Úspěchem podnikání on-line není dokonalý e-shop. Zaměřte se na tyto dvě věci

Zatímco v předcovidových letech rostl tuzemských trh internetového obchodu (e-commerce) meziročně nejméně o 15 procent, pandemie nakupování na dálku doslova nakopla. Asociace pro elektronickou komerci (APEK) uvádí za rok 2020 26procentní nárůst, společnost Mastercard dokonce 29procentní.

A růst pokračuje. „Za prvních pět měsíců letošního roku se obrat e-commerce meziročně zvýšil dokonce o 41 %,“ uvedl šéf českého a slovenského Mastercardu Michal Čarný. Na internetu dnes nakupuje téměř každý – z průzkumu společnosti Mastercard vyplynulo, že v posledním roce to bylo již více než 90 % Čechů.

Podle průzkumu Perfect Crowd pro společnost Twisto si Češi zvykli přes internet kupovat zvláště takové zboží, které si nepotřebují vyzkoušet a osahat, ale kde požadují co největší výběr ze sortimentu, aby to vyhovovalo jejich vkusu a představám. Jde tedy vedle elektra i o kosmetiku, knihy, hračky, jídlo pro domácí mazlíčky, ale i sportovní potřeby.

„Lidé si navíc zvykli nakupovat na malých e-shopech, kterým dosud nevěřili kvůli spolehlivosti dopravy. Nyní si ověřili, že i z malého obchodu zboží bude spolehlivě doručeno,“ míní šéf Twista Michal Šmída.

Platí, že kdo dnes dělá v e-commerce, automaticky vydělává? Nebo má i tato perspektivní oblast nějaká rizika a automaticky v ní neuspěje úplně každý, kdo se do toho pustí? Podle oslovených odborníků platí druhá možnost.

Jednak je tu obrovská konkurence. „V Česku je dle našich statistických dat 40 000 e-shopů,“ uvádí David Strejc ze společností WPDistro a AutoCRM, které pomáhají internetové obchody přestavovat.

Zákazníci mají možnost si jejich ceny a podmínky díky srovnávačům, jako jsou Zboží.cz nebo Heureka, jednoduše porovnat. Tím se obchodníkům sice zvyšuje šance prodat, ale zároveň se snižují vyhlídky na vysokou marži.

Trh také ovlivňují velcí hráči, kteří polykají menší, jako Alza, Mall, Amazon, eBay. „Je to příležitost i hrozba,“ podotýká Pavel Vyoral, šéf dopravní služby Pošta bez hranic.

Podle Vyorala si mohou vysokou marži nastavit ti, kteří produkty sami vyrábějí nebo prodávají výrobky něčím unikátní. Ty ale není jednoduché vymyslet.

A vymyslet něco dnes nestačí, je třeba to umět také prodat. „E-shop nespočívá v tom, že vystavíte produkt na internet a okamžitě někdo přijde a produkt si koupí. Jedná se o vyladěnou koordinaci marketingu s poskytováním služeb,“ podotýká šéf digitální agentury WDF Vojtěch Strnad.

„Na špatném e-shopu díky marketingu prodat můžete, ale na dokonale technickém e-shopu bez marketingu nic neprodáte,“ přidává se David Strejc z WPDistro a AutoCRM. Zdůrazňuje nutnost mít dobře vybudované tzv. SEO. To je optimalizace obsahu stránek pro internetové vyhledávače.

Záleží také na péči o klienta. „Je totiž efektivnější a levnější si udržet stávajícího klienta, než se soustředit jen na akvizici nových. Před 15 lety stačilo, že jste byli v něčem první, dnes se nápady už velmi snadno kopírují. Kvalitu a osobní přístup ale jen tak nezduplikujete,“ tvrdí Gejza Nagy, šéf nástroje pro vyhledávání na e-shopech Luigi's Box.

Kdo zcela určitě těží z celého růstu, jsou podle Přemysla Víchy z e-shopu Patro.cz vývojáři a tvůrci e-shopů.

Tlak na digitalizaci se podle Marcela Červeného, šéfa technologické společnosti BOOTIQ, zvýšil ve všech možných oblastech e-commerce. Od využití chatbotů pro usnadnění podpory, urychlení digitalizace v oblastech logistiky a řízení skladů až po inovace pro zvýšení atraktivnosti, intuitivnějšího ovládání a rychlého načítání webů.

„Nápory uživatelů totiž probíhaly ve vlnách s ohledem na vládní opatření, omezení a rozvolnění dotčených služeb. Bylo proto nutné počítat s vyšší jednorázovou zátěží, než jak tomu bývalo dříve,“ vysvětluje Červený.

Boom internetového nakupování také velmi pomohl provozovatelům platebních karet. Kartou se totiž na síti platí nejvíc.

Z pohledu internetových plateb výrazný nástup e-commerce podle Michala Čarného z Mastecardu velmi urychlil zavedení tzv. dvoufaktorového ověřování plateb, a tedy ještě důraznější navýšení bezpečnosti placení na internetu. Evropská směrnice PSD2 zjednodušeně znamená, že potvrzovat internetové platby kartou pomocí esemesky už nestačí.

Urychleně digitalizovat své procesy a produkty musely také finanční instituce.

„Ve špičkách dochází k výraznějšímu zatížení systémů pro zpracování plateb, které jsme museli posilnit,“ konstatovala mluvčí ČSOB Michaela Průchová. Klienti podle ní v průběhu několika měsíců začali požadovat výrazně vyšší míru digitalizace běžných procesů – ať už jde o otevírání nových produktů, nebo jejich dodatečné nastavení a úpravy (typicky limity na kartě).

„Bankovní svět však pracuje s projekty v řádu let, nikoliv měsíců, proto jsme museli výrazně přehodnotit systém přípravy produktů a zavádíme je více hbitě, tj. postupně představujeme nové funkce v postupných krocích místo uvedení produktu jako celku najednou, ale za delší dobu,“ doplnila.

V průběhu první vlny pandemie se také rozšířil záběr programu Česko platí kartou, který kromě soukromých firem podporuje i ministerstvo průmyslu a obchodu. Kromě karetního terminálu na půl roku zdarma si mohli obchodníci vyzkoušet i on-line platební bránu.

„Zvýšená poptávka po nakupování on-line přispěla částečně k tomu, že jsme program v letošním roce prodloužili, a navýšili tak počet on-line platebních bran i terminálů zdarma. A zájem o ně je opravdu veliký – jen za první dva měsíce od prodloužení programu si jich obchodníci rozebrali přes 2 000,“ informoval šéf karetní společnosti Mastercard.

Podle Michaely Průchové z ČSOB může obchodníkům, kteří dosud akceptovali karty jen fyzicky, e-commerce výrazně pomoci. „Vznikly například webové portály, na kterých bylo možné objednat a zaplatit v restauracích, jež v předcovidové době on-line služby vůbec nevyužívaly,“ dává příklad.

„Často se setkáváme s takzvanými tržišti, tedy webovými obchody, zastřešujícími desítky, stovky, či dokonce tisíce prodejců, kterým tak umožňují jednodušším způsobem prodávat on-line a zvýšit obraty a také povědomí o své značce, produktech či službách,“ doplnila Průchová.