Článek
Motorem trhu finančních služeb bude umělá inteligence (AI). Z celosvětového průzkumu poradenské společnosti EY mezi manažery finančních institucí vyplynulo, že 85 % všech zúčastněných již do svého podnikání řešení na bázi umělé inteligence začlenilo a do budoucna hodlá její využívání dále rozšiřovat i na nové činnosti. V období dvou let plánují bezmála dvě třetiny respondentů (64 %) využívat AI k zajištění dodatečných výnosů, automatizaci procesů, řízení rizik, zákaznické podpoře či získávání nových klientů.
Pojišťovny nasazují umělou inteligenci s cílem odhalit lépe pojistné podvody. A tam, kde o podvod nejde, rychleji vyplatit pojistné plnění klientům. Třeba u pojištění aut se pojišťovna bránila dříve podvodům tím, že stanovila limit, nad který se musí všechny škody posoudit. Jenže když jste před 5 lety stanovili hranici 30 tisíc korun, dnes už ta hranice nestačí, spousta aut má v náraznících kamery a jejich poškození zvyšuje škodu často k částce 100 tisíc korun.
„Proto algoritmy umělé inteligence nepracují s primárně pevně stanovenými prahy, ale s celou množinou popisných parametrů zachycujících okolnosti nehody. Dívají se například na to, kde se nehoda stala. Bylo to v noci na odlehlém místě? Může to být podezřelé. Bylo to v noci u bydliště pojištěného? Na tom není nic divného – asi vyjížděl z garáže,“ uvádí příklad Ondřej Vaněk, šéf společnosti Blindspot Solutions. „Podezřelost okolností se umělá inteligence učí z historických záznamů podvodných a nepodvodných událostí a hledá často na první pohled nečitelné souvislosti, které jsou schopné identifikovat pojistné podvody násobně přesněji,“ doplňuje.
Třeba v Allianz posílá robot každý den vyšetřovatelům zprávu o podezřelých pojistných událostech, které se na první pohled tváří úplně normálně. Vyšetřovatelé současně poskytují správcům systému zpětnou vazbu o tom, jak závažné jsou ve skutečnosti tyto detekované informace. „Zpětná vazba od vyšetřovatelů slouží našim matematikům k neustálému ladění parametrů v čase a tím se průběžně zvyšuje úspěšnost tohoto předvídajícího modelu,“ vysvětluje mluvčí pojišťovny Václav Bálek.
Reálným výsledkem spolupráce s umělou inteligencí je zvýšení počtu vyšetřování podvodných událostí a snížení vyšetřování nesprávných podezření na pojistný podvod. „U některých pojišťoven pokles činí až 60 %. Díky tomu mají likvidátoři více času věnovat se skutečně potřebným pojistným událostem a zákazníci pojišťovny mají dříve vyplacené peníze,“ tvrdí Vaněk.
„Vloni jsme odhalili pojistné podvody za téměř 327 milionů korun, k čemuž významně přispěl i tento systém,“ uvedl Bálek.
Chcete dotovaný telefon? Robot vás prověří
Odhalovat podvody roboti pomáhají i v telekomunikacích. Úkolem společnosti Blindspot Solutions bylo u operátora co nejpřesněji dopředu odhalit novou žádost o dotovaný telefon, který však žadatel ve skutečnosti nechtěl nikdy zaplatit.
„Logický úsudek velí dívat se například do registru bankovních půjček, a pokud člověk řádně nesplácí, telefon mu neprodat se slevou. Algoritmy však ukázaly, že většina podvodníků žádné záznamy v registrech nemá. Bylo třeba hledat na desítkách tisíc záznamů jiné příznaky, a ty navíc v průběhu upravovat podle toho, jak se mění chování podvodníků,“ popisuje Ondřej Vaněk. Počet těchto aplikačních podvodů se podle něj podařilo snížit o třetinu.
Zároveň pokud by se firma dívala jen do „tvrdých“ databází, mohla by automaticky vyřadit žadatele, kteří mají nějaký ojedinělý škraloup v minulosti, ale teď už se chovají zodpovědně. Nebo nemají minulost téměř žádnou, protože jsou moc mladí.
Podle Lucie Jungmannové z O2 poskytují operátoři bankám službu tzv. telco scoringu. Systém zpracovává více než 60 parametrů. Jako výstup banky dostanou číselný údaj od jedné do 1000. „Ve většině posuzovaných žádostí tato metoda pomáhá získat půjčku uživatelům, kteří by na ně běžně neměli nárok, nebo by je získali dráž – například mladým lidem, kteří nemají skoro žádnou kreditní historii,“ konstatuje mluvčí operátora.
Pomoc tam, kde je opravdu potřeba
Roboti pomáhají firmám lépe znát svého zákazníka. Tomu pak nechodí reklamní nabídky, které nevyužije. Nebo naopak systém předem odhalí, kde by mohl být problém, a nabídne klientovi pomoc tam, kde by to člověka nenapadlo.
„Třeba zákazníka, jenž používá nejnovější technologie typu iPhone, nebude banka nutit chodit na pobočku, ale umožní mu vše vyřizovat online. Zákazníkovi, který předčasně splatil úvěr, nebude banka posílat nabídku na nový se skvělou sazbou – ovšem za podmínky, že úvěr doplatí až do konce bez předčasného splacení. Různé komunikační kanály typu telefonní linka, pobočka, e-mailová komunikace či facebookový chatbot budou mít stejné a aktuální informace a klient nebude muset pořád dokola vyplňovat (nedejbože papírové) žádosti o nový typ služby,“ vypočítává šéf firmy Blindspot Solutions některé výhody bankovních robotů.
„Obecně je naším cílem využít umělou inteligenci a práci s daty ve prospěch klientů a nastavit služby tak (anebo je umístit tam), kde je klienti potřebují či hledají. Díky AI lépe vyhodnocujeme potřeby a očekávání klientů,“ potvrdil mluvčí ČSOB Patrik Madle.
V České spořitelně využívají robota i k osobnímu poradenství, které bylo dosud považováno za výhradní doménu lidí. „V mobilní aplikaci jsme schopni poskytovat klientům zcela individualizované rady v reálném čase. Rady nemají primárně prodejní, ale pečující charakter,“ říká mluvčí banky Filip Hrubý.
Jde o hlášky typu „Pozor, nemáte na účtě dostatečný zůstatek na realizaci vašich obvyklých či trvalých plateb“, „Pozor, překročil jste hranice, ale nemáte sjednané cestovko“ nebo „Víte, že za pronájem platíte víc, než je ve vaší lokalitě obvyklé. Uvažujete o hypotéce?“
„Rady cílíme maximálně personalizovaně na základě využití kombinace anonymizovaných a agregovaných sociodemografických, produktových a transakčních dat a principů umělé inteligence,“ dodává Hrubý. Pokud klient na nějakou z rad nereaguje nebo ji přímo značí jako nerelevantní, algoritmus AI už mu ji dále nezobrazuje.
