Stoprocentní být nejde, říká šéf České pošty o předvánočním doručování

I letos pomáháte pošťákům rozvážet zásilky?

Dneska jdu rozvážet, v pondělí 23. také, takže pomáhám, ano.

A jaká je situace „na frontě”?

Situace je dobrá, stabilizovaná. Už druhé Vánoce takto v řadě zvládáme a letos ještě s větší grácií než v minulém roce. Ten důvod je, že přípravy opravdu běží průběžně celý rok a na vánočním provozu začínáme pracovat už v létě, někdy v srpnu, v září. Letos jsme dobře připraveni.

Jaké reakce na vaše služby v terénu nasáváte?

My jsme udělali řadu změn, takže samozřejmě ty reakce jsou na nějaké konkrétní věci nebo konkrétní změny. Otevřeně přiznávám, že stále největší problémy přicházejí z krajských měst nebo z větších měst, kde je zkrátka nedostatek balíkových doručovatelů a je to tam hektičtější. Nicméně udělali jsme řadu opatření, například změna avizace SMS, chodí ve zjednodušeném režimu, už přímo na ně dostanete telefonní číslo.

Pojďme k reakcím vašich klientů z Facebooku. Najdou se tam i pozitivní. „Česká pošta se podle mě s balíky hodně zlepšila.” „Náhodou tento rok to stíhá pošta suprově.” Jiná klientka ale píše: „Chápu, že stíhají, ona je totiž většina vyměnila za jiné dopravce.” Utekli vám klienti ke konkurenci?

Vy jste začala těmi pozitivními. Asi si klienti všímají nějaké pozitivní změny, a proto to tam ocenili.

Někteří.

Jasně, že ne všichni. Zaznamenáváme víc a víc pozitivních ohlasů, my se i konkrétně ptáme některých lidí. Ale samozřejmě vím, že na sociální média nejvíc píšou ti nespokojení nebo ti, kteří mají potřebu se vyjádřit z nějaké frustrace. Takže to respektujeme a spíše, než že bychom to nějak ignorovali, přecházeli nebo prostě jenom měřili, tak jsme na základě zpětné vazby od lidí zavedli nějaké procesy nebo nějaké postupy. Takže to je k těm pozitivním. Ty negativní, kvalita doručování nám opravdu roste.

To se dá určit z čeho, že kvalita doručování roste?

Jak píše ta paní: Někdy to dostanete, protože všichni odešli ke konkurenci.

Takže tentokrát zásilku už někdy dostanete?

My to naprosto přesně měříme.

Jak byste to vyčíslil?

Vidíme, jaké máme zvýšené výnosy z balíků.

Takže klientů přibývá?

Celkově trh roste. V loňském roce jsme hlásili rekord, kde se to přiblížilo k půl milionu balíku v síti. Letos, toto pondělí, už jsme i tu magickou hranici 450 tisíc balíků denně opět překonali.

Vy jste čekali, že doručíte 15 milionů balíků v předvánočním období. O milion víc než loni. Zvládnete to s pěti tisíci brigádníky, které jste na tu práci najali?

My to zvládáme. Loni to bylo nějakých 14 milionů, teď je to 15 milionů, bude to někde mezi tím, my ten prosinec ještě nemáme vyhodnocený, máme tu týden do Vánoc. Ještě dneska můžete podat balík do ruky, v pátek na poštu, do balíkovny.

Ale těch negativních reakcí na vaše služby není úplně málo.

Ty budou vždycky. Podívejte se i na konkurenci.

Takže stoprocentní nebudete nikdy?

Nejde být stoprocentní.

Jak to?

Já nevím. No schválně, kolik jste si objednala v loňském roce Českou poštou balíků?

To už si vůbec nepamatuji. Využívám spíše jiné služby.

Celkem 6.

Já konkrétně? To jste si na mě zjistil?

My víme, co si klienti nechávají doručovat. Víme, s jakou kvalitou, měříme to na úrovni jednotlivých regionů, na úrovni jednotlivých lidí. Začínáme to hodně sledovat.

A máte tam i můj balík, který jsem posílala přes Českou poštu do zahraničí a trvalo to 4 měsíce?

