Článek
Pandemie je k pracovníkům call center po celém světě tvrdá. Filipíny jsou v tomto oboru světovým lídrem, tvoří zhruba devět procent tamní ekonomiky.
Stejně jako mnoho dalších zaměstnanců se stovky tisíc operátorů z call center musely přesunout domů. Pracovaly i přes noc z domova, kde se potýkaly nejen s ostatními příslušníky domácnosti, ale i s častými výpadky elektřiny.
To, co je čeká po konci pandemie, je však podle agentury Bloomberg ještě horší. V ohrožení jsou tisíce pracovních míst. Loňský rok urychlil automatizaci, a tak se klienti na druhé straně drátu stále častěji setkávají s roboty než s živými lidmi.
Firmy, banky a pojišťovny používaly roboty s umělou inteligencí už před vypuknutím pandemie. Jejich podíl tvořil 10 procent, nyní v call centrech zastávají čtvrtinu práce. Koncem roku by se toto číslo podle výkonného ředitele firmy Miami's Sitel Group mohlo zvýšit na 35 procent.
Provozovatel call center Miami's Sitel Group má přes 100 000 zaměstnanců, 20 procent z nich pracuje na Filipínách. „Plány, jejichž realizace by normálně trvala čtyři až pět let, byly kvůli covidu realizovány během několika měsíců,“ říká Small.
Na Filipínách pracuje v call centrech přibližně 650 000 lidí. Podle Oxford Business Group tento sektor vzrostl na devět procent HDP, což v roce 2019 přineslo 26 miliard dolarů.
Hrozba úbytku pracovních míst v tomto oboru se zvyšuje, protože roboti s umělou inteligencí dokážou být v základních případech stejně efektivní a empatičtí jako lidé. Asijská rozvojová banka předpovídá, že do roku 2030 by mohla umělá inteligence a podobné technologie vytěsnit 286 000 pracovníků, což je zhruba polovina.
„Sektor outsourcingu v příštím roce zaměstná pouze 1,4 milionu lidí místo 1,6 milionu, jak se předpokládalo před pandemií,“ říká prezidentka outsourcingového průmyslu Mylene Cabalonaová. „Povede to k masivnímu přesunu lidí,“ dodala.
„Je pravda, že až 40 procent jednoduchých transakcí lze automatizovat implementací nejnovější technologie,“ říká Arthur Nowak, vedoucí technologické firmy TTEC Holdings na Filipínách, která zde zaměstnává 20 000 lidí. Podle něj to může drobné vylepšení robotů zvýšit na 45 procent.
Vláda v hlavním městě Manila kvůli možnému úbytku pracovních míst zintenzivňuje úsilí o rekvalifikaci pracovníků, kterým hrozí, že je nahradí roboti. „Filipíny mají potenciál k přechodu z centra služeb outsourcingu na velké centrum zpracování a analýzy dat,“ myslí si tajemník pro ekonomické plánování Karl Chua.
Prezident Filipín Rodrigo Duterte také zvyšuje stipendia na vzdělávání v oblasti vědy a techniky a nabízí pobídky společnostem, které se zaměřují na služby, u nichž je menší riziko automatizace. Programy umožňují vytvořit pracovní sílu, která se lépe přizpůsobí rozšiřování umělé inteligence.
