Článek
Ocitám se v místnosti, jejíž jednu stěnu tvoří zrcadlo. Zprostřed stropu a z jednoho rohu na mě míří kamery. Usedám na jednu ze dvou židlí ke stolu uprostřed. Na něm je notebook a iPhone. Vedle mě si sedá člověk, další čtyři mě sledují přes kamery a poloprůhledné zrcadlo ve vedlejší místnosti.
Muž zapíná notebook. „Jak na vás působí tenhle mail?“ ptá se mě. „Nijak mě nezaujal, asi bych ho smazala,“ odpovídám. „Tak ho rozklikněte.“ Poslechnu a trochu se vyděsím. „Čekala bych to sdělení trochu jinak formulované a v jiných barvách,“ reaguji. „Takhle mám pocit, že někdo jedná o mně beze mě. Na první dobrou nechápu, co se stalo.“
Nejsem u policejního výslechu. Simulujeme situaci, v níž se dozvídám, že mou banku koupila jiná. Jsem v centrále Moneta Money Bank na pražské Brumlovce, ve speciální místnosti, které tu říkají User Experience Lab („laboratoř“ zákaznické zkušenosti). Zkoumají tu reakce lidí na digitální technologie v bankovnictví.
Momentálně vymýšlejí způsob, jak co nejlépe oznámit klientům stavební spořitelny a hypoteční banky Wüstenrot, že budou nově patřit pod značku Moneta. (Autorka navštívila User Experience Lab 28. 2., ještě před koronavirovou krizí a před oficiálním posvěcením spojení obou finančních skupin Českou národní bankou a Úřadem pro ochranu hospodářské soutěže.)
Jak by jim to oznámili – normálně jim napíšou dopis nebo mail, čas od času přece jedna firma koupí jinou, může se ptát někdo, komu všechno tohle zkoumání přijde zbytečné. Bankovnictví je ale založeno na důvěře. A je fajn vědět, že bance jde o to navázat s novými klienty hned od začátku dobrý vztah. Aby neměli pocit, že jsou částečkou, která se přesype z jednoho pytle do druhého. Nebo dokonce, že jsou jejich peníze v ohrožení.
„Takhle to rozhodně vypadat nebude,“ ujišťuje mě šéf týmu odborníků oddělení User Experience Jan Valder. „Budou tam jiné barvy a text, testujeme různé verze,“ pokračuje. Reaguje tak na moji poznámku, že kdybych byla klientem Wüstenrotu, asi bych nechtěla tu prvotní informaci o koupi dostat v dopise s logem přebírající banky.
Dál spolu procházíme proces, kdy se klienti zvyklí na oranžové bankovnictví dostávají do mobilní aplikace fialovočervené banky, za kterou v reklamě mluví kocour. Výzkumník se mě ptá, jak na mě působí jednotlivá virtuální tlačítka a texty. Sleduje, jak zacházím s marketingovými nabídkami včleněnými do komunikace, jestli čtu právnické dokumenty, které je třeba odsouhlasit, nebo je jen „odscrolluju“ dolů a odkliknu, že jsem je přečetla.
Ačkoli mám před sebou stále to zrcadlo a vím, že mě z jeho druhé strany sledují další lidé, nijak mě to neznervózňuje. Naopak, připadám se veledůležitě, protože i na základě mých reakcí bude banka přizpůsobovat své procesy a produkty tak, aby byly uživatelsky co nejpříjemnější.
Akvizici Wüstenrotu Moneta oficiálně dokončila 1. dubna. Zdvojnásobila tak svůj podíl na hypotečním trhu a vstoupila na trh stavebního spoření. Zároveň získala více než 400 tisíc nových klientů. Za transakci zaplatila téměř 4,5 miliardy korun.
Virus vyřadil laboratoř z provozu
Laboratoř zákaznické zkušenosti v Monetě funguje od jara 2019. „Díky kamerám lze sledovat, kam klient kliká, kam se dívá, kde co hledá atd. Už na základě pětihodinových testů je možné odhalit až 80 procent chyb v použitelnosti aplikací,“ říká Valder.
Testování v UX labu se koná v průměru jeden až dva dny v týdnu, za jeden testovací den se uskuteční až šest rozhovorů s testery. Jeden rozhovor trvá tři čtvrtě hodiny až hodinu a začíná běžnou konverzací jako povídání o rodině, o dovolené apod. „Pak přechází konverzace na banky v obecnější rovině, chceme třeba zjistit, zda lidé chodí na pobočku a proč,“ upřesňuje Jan Valder. Asi po 10 až 15 minutách dostane respondent počítač nebo mobil do ruky a začíná „testovací fáze“.
Designéři na základě testování upravují funkcionality a podobu aplikací a služeb. „Výsledek (testování v laboratoři, pozn. red.) je vždy v nějakém poměru mezi technologickými možnostmi, byznysovými cíli a očekáváním zákazníka,“ vysvětluje šéf digitální divize Monety Jakub Komenda.
Ladilo se tu například zakládání spořicího účtu na dálku. Výzkumníci při „testování na lidech“ třeba zjistili, že zájemce o spořicí účet fotí svůj doklad totožnosti „na výšku“. Fotka tak měla menší rozlišení, než banka potřebuje. Proto se v procesu zakládání účtu otočila obrazovka, ve které finanční dům klienta vyzývá k vyfocení dokladů, na šířku. Klient tak telefon intuitivně otočí a vyfotí občanku správně.
Testování v laboratoři pomohlo také vyřešit otázku, proč někteří klienti volají na infolinku a stěžují si, že mají rozbitou aplikaci mobilního bankovnictví, protože v ní nevidí zůstatek na účtu. Aplikace umožňuje přepínat zobrazování a skrytí zůstatků (například když někdo chce někomu něco v aplikaci ukázat, aniž by mu ukázal, kolik má peněz). Tuto funkcionalitu si vyžádali sami klienti. Někteří ji ale zapínali omylem, a protože funkci neznali, nedokázali si skrytý zůstatek vysvětlit jinak, než že má aplikace poruchu. Po „opravení“ se u skrytého zůstatku objeví doplňující informace, že jde o „diskrétní mód“. Pokud na informaci klient klikne, objeví se nápověda, o co jde.
Teď je laboratoř mimo provoz. „Od začátku pandemie jsme přešli na testování plně online. Pomocí telekonferencí a sdílení obrazovky počítače nebo displeje telefonu můžeme s uživatelem hovořit a sledovat, co dělá, jako bychom seděli vedle něj,“ popisuje Komenda.
Své laboratoře mají i jiné banky včetně velké trojky Česká spořitelna, ČSOB a Komerční banka. Třeba ve Spořitelně podle jejího mluvčího Filipa Hrubého nyní tým User Experience pracuje na nové podobě veškeré emailové komunikace nebo designu nové mobilní aplikace pro správu osobních financí.