To je možné. A mám spoustu klientů, kteří mi tohle píšou. Pošlete mi to číslo a my ten balík najdeme.

Ale abychom se neztratili v podružnostech, například konkurenční služby DHL a PPL garantují včasné doručení 96 procent zásilek, u České pošty jste u balíku do ruky na jaře deklaroval 70 procent. S tím jste spokojen?

Nejsem. Ale roste to. Roste to v jednotkách procent, takže úspěšnost se nám daří zvyšovat. I těmi opatřeními, která jsem na začátku chtěl vyjmenovat. Pozitivní ohlasy klientů jednoznačně jsou, hned ráno mají spojení na doručovatele, který ten balík veze, a ve spoustě případů se vždycky kladně dohodnou.

Ve spoustě případů, říkáte, se kladně dohodnou, ale tady třeba jeden zákazník napsal na Twitteru: „Dopis, který jsem šel vyzvednout na poštu, tam nebyl. Protože to bylo jen upozornění na psaní, které jsem si měl vyzvednout na poště o tom, že si mám jít vyzvednout balík na jinou poštu, ale to jsem si již vyzvedl, a to cestou z druhé pošty, kde jsem předtím vyzvedl ten balík.” Není to matoucí, tento systém?

To je strašné. To ale není systém. Tak jestli byl ten balík uložen na jinou poštu…

Pak je to omyl?

Já si troufám tvrdit, že v tomto případě ano. Ten systém není takhle nastaven. Takže třeba v případě doručování balíků na poštu nebo do balíkovny, tam už jsme vysoko nad 94 procenty doručení do druhého dne. My kvalitu neměříme jenom v tom, kolik balíků se nám podaří doručit, ale kolik se tam opravdu doručí do druhého dne a tam už jsme blízko 95 procentům. U balíků do ruky, z těch, které naložíme na auta, tak se nám daří doručit více než v 70 procentech. Máme regiony, kde jsme na 80, 90 procentech…

Takže nikdy to nebude sto? Když se ta služba jmenuje Balík do ruky, neměl by být do ruky vždycky?

Jde o to, jak se domluvíte se zákazníkem. Jestli si zákazník přeje, aby mu byl uložen na poště nebo aby mu ho někam přesměrovali.

Tak to si pak asi neobjednává Balík do ruky, ne?

Objednává, vy mu voláte. A on říká: Já nejsem doma, nechte mi to na poště. Je to naprosto neuvěřitelně vysoké číslo lidí, kteří to takto dělají. Druhá věc je, že spousta lidí si objednává balíky z více e-shopů. Čekají na to, který jim dorazí dřív, a ten si vyzvednou a ostatní ignorují. Protože máme velké smlouvy s velkými e-shopy, ty statistiky také hlídáme a víme, kteří zákazníci třeba toto dělají. Objednají si dva balíky, jeden už si rozmyslí, mezitím už to nechtějí, je to na dobírku, takže to normálně můžou odmítnout a balíky se vrací a to je docela velké procento, které tam nezapočítáváte. Pochybuji o tom, že bychom to započítali do toho, že bychom to nebyli schopni doručit. Ten zákazník to prostě nechce.

Jaké zlepšováky, které procento doručených zásilek zvednou, jste za poslední rok zavedli?

Základní jsou ty systémové. To znamená přenastavení sítě. Vidíme, že klienti preferují ty odnosné zásilky, to znamená, že si pro ně zajdou, ať už na poštu nebo do Balíkovny, jejíž síť roste a zvyšuje to kvalitu doručení. To za prvé. V některých konkrétních městech jsme posílili balíkové doručovatele. Máme první externí doručovatele a kurýry, kteří nám ve městech pomáhají ve špičkách. Dále zmíněná změna avizace SMS a zavedení telefonního čísla na doručovatele. Takže ráno, když dostanete SMS, kdy vám budou doručovat, tak si zavoláte řidičovi, nevoláte na nějaká virtuální čísla, ale konkrétně tomu člověku a můžete si s ním domluvit, jak ten balík bude předán. Všichni řidiči už jsou na tyto Vánoce vybaveni PDA a platebními terminály. Hodně balíků se nám vracelo, protože doručujete někomu zkrátka balík a ten člověk u sebe nemá hotovost, kartou se platit nedalo. Na všech poštách se dá zaplatit kartou, takže klienti neodcházejí znechuceni tím, že si s sebou nevzali dostatek hotovosti a nemají jak zaplatit.

