientům se ozýváme postupně, jelikož jsme požadavky zákazníků opravdu zahlceni, trvá to nyní delší dobu než obvykle, bavíme se v řádu několika pracovních dnů,“ říká Zdeněk Pošvář, vedoucí Střediska služeb zákazníkům v E.ONu.
Takto vypadá čekárna Innogy v Ostravě. Společnost získala díky odlivu lidí od menších dodavatelů pouze za středu 1500 nových smluv.
Zaplněné čekárny má i Innogy v Ostravě. „Čekací prostory jsou zaplněné. Snažíme se všem zájemcům vycházet vstříc. Zájem o smlouvy s Innogy je skutečně obrovský. Podobný zájem registrujeme i v dalších 40 kancelářích po celé republice. Jen včera jsme uzavřeli 1500 nových smluv na dodávku elektřiny a zemního plynu,“ říká Martin Chalupský z oddělení komunikace.
Zvýšený zájem odběratelů energie, a to jak telefonicky, tak i osobně, zaznamenává také Pražská plynárenská. Situaci jsme přizpůsobili provoz našich kontaktních míst, takže nelze říci, že by se tvořily fronty,” sdělil tiskový mluvčí společnosti Miroslav Vránek.
Velkoobchodní cena elektřiny na pražské energetické burze PXE pro příští rok aktuálně vzrostla na rekordních 148,11 eura (asi 3 750 Kč) za megawatthodinu, meziročně je trojnásobná. Ještě výrazněji roste velkoobchodní cena plynu. Jeho cena na PXE pro příští rok činí nyní 59,3 eura (asi 1 500 Kč) za megawatthodinu, meziročně čtyřnásobek. Některé ceníky dodavatelů vázané na burzu tak mohou zdražit o desítky procent či dokonce násobně.
Energetický regulační úřad eviduje nárůst stížností na menší dodavatele energií, jako je třeba Bohemia Energy či Europe Easy Energy (EEE). „Řešíme to velmi intenzivně. Zatímco za září to byly stovky stížností, nyní to jsou stovky denně,“ říká mluvčí ERÚ Michal Kebort.
