„Mami, vyrazili nám dveře.“ Studenti si stěžují na jazykové pobyty od známé agentury

Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.

Jazykový pobyt v zahraničí je pro mnoho studentů všech věkových skupin zážitek, který si pamatují celý život. Ne vždy je ale pozitivní. Redaktor Seznam Zpráv Petr Juna a youtuber Jiří Burýšek zaznamenali příběhy lidí, pro které se naopak stal noční můrou. Vzhledem k částkám, jaké se za tyto pobyty platí, navíc zkušeností, kterou jen těžko zopakují.

Začalo to poměrně nevinně. Příspěvkem na Instagramu, kdy si Marek, klient agentury Education First (EF), stěžoval, že ubytování, které mu agentura zařídila v Sydney, neodpovídalo jakýmkoliv hygienickým normám. Více než ubytování pro studenta prostředí připomínalo vybydlený byt nebo squat.

Jak Marek uváděl, komunikace s EF vázla a náhradní zázemí si musel hledat sám. Novináři se proto kauzou začali zabývat a zjistili, že nejde o jedinou negativní zkušenost klientů s agenturou.

„S každým zákazníkem opravdu komunikujeme okamžitě, takže jsme o tom věděli,“ reagovala na schůzce regionální manažerka EF Sabina Nováková. To potvrzují i on-line recenze na Google, kde skutečně na většinu z nich agentura odpověděla. „Vnímáme tu mnohem větší agresi, která je v lidech od té doby, co začal covid,“ dodává Nováková s tím, že podle ní lidé více využívají sociální sítě pro to, aby agentuře uškodili.

Na schůzce s novináři pak také zástupci EF připomněli, kolik zájezdů ročně dělají a jak nízký podíl recenzí je negativních. Souhlasili také s tím, že situace, ve které se ocitli někteří studenti, „nebyla ideální“.

„Já rozumím těm negativním recenzím a mrzí mě,“ říká Nováková. „Na druhou stranu ani jedna z nich nebyla, že by někomu šlo o život, že by někdo nedostal to, co měl slíbené.“ S poslední větou by však nemuseli souhlasit klienti, které novináři oslovili. Popsali příběhy, kdy bylo v sázce i zdraví nezletilých.

Marek si u agentury zaplatil pobyt na druhé straně světa, který mu měl nejen pomoct zlepšit jazykové schopnosti, ale také navázat do budoucna cenné kontakty. Za dva měsíce zaplatil 125 tisíc. Když však na místo dorazil, čekalo na něj nemilé překvapení. Místnosti, které se měly na příštích několik týdnů stát jeho domovem, vypadaly spíš jako kulisy z hororového filmu.

„Barák vypadal zvenku v pohodě. Už když jsem ale přišel do obýváku, viděl jsem, že něco nehraje,“ vypráví Marek. „Šok přišel, když jsem uviděl pokoj, kde jsem měl spát. Postel smrděla, přišlo mi, jako by se do ní někdo vymočil. Naprostá katastrofa mě ale čekala v kuchyni.“ Na lednici byl výrazný nápis zakazující její používání, ve varné konvici na vodu bylo něco, co Markovi připadalo jako černá plíseň. I proto se rozhodl, že se přestěhuje. Zařídil si ubytování jinde a s EF začal řešit kompenzaci. Dlužno dodat, že nakonec se jí dočkal a do konce pobytu navíc bydlel v rezidenci agentury.

Když ale reportéři začali agenturu zkoumat více do hloubky, postupně se začalo ukazovat, že situace v Sydney nebyla zdaleka výjimečná. A že Marek mohl dopadnout hůř.

O tom by mohla vyprávět například Renata (jedná se o pseudonym, redakce totožnost zná), která měla zaplacený měsíční pobyt ve Velké Británii. Po příjezdu ji také čekalo překvapení: pokoj, který měl být pro dva, obývala s dalšími pěti spolužačkami. Na pokoji měly mít jen jednu zásuvku, dveře nešly zamknout, takže všechny cennější věci si musely nosit s sebou.

Podle EF to bylo způsobené tím, že v té době byl o kurzy velký zájem a že rodinám nabízeli jiné termíny, pokud by takové změny vadily. Tak alespoň znělo jejich vysvětlení, když je reportéři v kanceláři na Václavském náměstí navštívili. Renatini rodiče přitom v té samé kanceláři o něco dříve zástupcům společnosti výslovně říkali, že pokud by věděli, že je přetlak, dceru by na pobyt poslali jindy.

V kanceláři však nebyli jen kvůli nevhodnému ubytování. Na pobočku přišli hlavně kvůli incidentu, který se stal zhruba týden poté, co dceru do Británie poslali. A celý rozhovor si nahrávali.

Okolo půlnoci jim totiž od čtrnáctileté dcery začaly chodit zprávy, že se jiní studenti opili, o hodinu později pak rozbili dveře od dívčího pokoje a snaží se do místnosti dostat. Renata jim v tom úspěšně bránila tím, že dveře vlastním tělem zapřela, v mezičase komunikovala s 1,5 tisíce kilometrů vzdálenou rodinou.

