Článek
Dobrý den, tady Petra Nováková. Volám vám jménem Linky bezpečí, která by vás chtěla touto cestou požádat o sponzorský dar na pomoc dětem v obtížné situaci. Podobný telefonát před letošními Vánoci čeká vybrané tuzemské firmy. Nebylo by na tom nic neobvyklého, kdyby na druhé straně drátu neseděl člověk ve výkonu trestu odnětí svobody.
„Na celém projektu se mi líbí ten nápad, to velmi přirozené začlenění lidí, kteří se dostali do vězení, ta laskavá socializace. Hranice, která dělí civilní svět a svět za mřížemi, je velmi křehká. Stačí nepozornost při řízení auta,“ vysvětluje ředitelka Linky bezpečí Soňa Petrášková, proč se zapojila do projektu společnosti Conectart. Ta kromě civilních call center pro různé značky dává práci i dvěma stovkám obyvatel tuzemských věznic.
Pro usazení do kontextu: z celkového počtu přes 20 tisíc vězňů jich bylo podle statistik Generálního ředitelství Vězeňské služby ČR letos v říjnu 8 728 zaměstnaných, což je téměř 60 procent.
Conectart nezná kvalifikaci trestného činu ani výši trestní sazby odnětí svobody. „Nejde ale o recidivisty či odsouzené za těžké zločiny nebo násilí na dětech,“ ujišťuje Petrášková. Vedení věznice velice pečlivě zvažuje a striktně zohledňuje i „etický“ profil možných kandidátů na operátory. Ty doporučuje vychovatel či psycholog, kandidáti pak procházejí osobním pohovorem. Při volání na ně důkladně dohlíží zkušení nadřízení, kteří vyhodnocují kvalitu práce a dávají vězňům zpětnou vazbu.
Firmy nevědí, že jim volají trestankyně. A podle provozovatele call centra jsou na odsouzené kladeny stejné nároky jako na telefonisty na svobodě.
„Operátor musí mít příjemné vystupování a nesmí mít vadu řeči. Ve věznici funguje i vlastní trénink a pravidelná školení, která zvyšují technickou zdatnost odsouzených a jejich pozdější uplatnitelnost na trhu práce,“ podotýká generální ředitel Conectartu Petr Studnička.
Práci mohou mít hned, jak vyjdou zpoza mříží
Po propuštění se totiž mohou operátoři, kteří se osvědčili v praxi, hlásit do běžných call center. „Conectart v tuto chvíli eviduje desítky žádostí o práci, u většiny žádostí ale firma čeká na dokončení trestu uchazečů,“ potvrdil šéf firmy.
Pokud jde o věk a vzdělání, tak například v ženské věznici v Drahonicích jsou operátorky nejčastěji ve dvou věkových skupinách: v rozmezí 18 až 20 a 40 až 45 let. Některé z nich mají i děti, které jsou s nimi ve výkonu trestu. Nejčastěji mají základní a učňovské vzdělání, ale jsou mezi nimi i středoškolačky a vysokoškolačky.
Call centrum v ženské věznici v Drahonicích.
Data ve vězeňském call centru podléhají přísnému zabezpečení. „Vězeň nemá šanci ovlivnit, komu volá, jde o dialer, tzn. automatické vytáčení čísel z databáze. Počítače jsou zabezpečené tak, že se vězni dostanou jen do ‚volacího‘ prostředí, nevidí žádné údaje o klientovi,“ tvrdí Studnička.
Ve vězeňských call centrech Conectart navolává buď vlastní průzkumy trhu nebo operátoři volají za zmíněnou Linku bezpečí a snaží se pro ni získat peněžní dary. Loni takto vybrali 600 tisíc korun.
„Prostředky, které svým voláním pro nás zajišťují, využíváme na provozní položky. Vánoční období vnímám jako velmi příznivé pro podporu dárcovství, všechny nás ovlivňují emoce a jsme jaksi více nakloněni pomáhat. Sama ve vánočním období nakupuji dárky, které jsou z chráněné dílny, nebo nákupem zboží podporuji konkrétní organizaci,“ říká Soňa Petrášková.