Jak se žije takovému zaměstnanci České pošty?

Je to o lidech. Já jezdím po regionech, setkávám se se zaměstnanci, byl jsem jenom za poslední měsíc v Brně, Hodoníně, Ostravě, v Ústí nad Labem.

Co vám zaměstnanci říkali?

Oni vidí, že se nějaké změny dějí. Někteří by si přáli, aby se děly rychleji, aby se děly trošičku jiným způsobem. To, co si nejvíc na zpětné vazbě cením, jsou konkrétní návrhy na zlepšení provozu v dennodenním životě pošťáka. Takže když jsme diskutovali o tom, jestli má být na každé SMS uvedeno telefonní číslo na balíkového doručovatele, tak prvních 14 dní byly reakce opravdu velmi negativní reakce. Řidiči byli zahlceni telefonáty. Ale po 14 dnech si našli systém a řekli: Ano, pro mě je to naopak výhoda. Než vyrazím, tak si těch 150 balíků trochu proškrtám. Po čem pošťáci stále volají, je samozřejmě zlepšení pracovních podmínek. Nastavili jsme jasná pravidla, zavedli separátní účet, kam se transparentně posílají peníze z prodeje nemovitostí a říkáme, jakým způsobem se budou vracet formou investice do zlepšení pracovního prostředí, opravy budov…

Ta fluktuace šesti sedmi stovek lidí, kteří od vás měsíčně odcházejí, se nějak zpomalila?

Fluktuace se o několik procentních bodů zlepšila, ve chvíli, kdy nabíráte 8 tisíc lidí ročně, což je obrovský náborový aparát, který stojí velké peníze, tak každé nepatrné zlepšení v tomto je výrazně znát. Takže já mám radost, že to opatření zabralo a lidé nám sice stále odcházejí, ale méně. Od dubna jsme zvedli platy na České poště o 10 procent.

A to stačí nebo budou platy dál stoupat?

Samozřejmě počítáme s valorizací. Teď jsme ve fázi jednání s odbory o navýšení mezd, další se uskuteční v polovině ledna, je to zase od 1. dubna.

Česká pošta spustila na podzim na Facebooku kampaň Lidé České pošty. To je série videí o zaměstnancích státního podniku, která představila třeba dívku z dětského domova nebo řidiče, jenž točí videa na YouTube. Kolik lidí k vám nalákali?

To bylo spíš o tom ukázat, že jsou opravdu lidé, kteří své životy s Českou poštou spojili, že si zaslouží, aby jejich příběhy vešly ve známost. A že Česká pošta je opravdu jako každá firma o lidech.

Ukazují ta videa i to špatné na České poště nebo je to jen taková oslava práce?

Já si myslím, že ta videa neukazovala jenom to dobré, ukazují realitu právě všedního života lidí na poště. Vy ta videa vnímáte jako oslavu?

Kolega Jindřich Šídlo si ve Šťastném pondělí dělal legraci z jednoho poštovního řidiče, který má přezdívku Smajlíček. Ten má takový pozitivní přístup.

A toho jsme se zastali, protože…

Já myslela, že zbavili…

Ne, ne, naopak. To je člověk, který to dělá z vlastní iniciativy, který tu poštu opravdu má rád. Je to kvalitní zaměstnanec a prostě svůj život s poštou spojil. Takže my jsme kolegovi Smajlíčkovi vysvětlili, jak to prostě v médiích chodí a že to musí brát s velkou nadsázkou. Natočili jsme video ve stejném duchu, abychom to panu Šídlovi vrátili stejným tónem. Takže to nebereme nikterak osobně.

Vy jste před rokem na Seznamu řekl: Dostáváme se jako Česká pošta z 19. do 20. století. V kterém roce je Česká pošta teď?

Určitě se posouvá…

A kam se tedy posunula?

