Epidemie způsobí převrat v našich životech. Natrvalo, říká milionář z internetu

„Menší obchodníci v tom vidí náhradu za své zavřené provozovny. Posilujeme proto rychle náš tým, abychom do systému mohli zapojovat až 200 partnerů týdně,“ říká šéf Mall Group Oldřich Bajer.

Kdy jste pochopil, že přichází mimořádná situace, která se zapíše do historie a nadlouho, možná natrvalo, změní naše životy i byznys?

Docela brzo. Jeden z našich kolegů byl na podzim v Číně a tam mu vyprávěli story kolem nákazy SARS. Ta způsobila mohutný růst celého sektoru e-commerce. Během epidemie se tam ustavily velké technologické firmy, které státu pomáhaly obsluhovat obyvatelstvo. Právě díky e-shopům dokázal stát udržet lidi doma a rychle se nemoci zbavit.

Takže, když se začaly objevovat první zprávy o koronaviru v Číně, začali jsme tušit, že začíná další technologický skok. Že se život bude hodně měnit a digitalizovat. Což teď vnímáme každý den.

Jak se ta změna projevuje?

Zákazníci u nás už zdaleka neřeší pouze nákup lednice nebo televize, ale vše, co zrovna potřebují. Pořizují u nás i menší nákupy denní spotřeby a čím dál víc si zvykají na přechod do digitálního světa.

Kdy jste se na koronavirus začali ve firmě připravovat?

To vím přesně. Už 4. února naše personální ředitelka začala mluvit o možném rozšíření nákazy do Evropy. A 12. února už jsme měli sestavený preventivní tým, který začal řešit připravenost firmy, tedy organizaci při možné karanténě, zásoby dezinfekce a respirátorů, opatření v naší výdejní síti. Preventivní tým také připravil variantní krizové scénáře a od 28. února začal s každodenními krizovými opatřeními. Také jsme se začali připravovat na výpadky zboží z Číny, vytvořili jsme si dvou až tříměsíční zásobu.

Jak fungují ta každodenní krizová opatření?

Pro nás je nejdůležitější udržet v provozu sklady, retail, dopravu a postarat se o zaměstnance, abychom mohli uspokojit zákazníky, kteří se na nás spoléhají. Takže jsme začali s preventivním měřením teploty u zaměstnanců, zajistili jsme ochranné pomůcky, posílili úklid, zavedli zvýšenou hygienu a podobně.

Ve skladu teď funguje speciální směnný provoz, kdy se zaměstnanci vzájemně nepotkávají, samozřejmostí je bezkontaktní režim s dopravci. Ale začali jsme také mluvit s našimi akcionáři o tom, co to může přinést na trhu. O tom, co SARS udělal s celým sektorem e-commerce.

Začali jste se připravovat na epidemii začátkem února. Co říkáte na to, jak je připraven stát? Na počáteční nedostatek ochranných prostředků, zjevně ne moc dopředu promyšlená bezpečnostní opatření…

Je fakt, že Česko bylo a doteď je s nasazováním opatření ze všech států střední a východní Evropy tak o týden, spíš o dva napřed. Zároveň ta restriktivní opatření podle mne mohla přijít dříve. Ale já to teď nechci hodnotit, na to bude čas později, až se to přežene.

Oni to ale nechápali do poslední chvíle ani jinde v Evropě. Když u nás začátkem března lidé poprvé začali vykupovat obchody a dělat si zásoby, třeba ve Slovinsku se nám kolegové smáli, že jsou Češi raplové. A to měli Slovinci z celé Evropy do Itálie nejblíž.

Jak během posledních týdnů roste prodej přes e-shopy vaší skupiny?

Od momentu, kdy vláda zavřela obchody, roste denně o 50 až 70 procent. Teď jsme na tom zhruba jako při předvánoční špičce.

Jak dlouho můžete tak strmý růst udržet?

Zatím pokračuje. Je potřeba si uvědomit, že 90 až 95 nepotravinářského retailu je zavřeno. E-commerce normálně představuje 15 až 18 procent tuzemského retailu, ale teď přes něj běží prakticky všechno.

Které segmenty rostou nejvíc?

Ve stovkách procent rostou objednávky na věci denní potřeby, drogerie, trvanlivé potraviny, zboží pro péči o dítě a krmivo pro domácí mazlíčky. Pak jdou hodně nahoru věci, které pomáhají rodinám přežít v izolaci – hračky, papírnictví, knížky, elektro, jako jsou Xboxy nebo herní konzole. Strašně se rozjel prodej deskových her.

A pak se objevuje zboží, kde poptávka roste v momentě, kdy lidé aktuálně něco řeší. Minulý týden se hodně prodávaly šicí stroje, teď látky. A obrovskou vlnu zažívají sportovní potřeby jako rotopedy a posilovací stroje. Nebo generátory ozonu na dezinfekci, mrazáky a domácí pekárny.

Liší se poptávka v jednotlivých zemích, kde působíte?

Je zajímavé, že si Česko udržuje pořád ten týdenní až dvoutýdenní náskok. Teď se třeba poptávka po šicích strojích přesouvá do Slovinska. A na Slovensku, kde nejsou e-shopy s potravinami jako Košík.cz nebo Rohlik.cz, se hodně prodávají potraviny.

Mění se zákaznické zvyklosti?

