Přehmaty při nákupu dálničních známek. Lidé si pletou SPZ

Na začátku prosince odstartoval systém elektronických dálničních známek. Měla to být velká sláva. Ministerstvo dopravy k tomu uspořádalo tiskovou konferenci za účasti šéfa resortu Karla Havlíčka. Skončilo to ostudou. Systém těsně předtím přestal fungovat, nastal několikahodinový výpadek.

Havlíček vše celé sváděl na možný útok hackerů, proto prý prodej e-vinět na webu edalnice.cz preventivně vypnuli. Následně se ukázalo, že chyba byla na straně státu.

„Dodnes mě ten výpadek štve,“ říká ředitel státního podniku Cendis Jan Paroubek, který je za provoz odpovědný. V rozhovoru pro Seznam Zprávy poprvé přiznal, kde byla konkrétní příčina.

Systém obsahuje i funkci ověření platnosti známky, ta umožňuje, aby si lidé u kteréhokoliv auta ověřili, že známku má. Nebyla řádně otestována a nakonec způsobila problém.

Paroubek věří, že nic podobného se už nestane. Na konci ledna se totiž čeká hlavní nápor. Lidem bude končit platnost loňských papírových známek, a systém se tak ocitne pod tlakem statisíců motoristů. „Jsme na to připraveni,“ věří Paroubek.

Proč jste před startem vše dodělávali až na poslední chvíli?

To nebylo na poslední chvíli. Ta chyba vyplynula i z toho, jak byl celý harmonogram napjatý. Já celý ten vývoj systému přirovnávám k běhu na 100 metrů, kdy v osmi drahách vedle sebe vyběhnou stejně rychlí atleti, kteří do cíle dobíhají každý ve své dráze. A tam v tom závěru musíte všechny věci integrovat a dávat dohromady. My jsme to „sesypávali“, probíhalo to v několika krocích, všechny bezpečnostní a zátěžové testy nám vycházely dobře.

Pravdou je, že funkci ověření platnosti jsme do toho přidávali až na poslední chvíli. Měli jsme ale hroznou radost, že jsme to stihli. Bohužel v nějaké zaslepenosti jsme neudělali regresní test. To je test, který ověřuje, že si tou úpravou neshodíte vše ostatní, co už bylo postavené. Abyste si nerozbili celé dílo. A to je to, co se stalo. Regresní chyba se projevila až při vyšší zátěži v ostrém provozu.

Od té doby jste už nic podobného neřešili?

Systém od 1. prosince opravdu funguje, jak bylo slíbeno. Bohužel ne od rána, ale až od odpoledne. Od té doby ale bez nejmenších problémů.

Jste si jisti, že na konci ledna, až si budou známky kupovat statisíce Čechů, vám to zase pod tím náporem „neklekne“?

Na konci ledna budeme už mít za sebou dva měsíce ostrého provozu, není to už nasazení nového produktu. Vše sledujeme, hlídáme, vyhodnocujeme. Děláme vše pro to, aby se problémy neobjevily. A cesta je jediná - neudělat žádnou podobnou chybu. Já věřím, že se už nestane.

Musíte brát v potaz i to, že jsme tehdy byli pod velkým časovým tlakem, a také to, v jakých podmínkách to vznikalo. Nikdy za celou dobu jsme se nevymlouvali na covid-19, ale ten vliv tam samozřejmě byl. Za normálních okolností byste před uvedením systému do provozu všechny lidi nahnal už někdy v půlce listopadu do „open spacu“, měl je všechny pohromadě, nosil jim tam krabice s pizzou a dohlížel, jak se co dodělává. Viděli bychom, kdo nestíhá, kdo se třeba začíná nudit, lidé by mezi sebou o tom více mluvili, co kdo řeší. Bohužel v této době to není dost dobře možné. Málokdo si tuhle stinnou stránku uvědomuje. Nám ta přímá komunikace hrozně chyběla.

Jak se prodeje známek vyvíjejí?

V prosinci se jich prodalo za 253 milionů korun, v průměru to bylo 10 milionů za den. Po Novém roce se nám to vyhouplo na 20 milionů denně, potom ke 30 milionům. Odhadujeme, že poslední týden v lednu se prodá přibližně milion známek, z toho tři čtvrtiny přes e-shop. Jsem moc zvědavý, jaká ta čísla nakonec budou ve skutečnosti, ale měli bychom to ustát.