Šéfka Linky bezpečí si uvědomuje kontroverzi, kterou by mohlo spojení krizové linky pro děti a vězňů vyvolat. Dala ale na osobní zkušenost. „Na konci loňského roku mne oslovil ředitel Petr Studnička, zda by mne zajímal projekt, který chystají spustit ve spolupráci s věznicemi v ČR. Protože jsme se dobře znali ještě z dob mého působení v komerční sféře a zkušenost byla velmi dobrá, domluvili jsme spolupráci,“ popisuje.
Petrášková ale chtěla předem vědět, jací lidé budou jménem Linky bezpečí firmám volat. Podílela se na sestavení callscriptu a určila databázi firem, které lze kontaktovat. Linka bezpečí call centru předává zpětnou vazbu na konkrétní případy a reaguje na dotazy firem, které si žádají více informací.
„Připadá mi to jako velmi vhodná varianta, jak tyto lidi (vězně, pozn. red.) znovu částečně zapojit do civilního světa, současně jim pomoci vyrovnat se se situací či jaksi splatit svůj díl společnosti a k tomu pomáhají nám,“ uvedla Petrášková. Linka bezpečí letos slaví 25 let své existence. „I tato spolupráce je dalším kanálem osvěty činnosti naší instituce,“ doplnila její šéfka.
Někde mají jen externí telefonisty
Kromě shánění peněz pro Linku bezpečí Conectart prostřednictvím tisíce svých operátorů pracuje na šesti desítkách projektů pro různé klienty. Někteří z nich mají na operátory velmi specifické požadavky.
Například banky a pojišťovny trvají na tom, aby nejen provozovatel telefonního centra, ale i jeho operátoři měli certifikaci u České národní banky, a to z pohledu znalostí bankovního prostředí a produktů. Jsou také extrémně citlivé na zabezpečení dat. Operátoři se často musí učit přímo v jejich systémech nebo jde o vysokou integraci.
„Outsourcujeme přibližně 20 až 30 % práce telefonních operátorů. Naši interní telebankéři se věnují specializovanějším činnostem, nároky jsou na ně vyšší než na kolegy z Conectartu. Externí call centrum využíváme pouze pro rutinnější volání,“ uvedl za ING Bank její mluvčí Pavel Heřmanský. „Jakýkoliv nestandard, který identifikuje kolega z externího call centra, řeší v další úrovni vždy náš interní zaměstnanec,“ dodal.
Technologické firmy zase vyžadují velkou flexibilitu. Volající očekává okamžité vyřešení požadavku, operátoři musí mít technologický background a znát produkty. Například společnost Samsung pro potřeby českého a slovenského trhu svěřuje Conectartu veškerou práci telefonních operátorů. Jejich prací je poskytovat zákaznický servis, od technických dotazů až po pomoc s výběrem nového zařízení. Kromě toho mají na starosti i back office a aktivní zjišťování zákaznické spokojenosti.
„Z hlediska požadavků na operátory převládá zejména důraz na komunikační dovednosti, například úroveň hlasového nebo psaného projevu. Rovněž vyžadujeme základní orientaci v technických tématech nebo spíše zájem o tuto oblast, protože v této oblasti od nás dostanou kompletní a intenzivní proškolení,“ konkretizuje Jan Procházka, ředitel zákaznických služeb Samsung Electronics. „Co se týče jazykové vybavenosti, požadujeme bezvadnou znalost češtiny nebo slovenštiny, přičemž minimálně jeden z operátorů na dané směně musí ovládat výborně i angličtinu,“ doplnil.
Mezi obory, ve kterých se najímají převážně externí operátoři, patří také energetika. „Energetika je těžkým oborem, ve kterém je nutné doškolování. Často také dochází ke změnám na trhu, kterým musí operátor rozumět, musí dokázat se zákazníkem na toto téma zasvěceně hovořit,“ vysvětluje šéf call center Petr Studnička.
Až 80 procent zákaznické komunikace externí call centra zajišťují pro mobilní operátory. Ti trvají na tom, aby operátoři znali jejich provozní ukazatele a měli certifikaci. Mají také propracovaný a detailní reporting. Zvláštní požadavky na jazykovou vybavenost mají e-shopy a firmy podnikající v retailu. Z Česka se totiž volá i na zahraniční trhy.