Po tomto incidentu se rodiče rozhodli Renatu z pobytu stáhnout – dcera jim do telefonu plakala a oni cítili bezmoc řešit problémy na dálku. Pomoci v tom měl rodinný přítel, který v Británii žije. „Když víte, že máte čtrnáctiletou dceru, která je někde v úplně cizím prostředí a nejste schopni jí okamžitě pomoct, je to strašný pocit,“ říká Renatin otec.

Už přestěhování na pokoj, na který měla Renata nárok, nebylo přes každodenní komunikaci s agenturou ani po týdnu vyřešené. K následnému odjezdu nezletilé Renaty bylo však potřeba, aby rodiče podepsali plnou moc. A ta měla háček. „Odjezd jsem zařídil tak, že jsem tam poslal kamaráda z Londýna. Na té jejich lince mi řekli, že ode mě potřebují plnou moc, že můžou svěřit dceru někomu cizímu, což je logické,“ vzpomíná otec.

Plnou moc sepsal a poslal mailem do české pobočky agentury. „Za půl hodiny mi volali zpátky a řekli, že se omlouvají, ale že musím podepsat jejich vzorovou plnou moc. V ní byla malým písmem napsaná věta, že tím, že podepíšu plnou moc, se zříkám práva požadovat zpátky jakékoliv peníze.“ S tím Renatin otec nesouhlasil a začaly další dohady, tentokrát o to, jestli větu vyškrtnout, nebo jak zařídit, aby se svých práv nevzdal.

Proč tam věta je, v EF vysvětlili jako obranu, kdyby se někdo rozhodl odjet ne z důvodu nespokojenosti, ale třeba jiných plánů studenta. „Vidím tu chybu v tom, že kolegové rodičům dali podepsat ten stejný papír ve chvíli, kdy tam byl nějaký reálný problém a nebylo to, že ‚my se tady rozhodneme zkrátit pobyt, protože jedeme domů na svatbu‘,“ uznali při schůzce s novináři zástupci EF. „Spíš to vidím tak, že bylo v nepořádku to, že se použil stejný papír ve chvíli, kdy ten student byl jako nespokojený. To určitě ano.“

Vše se nakonec vyřešilo tak, že otec větu označil a do dokumentu uvedl, že s ní nesouhlasí. Podle advokáta Renatiny rodiny, který celou záležitost řeší, by i bez tohoto kroku na odškodné mohl mít nárok. „Vzdání se nároku v té plné moci tak, jak je tam obsažené, když by to bez dalšího podepsal, považuji za neplatné,“ uvedl Hynek Růžička, vedoucí partner advokátní kanceláře Erudit.

Právního zástupce rodina kontaktovala poté, co se s EF nedohodli na výši odškodného. Zatímco rodina požadovala plnou částku za pobyt a náklady na cestu pro dceru, agentura byla ochotná přistoupit na vyplacení nevyužité části pobytu, cestu proplácet odmítala. Na podmínky rodičů přistoupili až poté, co se o kauzu začali zajímat novináři. Kompenzace slíbili uhradit, když rodina přestane komunikovat s reportéry.

Ukončení komunikace není, zdá se, v EF neobvyklý nástroj řešení problémů. Recenze na internetových portálech často zmiňují, že agentura aktivně reaguje pouze do doby, než přijdou problémy.

Martina (jedná se o pseudonym, redakce totožnost zná) prostřednictvím EF odjela na tři týdny do Manchesteru. Nejprve společnost nezařídila letenky, přestože to měla uvedené ve smlouvě. Poté vybrali spoj, za který měla Martina zaplatit 18 tisíc korun, sama si tak raději našla o 4 tisíce levnější let.

Stejně jako na klienty z předchozích příběhů i na Martinu čekal nepořádek. „Když mě dovedli do mého pokoje, začala jsem brečet,“ vzpomíná. „Byla tam špinavá postel, prach a plíseň všude,“ popisuje ubytování, ve kterém měla strávit příští tři týdny. „Ve sprše bylo oholené ochlupení.“ Se spolubydlící dokonce našly v posteli štěnice.

Rodina, u které bydlela, byla sice milá, ale zakazovala jí jíst jídla, která nebyla v souladu s jejich náboženským vyznáním. Rodina navíc neuměla moc anglicky.

Nepořádek s českou EF Martina ještě řešila. „Řekli mi, že mají na řešení důležitější věci a ať si to zařídím sama,“ vypráví studentka, která v průběhu pobytu oslavila osmnácté narozeniny. Česká a anglická pobočka si řešení problému přehazovaly mezi sebou, studentce nakonec doporučily, aby si nakoupila vlastní hygienické přípravky a povlečení.

