Pod čarou: Samoobslužné pokladny jsou past pro všechny

Skoro při každém nákupu v mém lokálním Lidlu jsem svědkem stejné scény. U běžných pokladen se tvoří fronty. Nešťastný zaměstnanec volá, že kdo platí kartou, může si přejít k těm samoobslužným. Většina zákazníků jej ale ignoruje a řada samoobslužných pokladen dál zdánlivě nelogicky zůstává prázdná.

Zdá se, že řada lidí zatvrzele odmítá přijít automatickým pokladnám na chuť, a zdaleka to není jen můj osobní dojem. Nákupní řetězce sice dlouhodobě tvrdí, že si zákazníci tyto pokladny oblíbili a jejich počet roste, ale v poslední době tento růžový obrázek začíná dostávat trhliny. Na podzim loňského roku přinesla řada zahraničních médií zprávy o tom, že některé americké či britské řetězce začínají nasazování automatických pokladen přehodnocovat, někde snižují jejich počet nebo se jich dokonce zbavují úplně.

Je běžné, že se spousta nových technologií a vynálezů v praxi neuchytí a rychle zmizí v nenávratnu coby nepovedený experiment. Samoobslužné pokladny ale do kategorie žhavých novinek rozhodně nepatří. Poprvé začaly být testovány už na přelomu 80. a 90. let v amerických supermarketech, širší nasazení přišlo už po roce 2000 a jejich využívání ještě podpořily změny trhu práce v pandemických letech, kdy řetězce v mnoha zemích čelily nedostatku zaměstnanců.

Jde tedy nejméně o dvacet let používanou technologii, která stále nedosáhla přesvědčivého „vítězství“, ale ani výrazné porážky. Mnoho lidí automatické pokladny nenávidí, někteří je preferují, a spousta z nás je nejspíš jen tiše toleruje. A jejich neschopnost vykročit z technologického očistce je skvělým příkladem toho, proč automatizace lidské práce vždy časem narazí na nevyhnutelné potíže a limity.

Stejně jako jiné novinky, i automatické pokladny jejich výrobci propagují prostřednictvím lákavých slibů. Kdo by nechtěl zařízení, které prý sníží náklady na zaměstnance a navíc zrychlí odbavení nákupu a tím i komfort zákazníků? Současná situace ale ukazuje, že se tyto vize splnily přinejlepším polovičatě.

Prvním argumentem pro i proti zavádění samoobslužných kas je bezesporu nahrazování zaměstnanců. Snižování personálních stavů je lákadlem pro každého manažera a jeden ze zásadních motorů automatizace už od začátků průmyslové revoluce.

Poslechněte si audioverzi newsletteru načtenou autorem.

Připravování lidí o práci samozřejmě není příliš záslužná aktivita a zrovna v případě pokladních v supermarketech to ničí místa, která bývají typicky obsazována ženami a různými znevýhodněnými skupinami na trhu práce – před několika lety to velmi podrobně rozebírala politoložka Kateřina Smejkalová.

Typickým rysem automatizace je navíc fakt, že jen málokdy likviduje všechna pracovní místa – v mnoha případech vede „pouze“ k degradaci a znehodnocování práce, kdy se z kvalifikovaných zaměstnanců stává nahraditelná obsluha strojů nebo neviditelná pracovní síla kdesi v pozadí. Přesně to se děje i v případě automatických pokladen, od nichž se zaměstnanci často přesouvají na různé servisní posty v zákulisí prodejen nebo paradoxně dohlížejí právě na samoobslužné kasy, které najednou nepůsobí zdaleka tak automaticky.

Tuto praxi potvrzují vyjádření zástupců některých řetězců a vede k tomu i logika fungování prodejen – obsluha klasických pokladen může v méně vytížených časech pomáhat s doplňováním zboží a dalšími činnostmi, a kdyby je automatické kasy úplně nahradily, stejně by prodejny čelily nedostatku pracovní síly.

Ještě pozoruhodnější je otázka údajné rychlosti a zákaznického komfortu. Na papíře sice zákazník teoreticky projde samoobslužnou pokladnou rychleji, ale praxe bývá jiná a data i naše každodenní zkušenosti ukazují, že zákazníci jsou samozřejmě jen mizerně kvalifikovaní „pokladní“ a při odbavování zboží neustále dochází k různým problémům a zdržením, které pak musí řešit lidský dohled.

