Článek
Už více než rok působí na trhu model sloučené rozvážky, který v březnu 2020 týden od uzavření restaurací spustila v pilotním režimu streetfoodová zóna Manifesto Market na pražském Florenci.
Manifesto je první místo, kde začaly fungovat takzvané virtuální kuchyně, tedy koncepty určené čistě pro rozvážku. Nabízí taková jídla, která se dobře balí a dobře snášejí rozvoz. Rozváží v okruhu osmi kilometrů.
Manifesto chtělo zákazníkům umožnit nechat si doručit v jedné tašce cokoli z nabídky okolo dvaceti kuchyní i z baru pod svou hlavičkou. Zdánlivě drobný detail byl výzvou pro rozvážkové služby a jediná, tehdy Uber Eats, na experiment přistoupila. Dnes odsud jídlo přiveze Bolt Food, Dáme jídlo i Wolt.
„Manifesto se dá bez nadsázky označit za jednu z hvězd na platformě Bolt Food,“ říká Marek Maxa, country manažer platformy Bolt Food, se kterou Manifesto začalo spolupracovat loni na podzim. Zákazníci si podle něj nejvíce cení kvality nabízeného jídla a rozmanitosti kuchyní, které naleznou pod jedním profilem. Po vyhodnocení dat se ukazuje, že čtyři z pěti lidí, kteří si z Manifesta objednají dvě a více porcí, kombinují menu z různých restaurací.
Konkurenční virtuální projekt AmbienteDoma.cz, který také funguje rok, sdružuje e-shopy sítě restaurací Ambiente. Balíčky jí po Praze a okolí doručuje Liftago.
Přes AmbienteDoma.cz si měsíčně objedná jídlo deset tisíc lidí. E-shop tak podle mluvčí Šárky Hamanové tvoří zhruba pětinu celkových tržeb podniků Ambiente. „Například v únoru si hosté přes AmbienteDoma.cz objednali jídlo za 6,2 milionu korun,“ uvedla. Během dvanácti měsíců tak služba dotahuje ve výši tržeb rozvozy třetích stran, jako jsou Wolt a Dáme jídlo.
Z Manifesta si lidé za poslední tři měsíce loňského roku objednali více než 125 tisíc položek. Mezi deset nejoblíbenějších položek se podle mluvčí platformy Radky Ondráčkové řadí hranolky s masovou nebo sýrovou přílohou, burgery, populární jsou italské těstoviny, halušky i makaróny se sýrem po americku nebo paella. V horní polovině nejčastějších objednávek je čepované pivo, kdy spolu vedou vyrovnanou bitvu Pilsner Urquell a Vinohradský pivovar.
Také v Ambiente je nejprodávanější položkou točené plzeňské, po něm tatarský biftek. „V žebříčku popularity ho následuje chleba z Esky, brazilské pečivo paõ de queijo z Brasileira a smažený sýr z Lokálu,“ konkretizovala nejoblíbenější nákupy Hamanová.
Chování zákazníků se vyvíjí
„Před rokem si hosté nejčastěji chodili k výdejním okénkům – buď si u něj přímo objednali a na jídlo si počkali, nebo si dopředu zatelefonovali,“ popisuje zkušenost z pandemie spolumajitel sítě Ambiente Tomáš Karpíšek.
Po uzavření restaurací také významně narostly objednávky přes rozvozové služby. „Během roku jsme postupně začali spouštět naše vlastní e-shopy a nyní pozorujeme změnu v zákaznickém chování,“ popisuje Jan Románek, který se v Ambiente stará o data a jejich interpretaci.
„Zatímco v průběhu prosincového uvolnění tržby přes rozvozové služby třetích stran klesly, naopak přes AmbienteDoma.cz rostly,“ dodává Románek. Vysvětluje si to tím, že se hosté přes eshop AmbienteDoma.cz naučili nakupovat jiný sortiment. Zatímco na Woltu a Dáme jídlo jsou zvyklí hledat teplá jídla do krabičky určená k okamžité spotřebě, ve virtuálních restauracích hosté navíc nakupují balíčky s polotovary, boxy na grilování, chlebíčky, dorty a zákusky či farmářské suroviny na vaření.
Manifestu se osvědčilo neřídit se doslova doporučeními, která vyplývají z obvyklého či průměrného chování uživatelů rozvážkových platforem. „Zatímco obecně převládá tendence nabízet co nejlevnější menu, což v důsledku tlačí restaurace do ukrajování z už tak těsných marží, Manifesto naopak uspělo s příležitostnými nabídkami, které stojí na kvalitě a výjimečnosti,“ uvedla Ondráčková.
