Místo recepčního displej a na pokoji chytrý zámek. Hotely digitalizují

Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.

„V covidu dramaticky vyvstal jeden problém, tím je nedostatek personálu. Dvě třetiny našich klientů aktivně hledají lidi, ale nemohou je najít. Chybí personál do restaurací, na recepce, pokojské,“ říká Pavel Kotas, ředitel hotelového rezervačního systému Previo, který má 3300 klientů ve střední Evropě.

Lidé odešli kvůli nejistotě v oboru během pandemie. „Část odměn tvoří spropitné, bez kterého se nemohli obejít,“ dodal. Lidé z hotelů podle něj našli práci hlavně v e-shopech, které nabíraly skladníky i řidiče, do marketingových agentur nebo zákaznických center.

Například největší hotelová síť v tuzemsku Euroagentur, která má přes třicet hotelů, během prvního roku pandemie personálně oslabila na 180 ze 320 kmenových zaměstnanců.

„Nevím, kolik lidí celkem v oboru chybí, ale hoteliéři musejí některé akce, jako jsou například svatby a cateringy, odmítat jen proto, že služby nemá kdo zajistit,“ říká šéf Asociace hotelů a restaurací Václav Stárek.

Situace nahrává větší digitalizaci ubytovacích služeb. Mezi trendy patří self-checking, kdy se host ubytovává a odhlašuje sám přes mobil, spojený s omezováním služeb na recepcích. Hosté agendu vyřizují prostřednictvím mobilní aplikace, případně přes kiosky, které jsou však méně využívané.

Například u jednoho z těchto systémů My Alfred si 53 procent hostů provádí check-in už před příjezdem do hotelu. Personálu to ušetří měsíčně 6750 hodin, tedy čtyřicet plných pracovních úvazků. Vzhledem k tomu, že v Česku systém používá zhruba 1200 hotelů, nezdá se to moc, ale je to pouze jeden z mnoha procesů automatizace v oboru.

Proti samoobslužným kioskům měla výhrady Cizinecká policie ČR, která vyžadovala, aby lidská obsluha zkontrolovala pas a ověřila totožnost zahraničního hosta. Od nátlaku na hotely policie podle Stárka ustoupila po námitkách, že ani recepční nerozeznají falešný pas a systém má zelenou, pokud je vybaven čtečkou dokladů hosta. Ten se zároveň musí podepsat.

V kombinaci s chytrými zámky na pokojích mohou být zařízení plně bezobslužná nebo částečně bezobslužná. Takových jsou v Česku už desítky. Personál tímto způsobem šetří například všech 14 hotelů Pytloun, pražský hotel Ostaš, jindřichohradecký hotel Vajgar a další.

„Na našich apartmánech nemáme od začátku loňského roku žádné zaměstnance. Ve světě je to trend. Plánovali jsme to už před pandemií,“ říká manažerka olomouckých Apartmánů Sladovna Lucie Říhová. Podle ní byl největší finanční položkou nákup softwaru. Host po zaplacení online obdrží číslo apartmánu a kód od pokoje. Ten se otevírá v den příjezdu v 15 hodin a zavírá poslední den v 10 dopoledne.

A co když si host něco na pokoji zapomene? „Takové situace řešíme individuálně. Hosté si zavolají a já vytvořím jednorázový kód ke vstupu, aby si vyzvedli své věci,“ vysvětlila Říhová.

Do částečně bezobslužného režimu přešel v reakci na pandemii loni v září hotel Ostaš na Žižkově. Dvacet ze třiceti dvou pokojů se provozovatel rozhodl dlouhodobě pronajímat, na zbylé pokoje nainstaloval chytré zámky a hosté se hlásí online.

„Udržovat recepci v noci bylo v době pandemie absolutně nerentabilní, pán hlídal prázdný hotel. Teď recepce funguje jen pár hodin denně,“ vysvětlila manažerka Iva Průšová. Tříhvězdičkový je hotel jen neoficiálně, protože bez plného provozu recepce nesplňuje podmínky pro udělení certifikace od Hotelstars. „Nijak nás to neomezuje,“ řekla žena. Chytré zámky používají některé hotely například i pro vstup do wellness.

Do automatizace a robotizace investuje hotelový řetězec Orea. Už před pandemií nakoupil roboty, kteří radí hostům například s orientací a hotelovými službami, a nyní plánuje nasadit uklízecí roboty a roboty číšníky.

V síti Pytloun Hotels jsou dva hotely plně bezobslužné. Vyhledává je hlavně korporátní klientela, naopak turisté si potrpí na servis. Automatizace ale v celé síti ulevila recepčním, kteří se mohou víc věnovat náročnějším službám pro hotelové hosty namísto rutinních činností.

„Personál směřujeme na servis, poskytuje welcome drinky, víc jsme se zaměřili na snídaně a hosté jsou celkově spokojenější než dřív,“ shrnul majitel Lukáš Pytloun.

Pavel Kotas předpokládá, že v následující dekádě budou hoteliéři také experimentovat s plovoucími cenami. „Hoteliéři budou určitě chtít pracovat s cenami tak jako třeba letecké společnosti, kdy ve chvíli, kdy dochází sedadla v letadle, zvyšuje se cena a naopak,“ říká. „Vidíme to už velmi často dnes, kdy se ceny mění z pondělí na středu podle aktuální obsazenosti.“

Zkušenosti řady revenue manažerů, kteří řídí cenotvorbu v ubytovacích zařízeních na základě mnoha faktorů, nicméně říkají, že algoritmy nejsou ještě tak pokročilé, aby dokázaly při cenotvorbě zohlednit například počasí, roční období nebo počet kulturních, společenských nebo firemních akcí, které se konají v okolí.

Akcemi, které navyšují ceny pokojů v okolí, jsou třeba festivaly Colours of Ostrava nebo Mezinárodní filmový festival v Karlových Varech. Mohou to být ale i větší koncerty, konference a veletrhy.