Článek
Společnost, která se dříve charakterizovala jako „letecká společnost, co nevrací peníze“ („no- refunds airline“) si v době pandemie, kdy rušila lety, vysloužila kritiku, uvádí britský server The Guardian. Zatímco Ryanair od začátku pandemie rušil své lety, peníze svým zákazníkům zatím nevrátil. Posun ohledně vymáhání částky a zadostiučinění proto pro mnohé znamená čtvrteční rozhodnutí společnosti. Vrácené peníze by podle dnešního prohlášení měli poškození obdržet do „pěti pracovních dnů“.
Ryanair dále představil změnu komunikační strategie, která bude sázet především na vstřícnější komunikaci vůči zákazníkům. Klíčovým prostředkem se stane mobilní aplikace, která bude v reálném čase informovat o možných změnách letů, živě vysílat a odpovídat v případě potíží. Její uživatelé v ní budou moci měnit osobní údaje nebo počet zavazadel, což bylo dosud možné provést jen skrze zákaznické centrum.
„Náš první zákaznický panel v září byl zásadní pro zlepšení služeb a těšíme se na další zpětnou vazbu na našem druhém setkání na začátku roku 2022. To nám pomůže vytvořit více způsobů, jak zlepšit zkušenost našich zákazníků, zatímco snižujeme ceny letenek v postkoronavirové době a rozšiřujeme se tak, abychom přepravili 225 milionů cestujících ročně,“ uvedl ředitel marketingu Dara Brady.
Nízkonákladové aerolinky se sídlem v Dublinu se terčem kritiky ohledně svého přístupu vůči zákazníkům stávaly od začátku pandemie. „Zákazníci opakovaně uváděli, že jim společnost poslala formuláře, které nefungovaly. Cestujícím, již požadovali náhrady, nutila poukázky a opakovaně měnila lhůty pro vrácení částek, které v některých případech dosahují až 12 měsíců,“ zjistila v květnu 2020 britská organizace na ochranu spotřebitelů Which?, která upozornila na možné matení klientů.
Dalším zákazníkům pak Ryanair oznámil, že vrácení peněz není možné, a to z důvodu pravidel sociálního distancování a problémů s platebními systémy. V jednom z online chatů na dotazy ohledně náhrad společnost reagovala, že „tým zabývající se nároky na vrácení peněz pracuje z domova, odkud nemá dovoleno zpracovávat tyto finanční transakce z bezpečnostních důvodů“, psal loni britský server The Guardian.
Na základě kritiky se případem v červnu zabýval i britský Úřad pro hospodářskou soutěž a obchod (CMA), který se snažil zjistit, zda bylo se zákazníky jednáno férově. Vyšlo tak najevo, že společnost odmítala pasažérům, kteří nemohli kvůli lockdownům na palubu letadla nastoupit, vrátit peníze místo toho, aby jim letenky přesunula, uvádí server RTE. Úřad nicméně na začátku října kroky proti Ryanairu zastavil. Jednoznačný názor po rozsáhlé kritice vyjádřil i britský Úřad pro civilní letectví, který v prohlášení v květnu 2020 uvedl, že zákazníci mají „za zrušené lety nárok na vrácení peněz“. Ryanair se ale odvolával na enormní množství požadavků k vyřízení a nižší počet zaměstnanců.
