Článek
Rádi byste si objednali zboží z ciziny a bojíte se, že pokud vám přijde vadný výrobek, nebudete ho moci vrátit? Nebo že budete chtít zboží později reklamovat, ale zahraniční společnost vám nevyjde vstříc? Pokud si objednáváte v rámci Evropské unie, neměl by být prakticky žádný rozdíl, jestli objednáváte z Česka, nebo z ciziny. Vztahují se na vás totiž pravidla Evropské unie o ochraně spotřebitele.
„Jak při nákupu zboží či služeb na internetu, tak prostřednictvím jiných prostředků na dálku (telefonicky, poštou) či mimo prodejnu (od podomního prodejce) má spotřebitel právo zboží do 14 dnů vrátit nebo odstoupit od smlouvy. Jedná se o tzv. lhůtu na rozmyšlenou či na odstoupení od smlouvy. Zákazník nemusí udávat žádný důvod,“ říká mluvčí české sekce Evropské komise Magdalena Frouzová.
Pokud je však zboží zakoupeno v kamenném obchodě, vrácení bez udání důvodu nemusí být vždy možné, v takovém případě záleží na dobré vůli prodejce.
„Podle právních předpisů EU musí prodejce zákazníkovi poskytnout minimálně dvouletou (právem garantovanou) záruku jako ochranu proti vadnému zboží či zboží, které nevypadá nebo nefunguje tak, jak bylo inzerováno. Právní předpisy některých zemí mohou stanovit ještě delší záruku,“ dodává Frouzová.
Na některé zboží, jako je třeba některá elektronika nebo automobily, se navíc vztahuje takzvaná „eurozáruka“, tedy možnost reklamovat zboží v jiné zemi, než ve které jsme ho koupili. To je však zatím spíš výjimkou.
Ne vždy jdou reklamace hladce
I přes všechny „papírové“ záruky ale mohou pochopitelně nastat problémy. Spotřebitelům proto po celé EU pomáhají s jejich stížnostmi a právy Evropská spotřebitelská centra (ESC) – každá země má své vlastní. Kromě zemí EU se centra zaměřují také na problémy s podnikateli z Norska, Velké Británie nebo Islandu. Jejich cílem je řešit spory mimosoudně, což závisí na ochotě obou stran – tedy jak spotřebitele, tak podnikatele – spolupracovat.
V případě sporu či nejasností se na ně může obrátit každý, a to bezplatně. Například na českou divizi (ECC) se podle údajů centra v roce 2021 obrátilo 2692 spotřebitelů, z toho 64 procent tvořili zahraniční spotřebitelé, kteří měli problém s českými nákupy, zbytek naopak tvořili čeští spotřebitelé, kteří potřebovali vyřešit problémy v zahraničí.
Podle Ondřeje Tichoty z České obchodní inspekce se nejvíce českých spotřebitelů na ECC obrací s problémy s podnikateli z Německa, Polska a Slovenska. S českými podnikateli mají nejčastěji nějaký problém kupující taktéž z Německa, Slovenska či Polska.
Na centrum se spotřebitelé obracejí s různými potížemi. V posledních letech řešilo ECC i problémy spojené s pandemií koronaviru. Například vrácení peněz za zájezdy, které se sice konaly, ale lidé nemohli kvůli karanténě vycestovat ze země.
„Spotřebitel si rezervoval zájezd u německé cestovní kanceláře. Kvůli situaci s koronavirem nemohl spotřebitel vycestovat z České republiky na místo odletu v Německu. Protože se však zájezd uskutečnil, nemohl spotřebitel odstoupit od smlouvy z důvodu mimořádných okolností. Cestovní kancelář účtovala spotřebiteli 85% storno poplatek. Po naší intervenci se podařilo, že spotřebiteli bylo vráceno 594 eur na základě komerčního gesta,“ uvádí centrum jeden z vyřešených případů ve výroční zprávě z roku 2020.
Dále ECC řeší například zrušené lety, doručení špatného či poškozeného výrobku nebo reklamaci rozbitých produktů.
„Spotřebitel reklamoval zahradní stan, který měl být nepromokavý, ale při prvním silnějším dešti začalo plachtou protékat. Také se ukázalo, že trubky rezavěly. Nizozemský podnikatel odpovědnost odmítal s tím, že stan je pro příležitostné užití, a nikoli pro užití jako trvalý přístřešek. Po výzvě sítě ESC nabídl vrácení části zaplacené ceny, ale poté, co toto řešení spotřebitel odmítl, vyplatil plných 5279 Kč,“ popisuje centrum další z vyřešených případů.
„Někdy je zapotřebí nechat vyhotovit znalecký posudek, aby podnikatel reklamaci i při mimosoudním řešení sporu uznal. Co se týká reklamací například vůči polským podnikatelům, jde často o problémy s nábytkem, typicky u gaučů a postelí, ale rozhodně to není tak, že polské zboží je více kazové než to české, jen se u nás scházejí případy, kdy se spotřebitel s podnikatelem nedohodnou na řešení. Kupříkladu polský prodejce slibuje, že přijede vyřídit reklamaci ke kupujícímu domů, ale pak nezajistí ani svoz. V případě slovenských prodejců jde o reklamace vyloženě na dálku při nákupu přes internet,“ shrnuje Tichota.
