Článek
Píše se rok 2019 a telefonní operátoři pověření Axa životní pojišťovnou oslovují vybrané klienty mBank s nabídkou úrazového pojištění mDoktor. Šlo o pojištění denní dávky při pobytu v nemocnici následkem úrazu a pro případ chirurgického zákroku následkem úrazu.
Nebylo by na tom nic špatného, kdyby se pojišťovna a jí pověření pracovníci řídili zákonem o distribuci pojištění a zajištění. Česká národní banka (ČNB) je však usvědčila z opaku a pojišťovacímu domu dala za prohřešky milionovou sankci.
Doložila to například následujícím záznamem telefonátu mezi operátorem a zákazníkem:
…Klient: „Já bych to musel nějak přečíst a porovnat, co mám pojistku, úrazovku, jinde.“
Pracovník operátora: „Rozumím, pane.“
… (dál se baví o ceně a parametrech pojištění)
Klient: „Prosím vás, buďte od té dobroty, můžete mi to hodit do mailu?“
Pracovník operátora: „… jestli si to chcete prostudovat, máme pro vás takový návrh. Ono totiž v podstatě, ta nabídka je připravená tak, že vám poskytne prostor na přemýšlení, prostudování a zároveň zajistí tu pojistnou ochranu. Pokud se totiž rozhodnete pro program mDoktor nyní, budete zdarma pojištěn od dnešní půlnoci, až do té první platby.“
Klient: „To vím, to vím…Tohle je v pojistných podmínkách, jak to mají všechny pojišťovny…“
Pracovník operátora: „Přesně tak, s tím, že tento termín je patnáctého července. S tím, že všechno potřebné bude uvedeno v pojistné dokumentaci, kterou vám zašleme poštou. A samozřejmě, pokud by se v materiálu vyskytla nesrovnalost, můžete nás kdykoliv kontaktovat a my vám rádi odpovíme vaše otázky.“
Klient: „Tak mi to pošlete, buďte od té dobroty… “
Pracovník operátora: „Dobře, pane XY, tak tedy zkusíme přihlášení do programu?“
Klient: „Jo, jo… Zkusíme to, zrušit to můžu kdykoliv…“
Pracovník operátora: „Ano, přesně, jak říkáte…“
Podle ČNB pojišťovna, respektive její nasmlouvaní telemarketingoví pracovníci, zjednodušeně řečeno selhali při zjišťování požadavků, cílů a potřeb zákazníků a nedali jim dostatečný prostor na rozmyšlenou. Místo, aby jim dali čas prostudovat si informace zaslané do internetového bankovnictví, snažili se je přesvědčit k uzavření pojistné smlouvy ještě během telefonátu.
Co zjistila ČNB při kontrole v Axe
…Účastník řízení, resp. pracovníci operátorů žádné informace, na základě kterých by mohli vyhodnotit vhodnost jím nabízeného pojištění, od klientů nezískávali, a pokud ano, jednalo se toliko o zjištění, zda již nemají podobný typ pojištění sjednán, případně nespadají pod výluku pojištění.
…Pokud klienti reagovali, že již obdobným pojištěním disponují, nebylo žádným způsobem zjišťováno, na jakou částku pojistného plnění jsou pojištění ani kolik činí pojistné – tato námitka byla odbývána argumentem, že je výhodnější mít vícero pojištění najednou…
…dominantním rysem sjednávání daného pojištění byla jednoznačná snaha sjednat dané pojištění během prvního telefonátu s klientem, včetně překonání jeho prvotního odporu spočívajícího v požadavku na zaslání informací v listinné podobě, nebo že již obdobným pojištěním disponuje. Účastník řízení (Axa - pozn. red.) tak posvětil de facto nátlakovou obchodní praktiku zvyšující efektivitu prodeje skrze eliminace časového prostoru, který měl daný klient pro odmítnutí dané nabídky, nebo její řádné prostudování…
Zdroj: ČNB
Pojišťovna, která už dnes patří pod skupinu Uniqa, vinu přijala.
„Pojišťovna příkaz ČNB plně respektuje, byla a je si vědoma uvedených porušení a nesrovnalostí a v minulosti aktivně přistupovala k jejich řešení, souhlasila se závěry z kontroly z ČNB, aktivně nabídla řešení na odstranění vytýkaných nedostatků, k těmto řešením se zavázala a také je realizovala,“ uvedl pro SZ Byznys mluvčí životní pojišťovny Axa Oskar Sekereš.
„Zejména šlo o provedení příslušných úprav v kontraktakčním procesu s klientem, úpravu call skriptu a dalších souvisejících opatření. Postupem času ukončila nabídku programu mDoktor,“ doplnil.
„Samotná pokuta pro našeho partnera, která se týkala distribuce produktu, je i pro nás samozřejmě důležitým signálem od regulátora, případné další kroky ale nebudeme v tuto chvíli komentovat,“ uvedl za mBank její mluvčí Štěpán Dlouhý.