Rád bych ale jen připomněl, že všichni si známky mohou koupit dopředu, nemusí vůbec čekat na poslední chvíli.

Naštěstí tahle špička bude pouze a jen v tomto roce. Příští rok bude díky klouzavé platnosti známek už nižší, pak zase nižší a za pár let budou už jen drobné sezonní výkyvy.

Prý už evidujete i poměrně dost stížností a reklamací.

Bojujeme trochu s lidskou nepozorností. Pokud zpracováváte statisíce nebo miliony úhrad, lidská chybovost, byť je procentuálně malá, jde v absolutním čísle do tisíců případů. Je až s podivem, kolik lidí vyplní špatně svoji poznávací značku nebo svůj e-mail. A kdo platí bankovním převodem, tak často napíše špatný variabilní symbol. Nebo někdo uhradí známku na fyzickém místě - na poště nebo na čerpací stanici EuroOil - a nezkontroluje si opět, jestli má dobře uvedenou SPZ, i když ho na to obsluha upozorní. A právě tyto zmíněné případy tvoří 99,5 % zátěže na našem call centru. Když někdo udělá chybu doma na e-shopu, může ji ještě do začátku platnosti známky opravit. Když to udělá na poště nebo na pumpě, má na to jen 15 minut. Ale uvažujeme o prodloužení i v tomto případě. I ten člověk by měl možnost to do začátku platnosti opravit.

Část volajících jsou lidé, kteří známku kupují přes e-shop bankovním převodem, nikoliv kartou, a diví se, že nedostanou na e-mail ihned potvrzení. To jim ale přijde, až když jejich platba dojde na účet Státního fondu dopravní infrastruktury, tam je spárována s objednávkou.

Něco podobného jsem zažil osobně a na potvrzení jsem čekal čtyři dny.

Ano, máme hodně negativních reakcí, proč to trvá až pět dnů. Zpravidla je to však už druhý den. Musíme ale počítat, že existují i víkendy a také svátky. Typický příklad byly Vánoce. Někdo zaplatil 23. prosince a SFDI měl na účtu platbu až 28. prosince. Stejné to bude o Velikonocích, když zaplatíte převodem na Zelený čtvrtek. Lidé by si na to měli dát pozor.

Čím vším jste systém od toho nešťastného začátku pro uživatele vylepšili?

V průběhu prosince jsme ještě přidělávali funkci hromadné úhrady. Tu využívají firmy pro své firemní flotily, případně leasingové společnosti, které mají až několik tisíců aut. Ty to vyloženě uvítaly. Doplňovali jsme i ono ověření platnosti. Když vjíždíte na dálnici a máte třeba půjčené auto, tak si můžete zjistit, zda skutečně je poplatek uhrazen. Také jsme dodělávali interaktivní formuláře pro motoristy, kteří nám hlásí osvobození. Takže teď už tam jen zapíšete své údaje a ono je to vyplní do toho správného formátu. Lze to jednoduše odeslat, buď s elektronickým podpisem či přihlášením do datové schránky. Kdo to nemá, lze to převést na PDF, fyzicky to podepíše, nechá úředně ověřit a pošle na adresu SFDI. Původně jsme tam měli jen PDF formulář, nebylo to v té aktivní formě.

Také jsme dodělávali všechny jazykové mutace. Na začátku tam byla jen čeština a angličtina, teď přibyla němčina, polština, ruština a maďarština.

A neměla by tam být i možnost vytvořit si uživatelský účet?

Zvažovali jsme mnohé, třeba, že se vytvoří i mobilní aplikace. Ale žádný velký přínos by to pro lidi nemělo, známku si vesměs kupují jen jednou za rok.

Ani existence uživatelského účtu nám zatím nedává smysl. Do budoucna se ale počítá, že se to celé prováže přes další prostředky e-governmentu. Po přihlášení na Portál občana tam bude vazba na registr vozidel. Přes vás jako občana to dohledá vozidlo a zda máte, nebo nemáte dálniční známku. To je ale věc, která se asi neuskuteční tento rok, spíše někdy později.