Článek
S rostoucími prodeji výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. Aby ji internetové obchody dokázaly zvládat, stále více jich využívá programy s umělou inteligencí – chatboty nebo voiceboty.
Zájem o on-line nakupování prodělal letos na jaře velký boom. A aktuální situace v kombinaci s blížícími se vánočními nákupy jasně signalizuje, že tento trend bude nadále posilovat. S většími prodeji jde ruku v ruce potřeba kupujících po zákaznickém servisu. Majitelé internetových prodejen se shodují, že nároky zákazníků na tyto služby jsou stále vyšší.
Prostřednictvím zákaznických linek a dalších komunikačních kanálů řeší nejen dotazy k objednávkám a případné reklamace, ale využívají je i k dalším úkonům, jako je například vyhledávání konkrétních produktů namísto klasického vyhledávače.
„Změny v chování zákazníků lze pozorovat jak u e-shopů, tak například u dovážkových služeb nebo u telefonních operátorů,“ potvrzuje Petr Studnička, ředitel největšího českého provozovatele call center Conectart, kde mají na starosti zákaznické linky velkých klientů jako Rohlik.cz, MND nebo Vodafone.
Zvýšenou potřebu po zákaznickém servisu tak aktuálně řeší stále více firem pomocí nástrojů, jako jsou chatbot, mailbot nebo voicebot. Tyto automatizované platformy pro komunikaci se zákazníky, které jsou dostupné už několik let, se stávají pro mnohé absolutní nezbytností.
„Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho e-maily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky. Automatizované platformy dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i tzv. špinavou práci – nepříjemné dotazy či trolling,“ říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela, která s chatboty podniká.
Daktela
Česká firma provozuje jednu z největších hlasových cloudových infrastruktur ve středo a východoevropském regionu.
Sídlo Daktely je v Praze, ovšem své pobočky má již na Slovensku, v Polsku, ve Spojeném království a v Dubaji.
Nově také vstoupila na trh na Filipínách.
Stará se o více než osm set klientů.
Klíčem je správně nastavený algoritmus
A co všechno takový chatbot vůbec dokáže? V rámci zákaznické podpory e-shopů se využívá především na nejčastější dotazy, jako je doba dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží.
Pokud umělá inteligence nezná odpověď nebo je přehlcena vstupními parametry, může tázajícího požádat o zjednodušení dotazu, případně ho rovnou přesměruje na živého operátora.
„Čím lépe je algoritmus nastavený, tím chatbot konverzuje přirozeněji a funguje samostatněji. Pro jeho vytvoření je potřeba velké množství textů – chatbota takříkajíc musíte naučit mluvit, což může trvat i několik týdnů. To ovšem zároveň nabízí možnost naučit jej používat váš korporátní jazyk a jazyk vašich zákazníků,“ vysvětluje Luboš Urbančok, Business Development Manager společnosti Artin, která se specializuje na vytváření chatbotů pro české a slovenské firmy.
Na podobném principu funguje také takzvaný voicebot čili hlasově ovládaný systém. Ten například dokáže zákazníka automaticky přesměrovat na operátora i bez zdlouhavého vyťukávání číslic přes klasický hlasový rozcestník.
„Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení zanalyzuje a ihned volajícího přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z 2 minut na pouhých 30 vteřin,“ vysvětluje Petr Studnička, jehož call centrum tento systém u některých klientů využívá.
Umělá inteligence nezapomíná
To, co komunikační technologie pochytí jako data od zákazníků, už nikdy „nezapomenou“. Ať už tedy člověk komunikuje s chatbotem, nebo jakoukoliv jinou umělou inteligencí, dochází ke sdílení informací o veškerých interakcích se zákazníkem.
„Všechny hovory, e-maily, SMS, chaty atd. jsou přehledně evidovány v jednom webovém rozhraní a automaticky párovány ke konkrétním zákazníkům. Je pak dobře vidět, v jaké fázi zpracování se nachází ten který požadavek, protože se přehledně zobrazuje celá historie napříč všemi formami komunikace s klientem,“ říká Richard Baar z Daktely.