Když se v obchodě začnou tvořit fronty, k samoobslužným pokladnám zamíří i méně šikovní nakupující, kteří by si na ně jindy netroufli, a celý systém se začíná dál zadrhávat. Všichni navíc tuší, že je prodejce nutí zdarma dělat práci, za kterou dříve platil pokladním. A neobstojí ani častý přihlouplý argument, že s automatickými pokladnami mají problém jen předpotopní senioři a mladší technologicky zdatné generace to už navždy budou zvládat bez problémů.

Takhle pochopitelně generační logika nefunguje. I mezi dnešními sedmdesátníky je ostatně řada kdysi špičkových technologických expertů a dříve či později s technologickým rozvojem zkrátka přestane držet krok takřka kdokoliv, současnou mládež nevyjímaje.

Jedním z málo diskutovaných, ale zásadních problémů při nasazování samoobslužných pokladen jsou v neposlední řadě krádeže. Podle dostupných dat k nim u samoobslužných pokladen dochází výrazně častěji než u těch klasických „lidských“ – když má s korektním odbavením zboží potíže i poctivý zákazník, nelze se divit, že si leckdo bez uzardění naváží avokáda coby mrkev. Prodejny tak musí zase investovat další peníze do bezpečnostních systémů nebo na dohled nad automatickými kasami nasadit více lidí, a jejich efektivita se dále snižuje.

Ve výsledku tak samoobslužné pokladny pro prodejny nepředstavují zase takovou úsporu, jako by se mohlo zdát – dobrým vodítkem je k tomu například vyjádření šéfa českého Albertu, který v roce 2019 pro Hospodářské noviny konstatoval, že automatické kasy vyjdou dráž než ty klasické, pro zvýšení efektivity je jich potřeba nasadit co nejvíc, a motivem k jejich zavádění jsou údajně spíš požadavky zákazníků.

Je otázkou, jaké jsou skutečné zákaznické preference (většina dostupných dat logicky pochází od samotných nákupních řetězců, a nelze jim proto bezvýhradně důvěřovat), ale zjevně tu nehraje roli ani tak reálná měřitelná efektivita samoobslužných pokladen, jako spíše emoce a dojmy, které se kolem nich točí.

Pocit rychlejšího odbavení nákupu je často vyvolán tím, že se do něj zákazník může aktivně zapojit a nemusí jen pasivně čekat ve frontě. Spoustě lidí je také čím dál víc nepříjemný mezilidský kontakt s prodavačem (o tom více níže), a proto radši snesou případná zdržení a zádrhele u automatické pokladny. A nejrůznější iracionální motivy lze najít i mezi samotnými manažery a provozovateli prodejen.

Starší analýza CNN Business si všímá, že řetězce automatické pokladny i přes spornou efektivitu zavádějí především proto, aby nezůstaly pozadu za konkurencí. Z automatizace se tak stává sebepotvrzující proces, stejně jako je tomu v poslední době u nasazování různých AI nástrojů s neméně pochybnou užitečností.

Často se pokladny provozují stále dál i proto, že už bylo zkrátka investováno příliš mnoho peněz do jejich zavedení, softwaru a další obsluhy, a návrat k původnímu systému by byl příliš nákladný. A v neposlední řadě je tu i neuchopitelný, ale velmi lákavý pocit modernosti a pokroku.

Proto jsou také samoobslužné pokladny jen jedním z dílčích kroků v neustále sílícím tlaku na automatizaci. Nejrůznější varianty automatického objednávání se objevují i v gastronomii a dalších sektorech (stačí se podívat na objednávkové „obrazovky“ v řetězcích rychlého občerstvení) a nevyhnutelné byly nejspíš i experimenty s plně automatickými prodejnami, jaké i přes nejisté výsledky zavádí například Amazon.

V debatách o nasazování samoobslužných pokladen téměř vždy dojde na téma sílící osamělosti. V roce 2021 obletěla svět virální zpráva, jak v jednom z nizozemských řetězců zavádějí „pomalé“ pokladny pro seniory a další lidi, kteří si chtějí poklábosit s prodavačem, a automatické pokladny jsou samozřejmě jasným symbolem odcizení a ztráty mezilidského kontaktu.

