Článek
Do České pošty přišel z postu ředitele softwarové firmy SAP ČR. Na negativní ohlasy byl připravený, ale špatnou pověst pošty vnímá.
„Nemyslím, že nám klienti nedůvěřují. Stále tu důvěru cítím. A děláme všechno pro to, abychom tu pošramocenou pověst České pošty napravili. To nějakou chvíli potrvá. Dostáváme se z 19. století do 20.,” uvedl pro Duel Roman Knap.
Dnes podáte, zítra dodáme?
Kvůli extrémnímu provozu teď podle Knapa nelze spoléhat na doručení ve standardním režimu „dnes podáte, zítra dodáme”. Zákazníci musí počítat s tím, že se jim balík dostane do rukou do dvou, tří, maximálně čtyř dnů. Kdo chce mít zásilku doma do Štědrého dne, musí podat zásilku nejpozději v úterý 18. prosince.
Konkurenční přepravní služby PPL a DHL garantují doručení 95 % respektive 96 % zásilek. Své odhady ale Česká pošta nezveřejňuje. Zdůvodňuje to tím, že na rozdíl od soukromých konkurentů si nemůže dovolit luxus balík do přepravy odmítnout. Musí přijmout každou zásilku.
Stovky stížností
Pro nespokojené klienty funguje už devět let poštovní ombudsman. Jak ale říká Roman Knap, nejčastěji si zákazníci stěžují přes internet. „Chodí řádově stovky stížností denně, teď před Vánoci to roste. Máme možnost podání stížnosti a reklamace elektronicky, takže opravdu přibývají. Ve prospěch klienta vyřeší pošta zhruba polovinu reklamací.”
Nejhlasitější kritika míří na službu „balík do ruky”. Ten místo v rukou klienta končí na pobočce, kam si pro něj zákazník musí dojít. Doručovatel se podle zkušeností, které jsme nasbírali na sociálních sítích, často ani nepokusí balík do vlastních rukou předat a rovnou vhodí do schránky lístek s výzvou.
„Chybí nám 1300 řidičů, zejména ve velkých městech, kde je nulová nezaměstnanost. Zahraniční firmy a sklady nám stahují zaměstnance,” omlouvá chyby Knap.
Za tuto službu se platí 138 až 379 korun podle váhy zásilky. O zavedení kompenzací za špatné služby ale pošta zatím neuvažuje: „Nemáme systém nastaven na to, abychom každému s balíkem dávali hned peníze na ruku,” uvedl Knap s tím, že vyzvednutí na poště je pro klienta jednoduché. „Pokud dojde k opakovanému nedoručení, má samozřejmě nárok na kompenzaci,” dodává ředitel.
Lidem vadí i to, že na některých pobočkách nelze platit jinou kartou než ČSOB či Poštovní spořitelny. To se ale podle Romana Knapa v létě příštího roku změní. Na všech poštách bude možné zaplatit jakoukoli kartou.
Pošťák, nebo prodavač losů?
Česká pošta zaměstnává necelých 30 000 lidí. Každý rok ale zhruba čtvrtina zaměstnanců odejde jinam. Hlavním důvodem fluktuace jsou špatné pracovní podmínky a podprůměrné platy. Doručovatelé si vydělají 19 000 hrubého, personál na překážkách 23 000 měsíčně.
V příštím roce mají platy vzrůst minimálně o 10 %. Pošta na zvýšení platů dostane z rozpočtu 1,4 miliardy korun. „Nůžky se ale dál rozevírají, protože platy rostou ve všech sférách. My potřebujeme zvyšovat rychleji, abychom trh doháněli. Nyní jsme na 80 % průměrné mzdy, chceme se dostat na 90 %,” plánuje Knap.
Pošťákům s rozmachem e-shopů neustále přibývá práce. Jejich kolegové na přepážkách zase musí nabízet klientům doplňkové zboží jako třeba pexeso, losy, ale i pojištění.
Každý rok pošta prodá stírací losy za 900 milionů korun, jak ale uvádí Roman Knap, nerentabilní položky z pultů zmizí: „Někdo si z nás dělá srandu, že jsme tam udělali vietnamskou tržnici. V menších obcích je to ale jediná šance koupit si smysluplný sortiment. Dámské punčochy, plyšáky a další nesmysly už tam ale nekoupíte.”