Objednávky jsou častější, lidé se častěji vrací i pro menší nákupy denní potřeby. Zatímco před krizí představovalo zákaznické jádro pro denní zboží v ČR několik desítek tisíc domácností, teď jich je tak 150 až 200 tisíc.

Lidi si také častěji objednávají zboží domů a z drtivé většiny využívají bezkontaktní doručování. Máme 700 výdejních míst v tzv. „uloženkách“, to jsou výdejny zpravidla u našich smluvních partnerů. Z těch 40 procent zavřelo. Přesto vybavujeme třicet výdejen, takzvaných „mall shopů“, ochrannými plexiskly a zboží se tam předává bezkontaktně.

Jaké další změny nese krize?

Urychlili jsme nástup projektu Mall Partner, naší marketplace platformy, přes kterou se prodává zboží našich partnerů. Rok jsme ho testovali v pilotním režimu a plánovali jsme na to rozjet na podzim kampaň. Ale teď prodeje přes Marketplace prudce vyletěly nahoru.

Je vidět, že menší obchodníci v tom vidí náhradu za své zavřené provozovny. A dokážou velmi operativně reagovat na poptávku. Třeba šicích strojů jsme sami neměli ve skladech tolik, abychom vyhověli objednávkám, ale naši partneři na to okamžitě zareagovali, takže jsme jich prodali za týden stovky.

Kolik obchodníků se na vás obrací s nabídkou na partnerský prodej přes marketplace?

Minulý týden jsme nabrali 20 nových partnerů, tento týden jich zapojíme 50. Vyžaduje to velké posílení týmu, který řeší zapojení partnerů. Zájem je obrovský, visí nám teď stovky požadavků na zapojení do systému, a to i přesto, že se nám doba zapojení u čím dál více prodejců daří zkracovat na necelých 24 hodin. Chceme se dostat na sto až 200 zapojení nových partnerů týdně.

Kdo jsou typičtí zájemci o partnerský prodej, přicházející během koronavirové krize?

Často ti, kteří vlastní malý obchod, který museli zavřít, a nedokážou se tak rychle dostat k zákazníkům. Je to oboustranně výhodné, jim odpadnou náklady na marketing a vlastní e-shop, Mall.cz zase může rozšiřovat nabídku.

Urychlíme také rozšíření marketplace do zahraničí. Do Slovinska jsme s ním chtěli vstoupit na podzim, ale máme už požadavky od slovinských prodejců, takže tam půjdeme dřív. Posilujeme kvůli tomu tým, který se o marketplace stará.

Nabíráte při tom rostoucím obratu zaměstnance i v jiných částech firmy?

Posilujeme ve skladech i v naší sesterské kurýrní firmě Intime. Tam nabírají týdně 10 řidičů – podmínkou je, aby měli vlastní dodávky. Nebo využívají volné kapacity firem, jejichž kurýři pracovali pro gastrobyznys nebo kamenný retail. Může to pomoci lidem, kteří přišli zavřením obchodů a restaurací o práci a splácejí třeba leasingy na auta.

Co z dnešního boomu e-commerce zbude, až se znovu otevřou obchody a restaurace?

Změní to trh, podobně jako SARS vytvořil čínské e-commerce giganty. Mnoho lidí, kteří u nás nenakupovali, si na online prodej zvykne. Potvrzují to všechny studie, které se k tomu ve světě dělaly – je to třeba zkušenost z Jižní Koreje.

Projeví se boom na vašich výsledcích? Ještě v posledním roce byl Mall ztrátový.

Náš účetní rok končí v březnu, uvidíme, jak se březnové zavření obchodů a karantény v celoročních výsledcích promítnou. O zisk se samozřejmě snažíme, ale současně pořád hodně investujeme, letos třeba do rozvoje marketplace.

Pokračujeme také v zahraniční expanzi, jsme jedničkou e-commerce ve Slovinsku, atakujeme post jedničky v Chorvatsku. A mění se naše pozice, třeba ve Slovinsku jsme byli donedávna vnímaní jako specialisté hlavně na elektro, teď tam ale stoupáme v prodeji zboží denní potřeby.

Jak koronavirová krize vaši firmu mění – kromě toho, že posilujete a nabíráte nové zaměstnance?

Naše firma zaměstnává jen v Česku v kancelářích na 1200 lidí, ti všichni pracují od minulého týdne z domova. Chtěl bych všem zaměstnancům poděkovat, všichni jedou na doraz, od pondělí do neděle - přestože mají teď často doma na starost také děti. Ale chápou, že je to náš job - uspokojit v téhle situaci lidi, kteří nemají jinak možnost si nakoupit. Firma má teď obrovský produkční výtlak.

Chcete říct, že lidé jsou při práci z domova výkonnější než v kanceláři?

Určitě. Ale u nás je ten vyšší výkon daný i tím, že jsme tušili, co přichází a připravili se na to. Každopádně jsou s home office efektivnější třeba porady. Jen – jak zdůrazňuje naše personální ředitelka - při práci z domova nesmíme dovolit, aby se z komunikace vytrácela lidskost a sociální vztahy.

Lidé by neměli na dálku řešit jen práci, ale také si musí popovídat, sdělit si osobní zkušenosti. Proto třeba máme na firemním intranetu stránku, kam si posíláme fotky ze svých home office. Nebo speciální páteční hovory určené k tomu, aby si lidé řekli, co doma prožívají. Aby se z home office nestala jen nelidská mašina.