Příkladem podle ní byla nabídka prémiových produktů a párových menu tematizovaných ke svátku svatého Valentýna. Tyto speciální nabídky zahrnující třeba ústřice, prosecco nebo kombinaci burgerů s vaflemi s pravou belgickou čokoládou, se vyprodaly dva dny před koncem plánované akce.
Vyplatily se však i slevové akce s cílem zvednout povědomí o podnicích, které se na platformě nově objeví, zvýšit viditelnost restaurace nebo pokrmů na uvítací obrazovce aplikace a docílit toho, aby si jich všimli noví i vracející se zákazníci.
Nápor pomohl vyladit chyby a nedostatky
Obdobné akce se v provozu promítly také jako zátěžové testy. „Díky chvilkové panice v městečku se podařilo vyladit nedostatky a odstranit chybovost nebo výkyvy v kvalitě,“ komentuje Florian Horn, vedoucí manažer F&B a provozu Manifesta Florenc.
Podle Ondráčkové šlo o momentální nasycení kapacity kuchyní nebo přílišnou zaneprázdněnost manažera. To mohlo způsobovat chybovost, například zpoždění přípravy některé z položek a v důsledku toho celé objednávky. Ojediněle v některé objednávce kvůli nedostatečné závěrečné kontrole chyběla některá položka. Případně byla opomenuta zvláštní přání zákazníka.
Vzhledem k velkému počtu restaurací, které Manifesto provozuje pod jedním profilem, je pro manažery rozvážky, ale i pro kuchaře samotné jednou z největších výzev logistika a časová souhra. Tedy jak mít jednotlivé pokrmy v rámci společné objednávky připravené ve stejný čas a zároveň co možno nejpřesněji ve chvíli příjezdu kurýra. Jako řešení se začaly v Manifestu používat ohřívací skříně, aby se během vyčkávání na chybějící položky neztratilo nic z kvality a teploty již hotových pokrmů. Odtud jdou kompletní objednávky přímo do rukou kurýrovi, který je nejkratší cestou doručí zákazníkům. Toto řešení se osvědčilo obzvláště v zimních měsících, kdy mohlo při sněhové kalamitě docházet ke zpoždění kurýrů.
Platforma také přijímání objednávek automatizuje. Tak, aby dispečink, tedy distribuci objednávek jednotlivým kuchyním a kompletaci hotových pokrmů, nezajišťoval runner limitovaný svými fyzickými možnostmi, ale technologické řešení.
Prvním krokem byly tablety umístěné přímo v provozovnách jednotlivých kuchyní, které obdrží pokyn k přípravě vždy jen své části objednávky. Dostanou i poznámky od zákazníka, zda chce jídlo méně pálivé, omáčku zvlášť nebo zda potřebuje příbor.
„Úskalí tohoto řešení nastává v momentě, kdy je takových tabletů několik, aby se odbavily různé rozvážkové platformy, a narůstá celkový objem objednávek v absolutním počtu,“ vysvětluje Radka Ondráčková. „Manažer rozvážky musí totiž každou objednávku včas přijmout a co nejrychleji zadat do pokladního systému, ve špičkách však může pípat několik desítek objednávek naráz a v takový okamžik je nesmírně důležitá perfektní znalost celého menu a softwaru. Není prostor pro chybu,“ doplnila.
S nárůstem počtu platforem, na nichž si lze jídlo z Manifesta objednat, rostl také počet tabletů, na které objednávka prvně přijde – každá značka rozvážkové služby funguje jako uzavřený systém. Delivery manager musí každou objednávku včas přijmout a následně co nejrychleji zadat do pokladního systému, ve špičkách je však tento krok náročný, může jít o desítky „pípajících“ objednávek naráz.
Proto Manifesto dlouhou dobu hledalo vhodné řešení pro automatizaci tohoto procesu, na trhu se však přímo žádné takové nenabízelo. „Po roce našeho působení na trhu delivery se rýsuje softwarové řešení, které integruje funkci několika delivery tabletů a umí data předat do pokladního systému. Příchozích objednávky tak budou evidovány automaticky, aniž by do toho musel zasahovat člověk, a vyjedou v jednotlivých kuchyních z tiskárny bez dalšího zdržení,“ popisuje Ondráčková.
