Článek
Na českém internetu se objevuje jeden paradox. Zákazníci, kteří přicházejí do internetového obchodu přímo, tedy naťukají do prohlížeče jeho jméno, jsou cenově znevýhodněni oproti lidem, kteří přicházejí z cenového srovnávače typu Zboží.cz nebo Heureka.cz.
Vlastně je to pochopitelné. K těm, u kterých se dá předpokládat věrnost (znají jméno obchodu a vrátili se), se může obchod chovat trochu „drsněji“ než k lidem, kteří k obchodu nemají žádný vztah, prostě jen chtějí trhnout co nejnižší cenu a už se třeba nikdy nevrátí. A e-shop z nich má alespoň jednorázový zisk, i když je marže nižší. Kdyby na srovnávači neinzeroval a nepoužíval tzv. dynamickou cenotvorbu, nemusel by takového zákazníka získat vůbec.
„Dynamickou cenotvorbu e-shopy v některých případech využívají, a to především na základě svých marketingových cílů. Nemáme však v tuto chvíli k dispozici údaje, o jak velké částky a počty zboží se jedná,“ potvrdil Jan Vetyška, ředitel Asociace pro elektronickou komerci.
„Některým zákazníkům to přijde neetické a cítí se dotčeni,“ říká zástupce internetové agentury FG Forrest Martin Petrášek.
Chcete bestseller Nejjednodušší plán 29 dní od oblíbeného autora Břicháče Toma? Na srovnávači Heureka.cz cena vychází nejlépe v obchodě Megaknihy.cz, na 226 Kč.
Zde je vidět cena knihy pro zákazníky, který přišel přes Heureku.
Přitom zákazníci, kteří obchod znají (přicházejí přímo přes jeho doménu), knihu dostanou o 18 Kč dráž.
Když grafické oddělení Seznam Zpráv pořizovalo příslušné printscreeny, najednou se jim v případě Megaknih objevily stejné ceny bez ohledu na to, odkud se ke knize proklikali.
„Některé obchody to mají udělané chytře. Dejme tomu, že zákazník přijde primárně ze srovnávače. Hned napoprvé nekoupí, ale zapamatuje si, o který jde e-shop. Když chce nakonec koupit, jde přímo na stránky obchodu. Software podle jeho IP adresy pozná, že jde o něj a ukáže se mu stejná cena jako poprvé. Ačkoli jiní zákazníci, kteří jdou rovnou na doménu obchodu, vidí cenu vyšší,“ vysvětluje Petrášek. Stačí se ale přihlásit z jiného zařízení (například poprvé z mobilu a podruhé z počítače) a ceny jsou opět jiné.
„Některé sofistikované nástroje umí i to, že upraví cenu na e-shopu podle toho, z jakého zdroje zákazník přišel,“ potvrdil manažer Zboží.cz Jan Kriegel.
Zákazníci se mohou setkat i s jinými nestandardními situacemi. V případě obchodu Patro.cz se zákazník dokonce proklikl na jiný produkt s podobnou cenou. Když si na stránce obchodu vyhledal původní televizi, byla najednou dražší.
Na srovnávači Zboží.cz si zákazník vybere tuto televizi. E-shop Patro.cz ji nabízí za 41 794 Kč.
Po prokliku se však dostane na trochu jiný produkt (liší se písmenky v názvu), za podobnou cenu.
Když si zákazník vyhledá původně vybranou televizi přímo na stránkách obchodu, zobrazí se mu cena o 2900 Kč vyšší.
Seznam Zprávy oba dotčené internetové obchody se svými zjištěními konfrontovaly. Praxi přiznávají, ale tvrdí, že to není záměr, nýbrž časový nesoulad v aktualizaci cen.
„Ceny knih aktualizujeme několikrát za den. Občas se však stane, že v reklamách na jiných stránkách se ceny knih změní až o několik desítek minut později. Chvíli trvá, než poskytovatelé reklam tyto nové ceny zalistují,“ vysvětluje Sandra Rašínová z obchodu Megaknihy.cz.
„Každé dvě hodiny aktualizujeme ceny, ale může tam být časová prodleva, než si srovnávač ‚sáhne‘ pro cenu. Máme 300 tisíc produktů, export změn trvá i hodinu,“ tvrdí Lukáš Židek, ředitel e-shopu Patro.cz. „Není to záměr, nic na tom nevyděláme. V okamžiku, kdy cena nesedí a zákazník nekoupí, my stejně zaplatíme za proklik,“ doplnil.
„Bojuje s tím celá e-commerce, stěžují si na to i velké e-shopy. Ideální způsob by byl, kdyby si srovnávače sahaly přímo do naší databáze, to ale oni odmítají, protože by je to velmi datově zatížilo,“ konstatoval Židek. Pokud jde o redakcí zdokumentovanou záměnu produktu za jiný, podle Židka to bylo nejpravděpodobněji způsobeno lidskou chybou, kdy obchodní zástupce produkt označil špatným kódem.
Cenové srovnávače jiné ceny za stejný produkt nevidí rády. „Jak Heureka, tak Zboží.cz nás peskují ve chvíli, kdy nám neodpovídají ceny. Dělají kontrolní nákup, můžou nás z feedů vyřadit,“ uvedl Židek.
„V případě, že nalezneme rozdílné ceny na e-shopu, než nám posílají na Zboží, řešíme nápravu, případně blokaci, protože to je porušení našich obchodních podmínek,“ potvrdil manažer Zboží.cz Jan Kriegel.
I Heureka podle své mluvčí Adély Berkové vyžaduje, aby e-shop umožnil zákazníkovi koupit produkt za takovou cenu, kterou vidí na srovnávači.
Česká obchodní inspekce (ČOI) to nepovažuje za nic, co by mohla pokutovat. „O diskriminaci se jistě nejedná a nedomníváme se ani, že by touto praxí byla porušována jiná povinnost, kterou má ČOI pod dozorem. Spotřebitel je v obou případech řádně seznámen s cenou předem a může se rozhodnout, zda nákup provede,“ reagoval na dotaz mluvčí inspekce Jiří Fröhlich. „Něco jiného je pak otázka, zda je takové jednání etické, ale to nám hodnotit nepřísluší,“ dodal.
Šéf Asociace komunikačních agentur Marek Hlavica na tom nevidí nic nekalého. „Podstatné je, že rozhodnutí má v ruce vždy zákazník. Od něj to vyžaduje zodpovědně se rozhodnout, zda mu konkrétní zboží nebo služba stojí za cenu, za níž se nabízí. Tato přirozená úvaha v našem prostředí, kde se cena, nebo ještě lépe sleva stala hlavním impulsem pro nákup, poněkud vytrácí,“ zdůraznil.