Je na rozhraní. Na mě se tehdy sesypala řada kritiky z řad odborářů a některých zaměstnanců. Říkali: Tak my tady pracujeme a vy říkáte, že jsme sto let za opicemi? Tak jsem přiznal: Dobře, je to zase určitá nadsázka, ale vezměme si například tu zmíněnou možnost platby kartou na všech pobočkách České pošty. Od července už to možné je, samozřejmě žádné oslavy se nekonaly a to je právě ono. Žádné oslavy nebyly, všichni to považují za samozřejmost. A teď máme všichni ta PDA, vy se podepíšete na elektronickou destičku a můžete zaplatit kartou. Já k tomu říkám: Podívejte se, to dokazuje, že ta pošta jenom něco dohání. Nečekejte, že to někdo bude oslavovat a že nám za to bude děkovat.

Takže pošta bude vždycky zpožděná?

Nejprve musíme vymyslet další kroky, které poštu posunou dopředu. To že doháníme konkurenci, která nám utekla, za to nás nikdo oslavovat nebude. V některých částech našeho byznysu umíme být velice pokrokoví a vymýšlíme věci, kde naopak konkurenci utečeme a ona bude za námi. A Česká pošta už nebude tím doháněčem, ale lídrem na trhu a bude udávat směr.

A kdy bude Česká pošta lídrem na trhu?

Bude se to dít. Teď je naplánovaný dvouletý projekt, příští a přespříští rok, kdy budeme opravdu oznamovat v průběhu těch dvou let novinky, které na České poště do té doby vůbec nebyly.

Takže třeba do deseti let bude Česká pošta lídrem na trhu?

To musí být rychleji.

Do pěti let?

Máme nastavenou novou strategii, která je jednoznačně prorůstová, řekli jsme, rok 2019 je ten stabilizační, což se stalo. Roky 2020, 2021 jsou významně změnové, kdy má Česká pošta ukázat opět pozitivní hospodářské výsledky a růst. Samozřejmě náklady na restrukturalizaci se tam projeví, proto počítáme i pro rok 2019, 2020 ztrátu, rok 2021 by měl být zlomový a rok 22 jednoznačně pozitivní.

Vy jste avizoval už na půlku ledna 2020 nějaké nové služby, můžete už teď říct, o jaké novinky půjde?

Já bych o tom nerad mluvil úplně v té kompletní šíři, protože některé věci jsou předmětem obchodního tajemství. Ale opravdu chystáme zajímavé věci, které například v oblasti nových platebních metod budou, nechci říct, revoluční, ale minimálně…

Bude platba mobilem?

To jsou právě ty věci, které teď ještě nechci říct. Ve chvíli, kdy jste klientem Poštovní spořitelny, tak samozřejmě můžete platit hodinkami, mobilem, čím potřebujete. Já jsem jenom říkal, že třeba bankovní terminály mají i nějaké další využití z pohledu identifikace klienta, elektronizace, digitalizace služeb, takže tady inovace budou postupně nabíhat. My jsme teď v testovacím provozu balíkovny. Já říkám záměrně testovacím, protože jsme kolem toho ještě nedělali žádné velké kampaně, testujeme externí výdejní místa, máme jich v řádu desítek po republice spíše v tom testovacím režimu, abychom viděli, jak jsme schopni uřídit kvalitu, pakliže se služby České pošty budou nabízet i mimo prostředí nebo mimo pobočky České pošty. Takže to jsou věci, které oznámíme v lednu, v únoru, v březnu budeme v tom pokračovat dál.

Zbaví se Česká pošta někdy čekání ve frontě nebo to je něco, co k poště prostě patří?

Jak byste si to představovala?

Možná nějaká SMS s časem, kdy si člověk má přijít balík vyzvednout?

Fronty nejsou všude. Nemusíte se vázat na SMS, přijďte právě do balíkovny, které primárně vznikají na pobočkách České pošty, jsou to expresní výdejní místa na balíky, kde se vydávají jenom balíky na kód. Brigádník dostane okamžitě ve skladu informaci, že jste na poštu přišla, donese na okénko balíček a vy ho odnášíte. Měříme, podle těch vyvolávacích systémů, na vteřinu přesně, jaká je doba od chvíle, kdy přijdete na poštu, a tím kdy odcházíte s balíkem. Původně to bylo 5 minut, teď už jsme se dostali pod 3 minuty, aktuální číslo je 2:40.