Článek
Během pandemie musela většina klientů používat on-line nástroje k obsluze účtů a ke komunikaci s bankou a podle členky představenstva České spořitelny Daniely Peškové je už plně digitálních 90 procent primárních klientů, tedy takových, kteří mají spořitelnu jakou svou hlavní banku. Takových má spořitelna přes dva miliony.
„A většina z nich používá mobil. Počítač používá méně než půl milionu a tato skupina rapidně klesá. Budoucnost je mobil,“ říká první dáma českého bankovního světa.
Česká spořitelna vydělala za první pololetí 6,6 miliardy korun, a zvedla tak meziročně zisk o více než čtyřicet procent. Znamená to, že už jsme z útlumu vyvolaného covidovou epidemií definitivně venku?
Obecně se dá říct, že bankovní sektor je na tom dobře, protože kvalita úvěrů je dobrá a nutnost tvořit rezervy je výrazně menší než v loňském roce, kdy panovala velká obava z toho, jak se vše bude během pandemie vyvíjet. A to je hlavní příčina, proč je zisk lepší než v loňském roce. Obavy z nějaké katastrofy se nenaplnily. My bankéři obvykle nejsme velcí optimisté, ale vypadá to, že ekonomika skutečně ožívá. Vidíme to na nárůstu karetních transakcí, na chování klientů, vidíme, že optimistický spotřebitelský sentiment zůstává.
Jak se během pandemie změnilo chování klientů?
V dobrém slova smyslu byli daleko více donuceni naučit se používat digitální nástroje, které sice už před tím k dispozici měli, ale možná pro ně bylo jednodušší někam zajít a nechat si to udělat. Přineslo to také změnu v jisté opatrnosti. Vidíme značné hromadění vkladů. Před pandemií přibývaly zhruba čtyři miliardy depozit měsíčně a v době pandemie to bylo přes deset miliard, takže za loňský rok jsme zaznamenali nárůst vkladů o 120 miliard.
Ono během těch lockdownů nebylo ani moc příležitostí, za co je utrácet.
Přesně tak.
Myslíte, že ten příklon k využívání on-line služeb je trvalý, nebo se lidé zase více začnou vracet na pobočky?
Jsem si jistá, že je to trvalé. Přirozeně bychom k tomu došli, ale nebylo by to takto skokově, ale trvalo by to třeba dva tři roky. Klient, který si vyzkouší udělat servisní věci na počítači či na mobilu (a dnes už hlavně na mobilu), tak ví, že šetří čas i peníze. Kdyby vám ten servis dělal někdo na pobočce, tak je s tím většinou spojen nějaký poplatek. Daleko víc to přesunulo správu těchto jednoduchých věcí do digitálu.
Počtem klientů jste největší banka v Česku. Kolik z nich jich už funguje převážně on-line?
Když vezmu záznamy v databázi, tak má spořitelna 4,6 milionu klientů. Ale asi ne každý člověk z tohoto počtu by vám na otázku, zda bankuje se spořitelnou, řekl ano. Je tam řada klientů, kteří jsou ve spořitelně historicky nebo mají jen některý z produktů. Bereme-li primární klienty, pro které je spořitelna hlavní bankou, tak těch je přes dva miliony a plně digitálních je 90 procent z nich. A většina z nich používá mobil, počítač používá méně než půl milionu a tato skupina rapidně klesá. Budoucnost je mobil.
Máte přes 400 poboček. Co s těmi pobočkami budete dělat do budoucna?
Úplně se mění role pobočky. Spořitelna chce dělat digitální servis, ale naprosto věříme, že lidský kontakt osobně na pobočce, přes video nebo call centrum je nezbytnou výbavou. Bankovnictví se komoditizuje, produkty jsou podobné a banky soutěží cenou, ale o tom už to není. Je to o poradenství. O tom, podívat se klientovi na finance a v rámci jeho životní situace mu umět poradit komplexně. Dělali jsme to vždy, výhodou je, že máme všechny produkty pod jednou střechou, ale dnes to poradenství nabízíme každému bez rozdílu příjmů. Teď například Česká správa sociálního zabezpečení zveřejnila kalkulačku, kde se můžete podívat na to, jaký budete mít důchod.