Tou dobou ještě nevěděla, že to bude ten menší z negativních zážitků, které ji v následujících třech týdnech čekají. Střet s hlavním problémem naznačil otec hostící rodiny. „Říkal, že je to hodně nebezpečná čtvrť a ať jsme raději brzo doma a nikam pak už nechodíme,“ vypráví studentka. „Přišlo mi to zvláštní, že svoje studenty posílají do takové čtvrti, když to má být prověřené,“ dodává.

Informaci zpočátku brala na lehkou váhu. Čtvrť, ve které Martina bydlela, ale skutečně bezpečná nebyla.

„Když jsme šly spát, ozývaly se nějaké rány,“ vzpomíná. „Myslely jsme, že to je ohňostroj, tak jsme ho začaly vyhlížet. A nic jsme neviděly.“ Ukázalo se, že nešlo o ohňostroj, ale střelbu. A nebyl to ojedinělý případ. „Byl to fakt ošklivý zážitek. A nestalo se to jenom jednou, ale stalo se to přibližně sedmkrát. Bylo to šílené,“ vzpomíná na prostředí. Když dívky o situaci mluvily s hostící rodinou, dostaly odpověď, že to je v oblasti normální a „že se prostě stane, že tam někdo takhle umře a že to nikdo nějak extra neřeší“.

Jak Martina přiznává, vzpomínky jsou pro ni stále velmi emotivní. A to, že pravidelně slyšela střelbu nebo našla igelitku s dlouhým nožem, ještě nebylo nejhorší. V obavě o své bezpečí totiž trávila veškerý svůj volný čas se spolubydlící. Jelikož ale i to bylo náročné, rozhodla se jednou jít sama do parku. „Tam jsem si sedla a všechno to na mě dopadlo, tak jsem se rozbrečela,“ vzpomíná na začátek incidentu. „Přišel za mnou nějaký pán a nejdřív byl milý. Ptal se mě, proč brečím, že se to všechno zlepší.“

Pro Martinu to bylo v první chvíli pozitivní. Měla pocit, že není vše tak špatné. „Pak se mě ale ptal, jestli nechci jít k němu, což jsem říkala, že to fakt nechci, že jsem tady na pobytu, že se tady učím a že mám přítele a že prostě nechci,“ popisuje začátek nátlaku. „On na tom ale trval, a když jsem mu rázně řekla, že nechci, chytl mě a chtěl mě odtáhnout.“

Muž měl větší sílu, tak do něj dle svých slov jen bušila a křičela. „Přišli tam nějací lidé, nijak extra to neřešili,“ popisuje netečnost okolí. „Prostě jenom přišli, koukali, ale ten chlap se asi lekl a odešel. A nikdo to neřešil.“ Neřešila to ani anglická škola, které Martina svůj zážitek hlásila. Řekli jí, že je to normální a že má být ráda, že je v pořádku.

Incident Martina řešila pouze s britskou pobočkou. Vzhledem k tomu, že prosila své rodiče, aby nic neřešili, nemusela tuzemská pobočka o situaci vědět. Po návratu do Česka ale studentce zavolali, aby se jí zeptali na zpětnou vazbu. „Asi po dvou týdnech se mi ozvali, jak se mi to tam líbilo,“ vypráví s úsměvem Martina.

Slečna na druhé straně linky byla podle ní milá a tvářila se, že ji její zkušenost moc zajímá. „Když jsem jí řekla tohle všechno, odmlčela se a řekla: ‚Jo, to mě moc mrzí, tak se mějte hezky. Na shledanou.‘“

Toto chování je přitom v přímém rozporu s tvrzením agentury, jejíž zástupci redaktorům na první schůzce řekli, že každou negativní recenzi aktivně řeší.

Před reportéry také bagatelizovali podmínky, ve kterých se někteří klienti ocitli. Jak ale dokazuje nahrávka ze schůzky s Renatinými rodiči, jim se to vymluvit nepokoušeli. Novinářům také řekli, že všechny stížnosti řeší a že pořád nejde o život. Věc, se kterou by mohla nesouhlasit pro změnu Martina.

Po první osobní schůzce zástupci EF napsali novinářům, že se k záležitosti nebudou dále vyjadřovat. Stejná odpověď přišla i v žádosti o další setkání poté, co reportéři zjistili nové informace o dalších nespokojených klientech. „Myslím, že jsem se vám v rámci našeho rozhovoru zde u nás v kanceláři vyjádřila nad rámec toho, co jste původně požadoval v pěti zaslaných otázkách,“ napsala v mailu Sabina Nováková.

Je však důležité zmínit, že Education First je nadnárodní agentura, která ročně pošle na studijní pobyty tisíce dětí. Jde o jednu z největších agentur tohoto typu na světě s pobočkami v desítkách zemí a některé problémy spadají pod odpovědnost lokálních poboček.

Na problému, na který si poškození klienti nejčastěji stěžují, to však ve výsledku nic nemění. Váznoucí komunikace v případě problémů, neochota je řešit a pravděpodobně špatný přehled o tom, do jakých podmínek své klienty posílají, nemají s počtem studentů nic společného. Pokud jde o samotnou výuku, na tu jsou reakce na sociálních sítích veskrze pozitivní.