Článek
Na zákaznickou linku polostátního gigantu ČEZ volají každý den desetitisíce lidí, kteří se chtějí co nejrychleji vymanit z režimu dodavatele poslední instance, v němž musí hradit několikanásobně vyšší zálohy za dodávky energií.
Na lince čeká v jeden okamžik až 300 dalších zákazníků, a tak může trvat i hodinu, než se spojí s operátorem. Vylijí si pak na něm svůj vztek?
„Naopak. Většina lidí, kteří se k nám probojují, je vděčná. Jsou často zoufalí, ale chápou, že jich je mnoho a že jim to neděláme naschvál, když čekají na lince. Snažíme se je uklidnit a pomoci jim co nejrychleji se přehlásit do standardního odběru energií. Představa o tom, že na nás od rána do večera někdo řve, neplatí. Nepříjemný je možná jeden člověk za den,“ říká Tereza Španbauerová, která pracuje v plzeňském call centru ČEZ třetím rokem.
Častější dotazy podle ní začali operátoři evidovat už v létě, kdy se začaly častěji objevovat informace o tom, že zdraží energie. Lavina hovorů se pak strhla 14. října, tedy den poté, co Bohemia Energy ohlásila svůj konec.
Práce je podle operátorky náročná. Linka je lidem přístupná sedm dní v týdnu od 7:00 do 20:00, a protože na napnutém pracovním trhu je těžké najít nové lidi, tak každý operátor pracuje přesčas zhruba dvě hodiny denně. Španbauerová, jež po střední škole pracovala v obchodě, by však přesto neměnila.
„Baví mě, že jsem neustále v kontaktu s okolním světem a mohu lidem pomoci. Když vás někdo pochválí, je to radost. Navíc tu máme tým, ve kterém se podporujeme a povzbuzujeme, takže se do práce i přes její náročnost nebojím, ale těším,“ popisuje operátorka.
Důležité je však podle ní po práci vypnout a odpočívat. „Já to dělám tak, že vezmu psa a jdeme s ním spolu s partnerem do lesa. Někdo jde na kafe nebo do restaurace a kolegyně relaxuje tím, že si kupuje oblečení,“ dodává 26letá žena.
Zápal pro to pomáhat lidem je podle její šéfové Kateřiny Čechurové, která sama začínala v call centru a nyní má na starosti zhruba 70 lidí, pro práci operátora klíčový. Ve zkušební době se podle ní dá poznat, kdo dělá práci jen pro peníze a kdo pro to, že ho baví komunikovat s lidmi a naplňuje ho pomáhat jim.
Do vyřizování telefonátů se po krachu Bohemia Energy zapojuje i vedoucí call centra Kateřina Čechurová (vlevo).
„Já už se v běžné době ke komunikaci s klienty bohužel příliš nedostanu, ale nyní jde řada věcí stranou a na telefonu jsem i já. Je to velmi dynamické a plné energie, člověk se nikdy nenudí, pulzuje to a tepe. Všichni máme radost z toho, když nás někdo pochválí. Je to euforie, takže i v týmu jedeme hodně na pochvaly a lidi se snažíme ‚dopovat‘ také jídlem a pitím, které jim objednáváme k práci,“ líčí Čechurová. Odpovídat na dotazy zákazníků je podle ní někdy téměř detektivní činnost.
„Každý zákazník je jiný, potřebuje něco jiného a jinak se chová. Nikdy nevíte, koho budete mít na telefonu a co člověk potřebuje. Často na vás vše hned vyhrne a neřekne ani své jméno, takže první úkol je rozklíčovat, o koho jde, najít ho v systému a zjistit, zda má jedno či více odběrných míst a o jaké mu jde. Pak je nutné zjistit, zda preferuje nižší cenu, nebo spíš dlouhodobější stabilitu a zda nechystá nějaké změny ohledně svého bydlení, a nakonec mu správně poradit,“ popisuje komunikaci s klienty vedoucí plzeňského call centra.
Když je volající rozrušený, je třeba ho vyslechnout, ale zároveň ho směřovat k věcnému řešení jeho problému a volit taková slova, která ho uklidní.
„Naprosto ‚zakázaná‘ jsou slova – to nejde, nemohu, nevím – to jen přileje olej do ohně. Vždy jde najít alespoň nějaké řešení, a když skutečně ne (dnes by to byl třeba požadavek na snížení cen energií), je třeba to klidně vysvětlit. Někdy musíte brát jako úspěch i to, když vás rozlícený klient na konci neseřve, ale klidně se rozloučí,“ vysvětluje Čechurová.
Aby byla komunikace se zákazníky co nejpřirozenější, nemusí dnes už podle ní operátoři striktně dodržovat přesnou formu otázek a odpovědí, ale mohou si ji uzpůsobit. Mohou se tak představit celým jménem nebo jen křestním, musí mluvit slušně, ale ne spisovně a hlavně musí být empatičtí.
„Když například slyší v telefonu, že brečí mamince dítě nebo štěká pes, tak by na to měli nějakým způsobem lidsky zareagovat,“ popisuje vedoucí call centra.
Jak jsou odlišní zákazníci, jsou odlišní i operátoři, a tak je podle ní někdy těžké požadovat po důrazné a věcné operátorce, kterou si velmi pochvalují analytické typy zákazníků, aby se stala navýsost empatickou bytostí, jež zase spíše vyhovuje starším zákazníkům.
„Z údernice rozvážnou pečovatelku jen tak neuděláte, to je třeba respektovat, ale důležitá je základní úcta a zkušenost,“ dodává Čechurová.
Operátorem, který se naučí základní věci, se podle ní pracovník stává asi po půl roce, skutečným profíkem, kterého jen tak něco nerozhodí a dokáže i rozlíceného zákazníka uklidnit, zhruba až po roce. Vedle ČEZ zažívají podobné nápory práce také pracovníci call center dalších velkých dodavatelů energií PRE, innogy, E.ON nebo Pražská plynárenská.