Taky jsem se díval a není to moc pěkný pohled.
Přesně. Já jdu do důchodu v roce 2039 a když se podívám, jaký budu mít důchod, tak vím, že s tím nemohu vystačit, i když se mé výdaje zmenší a děti už budou soběstačné. Ani dnes bych s tím nevyšla.
Pardon. Když byste s tím nevystačila Vy jako členka představenstva významné banky, jak s tím mají vystačit lidé s průměrným příjmem?
Možná bych s tím vystačila, kdybych se rozhodla, že nebudu cestovat, nebudu jezdit na chalupu, možná si žiji trochu na vysoké noze, ale když se podívám na naše výdaje a vezmu v potaz vliv inflace, tak je jasné, že mi důchod stačit nebude. Když ale o tom chcete diskutovat s klientem, tak to se nedá dělat on-line. Vysvětlit mu, že je pro něj výhodné podívat se, kde může sebrat všechny státní příspěvky na penzijním připojištění, na stavebním spoření, jak má o financích přemýšlet, tak tomu já říkám poradenství. Je to ultra pragmatický rozhovor, kdy si klient uvědomí, že teď na to možná nemá čas, ale má tu půlhodinu věnovat tomu, aby o tom popřemýšlel. Role poboček a odborníků na nich je naprosto nenahraditelná. Rozhodně zůstaneme nejdostupnější bankou, a to nevylučuje, že se podíváme na to, jak se klienti pohybují, jak chtějí mít pobočky otevřené, jestli to má být v shopping centru nebo ve městě, kde se pohybují spíš večer, ale určitě si udržíme naši pozici. Je to součást našeho obchodního modelu i úspěchu.
Zmínila jste, že lidé mají na účtech rekordní množství peněz. V této době čelí vysoké inflaci a kvůli tomu většina vkladů v bankách prodělává. Vidíte větší snahu klientů přemýšlet o tom, jak inflaci čelit?
Vidíme. Nízkoúrokové prostředí trvá už tak dlouho, že bez investování nejsem schopen udržet hodnotu peněz. Díváme se, jestli je klient schopen žít z měsíce na měsíc a mít rezervu na nenadálé výdaje. I to je problém velkého množství domácností v Česku. A pokud má, tak nabízíme penzijní připojištění nebo stavební spoření a pak nabízíme investice. Začínajícím investorům vždy pravidelné každý měsíc, což je takové nové spoření. Spořitelna je největší distributor podílových fondů na trhu, máme kolem 600 tisíc investorů a číslo stoupá.
Těch 600 tisíc jsou klienti, kteří investují pravidelně?
Půlka investuje pravidelně, druhá půlka už jsou zkušenější investoři, kteří v tom mají větší částky. Dobrý příkladem je, že když se zrušila superhrubá mzda, tak lidem přibyly peníze na účtech a my jsme udělali personalizované dopisy s nabídkou možnosti investování. Mělo to velmi dobrou odezvu. To mi dává naději, že v poradenství na míru vidím budoucnost.
Česká národní banka začala zvyšovat úrokové sazby a odhady odborníků jsou, že by na konci roku mohly být její základní sazby 1 až 1,25 procenta. Porostou úměrně tomu i úroky na vkladech?
To je otázka, protože vkladů je hodně. Tak jako sazby na hypotečních úvěrech nekopírují zdražování zdrojů, tak to samé bude na vkladech. Bude záležet na tom, kolik jich v ekonomice bude.
Jak to, že to úroky na hypotékách nekopírují?
Pomalu se zvedají, ale když se podívám, jak za poslední rok výrazně narostla cena zdrojů a o kolik se zvýšila sazba u hypoték, tak to není lineární, ale ten tlak tam je. Sazby pomalu rostou a pro banky je dlouhodobě neudržitelné, aby se sazby u hypoték nezvedly. Tady se shoduji s kolegou z ČSOB, který říká, že posun ke tříprocentní hranici na konci roku je vývoj, který vidíme. Ale kdo nastavuje ceny?
Trh a konkurence…
Přesně tak. Takže tento pohled balancujete na ceny zdrojů a rizikovost, a tím, jak se chcete pohybovat na konkurenčním poli.