Diskuze o osamělosti se ale většinou omezí na její primární rozměr, tedy individuální samotu a z ní vyplývající deprese a další duševní problémy. Celá věc má ale i hmatatelný politický a ekonomický rozměr, který je debatován už o poznání méně. Pro jeho ilustraci je dobré zmínit v technologickém sektoru populární termín tření, anglicky friction.

Alfou a omegou mnoha nově zaváděných systémů a zařízení je umožnění co nejhladší lidské existence a odstranění onoho nežádoucího tření ze všech oblastí života. Vše je záhodno objednat, vyřídit a jinak odbavit co nejjednodušeji a nejrychleji s minimem zbytečných prostojů a zádrhelů. Pokud by se jednalo o čistě technické problémy, bylo by to jistě v pořádku, ale za zbytečné tření je v tomto typu myšlení považován právě i mezilidský kontakt.

Konverzace s prodavačem z tohoto hlediska jen zdržuje. Nepřináší zjevný profit ani jiné výhody, a navíc se na rozdíl od digitální komunikace a transakcí nedá snadno sledovat a dále datově vytěžovat. Ze stejného důvodu se hodí nahradit kurýra dovážkové služby dronem nebo operátora infolinky automatickým AI asistentem, jakkoliv to nemusí být finančně výhodné. Výsledkem je (teoreticky) společnost s minimem tření, ve které na první pohled všechny služby hladce odbavují stroje a pro pohodlný život se není potřeba s kýmkoliv potkávat a bavit.

Jde ovšem o naleštěnou lež. Léta zkušeností s automatizací, digitalizací a odstraňováním tření pomocí zmíněných technologií ukazují, že se lidská práce stroji nenahrazuje, ale jen odsouvá mimo zorné pole zákazníků a veřejnosti.

Údržbu strojů, hůře automatizovatelné manuální práce a jakékoliv nečekané problémy stále dokáží vyřešit jen lidé – kteří například vždy musí stát u plotny v zákulisí nejrůznějších „automatických“ restaurací. Navenek je ale vše zakryto hradbou obrazovek, které tak umožňují sílící vykořisťování zaměstnanců.

Když nevidíme člověka, který nám skutečně poskytuje službu nebo vyrábí zboží, cítíme s ním menší solidaritu a jednotliví pracující jsou od sebe navíc čím dál víc záměrně odděleni i navzájem – proto je ostatně odborová organizace kurýrů či řidičů pro taxi aplikace mnohem složitější než u továrních dělníků pracujících u jednoho pásu.

Jako lék na epidemii osamělosti se často skloňují různé nápady na posilování komunitních vazeb a kolektivů. Většinou si ovšem pod těmito slovy představujeme především naše přátele, známé a jinak sympatické lidi. Onu skutečnou komunitu ale tvoří právě i vazby s lidmi, se kterými se často příliš setkávat a hovořit nechceme, nebo nás to minimálně zdržuje – třeba právě jako onen small talk u pokladny v supermarketu.

Staré „lidské“ pokladny samozřejmě samy o sobě nemohou být lékem na epidemii osamělosti. Jsou ale jen jedním střípkem ze široké mozaiky situací, produktů a služeb, ze kterých ideologie samoúčelného pokroku a odstraňování tření vytlačuje lidský kontakt a tím vedle osamělosti vytváří i ony často diskutované příkopy ve společnosti. A svět, ve kterém se pod záminkou falešného pohodlí a rychlosti lidé schovají za stroje, ve výsledku není dobrým místem pro nikoho.

Možná to není myšlenka, o které cíleně přemítáme při každodenním nákupu salámů a rohlíků. Ale podle poloprázdných samoobslužných pokladen, jejichž finální vítězství už desítky let není v dohledu, se zdá, že se jí nakonec všichni intuitivně řídíme navzdory pohádkám o rychlém a pohodlném životě.

Pokud se vám ukázka z newsletteru Pod čarou líbila, přihlaste se k odběru. Každou sobotu ho dostanete přímo do vašeho e-mailu, včetně tipů na další zajímavé čtení z českých i zahraničních médií.