Článek
Doba se změnila, a to i v zákaznické péči. Klienti už při řešení problémů nevolají na infolinky, ale stále častěji používají jiné komunikační kanály, nejčastěji sociální sítě. Firmy ale trochu zaspaly a spousta požadavků jim uniká. Změnit to se snaží původně český start-up Brand Embassy dnes vlastněný izraelskou firmou NICE.
„Na celém světě je více než 15 milionů lidí, kteří každý den chodí do práce, aby si sedli do call centra, zvedli telefon a začali odpovídat na poměrně základní požadavky zákazníků. Mnoho z těchto požadavků přitom dnes může být vyřešeno automatizací,“ vysvětluje ředitel Brand Embassy a lektor ELAI Vít Horký.
Firmy v komunikaci zaspaly
Jak dodává, dnes už zákazník nepoužívá telefon pouze k telefonování, ale komunikuje se společnostmi i prostřednictvím aplikací a jiných kanálů. Společnosti se ale v odpovědích trochu ztrácejí. „Firmy musí nejdříve dohnat to, co už jsme my jako konzumenti zvládli. Určitým způsobem se digitálně transformovat a umět odpovídat zákazníkům na takových kanálech, jako je Facebook nebo WhatsApp. A až budou v této fázi, můžou přemýšlet nad tím, jak využívat prvky umělé inteligence, strojového učení a podobně,“ dodává Horký.
Základní technologie využívané v tomto oboru, jako je chatbot nebo voicebot, nemusí pracovníky v call centrech nutně připravit o místa. Tlak na lepší výsledky ale zřejmě pocítí. Lidé mají oproti robotům výhodu v tom, že dokážou řešit komplexnější problémy a využívat emoční inteligenci. Na pracovníky v oboru tedy vznikne tlak, aby projevili více svých unikátních vlastností.
Emoce a komplexnost roboti nenahradí
„Já jsem přesvědčen, že lidé mají nezastupitelnou roli i v oboru zákaznické péče. Už jenom proto, že většina zákazníků si přeje komunikovat s lidmi. Protože většinou, když někam voláme nebo píšeme, jsme naštvaní, a když něco musíme řešit s počítačem, může nás to naštvat ještě víc,“ vysvětluje Vít Horký. Zároveň ale dodává, že někteří pracovníci jako počítače komunikují, a to je samozřejmě špatně.
Komunikace a potřeby zákazníků po celém světě se podle něj příliš neliší, používají k tomu víceméně stejné cesty. Zásadně se ale liší doba, kterou jsou ochotni čekat na reakci, a Češi jsou netrpělivý národ. „Češi jsou tradičně národ, který má na firmy velká očekávání, pokud jde o rychlost odpovědi a kvalitu zákaznické péče,“ podotýká Horký.
Brand Embassy
Globální firma se softwarem, který zlepšuje zákaznickou péči.
Založena byla v roce 2011 Damiánem Brhelem a Vítem Horkým.
Její produkt využívají například Telefónica či Vodafone, banky nebo pojišťovny.
Brand Embassy koupil v roce 2019 lídr v oboru – izraelská společnost NICE. Hodnota prodeje nebyla uvedena, mluvilo se ale o největším českém exitu.
Facebook i Apple se ozvaly samy
Software, který vyvinuli v Brand Embassy, dnes využívají velké společnosti ve 35 státech po celém světě. Řadí se k ním operátoři jako Telefónica a Vodafone nebo třeba banky, pojišťovny či technologické firmy.
Zakladatelé Brand Embassy brzy museli začít jednat s těmi největšími technologickými firmami. Původně malý český start-up měl problém se k nim dostat, třeba Facebook a Apple ale ve finále oslovily vedení Brand Embassy samy. Firmě k globálnímu úspěchu pomohla i velká podpora investorů – například od Rockaway nebo Reflex Capital – která celkově činila přes osm milionů dolarů, tedy více než 180 milionů korun.
Po osmi letech budování prodali zakladatelé start-up izraelské společnosti NICE a díky tomu dosáhnou v každé zemi světa na 30 tisíc zákazníků. Firma NICE bývá označována jako globální lídr v digitalizaci zákaznické péče. S tržní hodnotou více než osm miliard dolarů a ročními tržbami přes miliardu dolarů je obchodovaná na burzách v New Yorku a Tel Avivu.