Významnou událostí bylo letos spuštění bankovní identity. Od začátku roku byla spuštěna pro komunikaci se státem, teď už se do toho zapojují i soukromé firmy. Jaký je o využívání bankovní identity zájem?
Spolupráce se státní správou je věc, kde už to klienti používat mohou a záleží na tom, jak to jednotlivá banka zpropaguje. My jsme toho hodně využili a například čtyřicet procent lidí, kteří při sčítání lidu využili bankovní identitu, tak byli klienti spořitelny. Je to hodně o edukaci lidí, vysvětlit jim, kde to najdou, jak je to jednouché, jestli je to bezpečné a jestli to jako spořitelna podporujeme. Každý se díky tomu může podívat na výpisy z řidičáků, my dva jsme se dívali na náš budoucí důchod a jsou tam další služby, které tam stát postupně přidává.
A privátní využití bankovní identity?
Ta komerční část záleží na tom, jak se tam připojí všechny banky, protože dnes je tam v plném provozu Česká spořitelna, Moneta a částečně ČSOB. Aby toto bylo pro uživatele této služby atraktivní, tak tam potřebuje většinu trhu. Čekáme, až se tam připojí Komerční banka, Airbanka je na spadnutí, Raifeisenbanka a další. Aby ten privátní poskytovatel služby věděl, že to může nabídnout všem klientům, protože tam má celé spektrum bankovního trhu. Uživatel vždy bude klientem nějaké banky, která je do systému připojena. To nám říkají i velcí uživatelé, kteří se připojují a další čekají, až tam budou všechny banky. Ale v plánu je připojit velké firmy, jako jsou pojišťovny Generali, Kooperativa, dále Pražská plynárenská, ČEZ a další. Z těch větších už je připojena Sazka.
Jaký je potenciál využívání bankovní identity?
Enormní. Není to jediný způsob, jak se autorizovat, a když se někam hlásíte, tak vidíte celou roletu možností. Ale je to zaručeně ten nejjednodušší způsob v Česku, který umí pět milionů lidí. V tom smyslu, že to dělají každý den, když se dívají do svého mobilního bankovnictví. Umí to, věří tomu, je to podpořené tím, že se dívají na své nejcitlivější údaje. Říká se, že se člověk radši podělí o to, jakou má sexuální orientaci a koho volí, než aby řekl, kolik má peněz. Takže já tomu věřím, protože je to velmi bezpečný a zároveň jednoduchý způsob. To je velký benefit této přístupové služby.
Může to kromě pohodlí přinést i jiné výhody? Mohou některé služby třeba zlevnit?
Mohou zlevnit. Když to třeba vysvětlujeme firmám, které říkají, že si založí vlastní klientskou zónu a vlastní přihlašování. A my jim říkáme: Můžete tam mít vlastní přihlašování, ale lidé si typicky nepamatují spoustu hesel, tak proč nevyužít bankovní identitu, která už má tu úroveň ověření značnou. Když třeba chcete prodat něco novému klientovi a nikdy jste ho neviděl, tak za ním můžete poslat kurýra, který ho uvidí a klient mu to podepíše, nebo použijete bankovní identitu a vše trvá v řádu minut. Pro firmy je to zjednodušení a zvýšení konverze. Určitě to může přinést úsporu v rámci interní digitalizace.
Co bude dalším krokem v oblasti digitalizace služeb?
Bankovní identita je ověření a pracujeme na digitálním podpisu. Ale teď je důležité dostat do toho všechny banky, aby se připojily a fungovalo to. A doufám, že kolem vzniknou další služby, o kterých nevíme, ale budeme je schopni přes bankovní identitu dodat.
Vy jste klientům bankovní identitu dali automaticky, jinde o ni musejí třeba požádat nebo učinit nějaký krok k její aktivaci. Je to podle vás způsob, který se osvědčil?
Pro klienty je to jejich ověření do banky a my jim nabídli možnost, jak to využít dál. A ty ohlasy lidí jsou zatím velmi pozitivní. My do toho nikoho nenutíme, těch způsobů je víc. I při tom sčítání lidu jste mohl použít občanku nebo bankovní identitu a lidé jsou spíš překvapeni, jak je to jednoduché. Ty ohlasy jsou vlastně jenom pozitivní.
