Výjimeční Češi. Při jednání s úřady preferují „osobní kontakt“

Většina kontaktů Čechů s veřejnými institucemi probíhá osobně, a to hlavně u žádostí o vydávání dokumentů či sociálních dávek, hlášení přestupků a trestných činů, placení pokut i podávání daňového přiznání. Vyplývá to z průzkumu Connected Citizens společnosti EY.

„Svou touhou komunikovat s veřejnými institucemi osobně jsou Češi ve světě relativní výjimkou,“ říká Romana Smetánková, vedoucí partnerka společnosti EY pro veřejný sektor. „Respondentů preferujících osobní komunikaci s úřady je globálně pouze 27 %, zatímco v Česku jde o téměř dvojnásobek (41 %). Nejblíže k nám jsou ze zemí, kde průzkum probíhal, pouze Mexiko (38 %) a Slovensko (37 %). Naopak nejvzdálenější jsou nám Velká Británie (16 %) a pobaltské země (20 %), kde výrazně převládá touha komunikovat s veřejnými institucemi on-line, v Británii zejména prostřednictvím webových stránek a v Pobaltí e-mailem,“ říká Smetánková.

Ochota komunikovat s úřady on-line v Česku roste se vzděláním. Takže až 60 % vysokoškolsky vzdělaných občanů by preferovalo s úřady komunikovat pomocí webových stránek. Nejméně nadšení jednat s úřady přes web či dokonce on-line chat vykazuje zejména generace Baby Boomers, tedy lidé starší 56 let.

Výjimečnost Čechů a jejich preference jednat na úřadech osobně ale může mít jednoduché, i když pro zemi nelichotivé vysvětlení. Nic jiného jim v mnoha případech nezbývá.

„Češi na úřady chodí zejména osobně, protože v současné době pro mnoho úředních úkonů jiná možnost ani neexistuje. Co se získávání informací o veřejných službách týče, tam ovšem vévodí webové stránky. Naopak využití datových schránek či Portálu občana je mezi respondenty obecně nízké. Domnívám se, že jedním z důvodů nízkého využívání těchto elektronických nástrojů je nedostatečná propagace těch již fungujících a výhod, které tyto nástroje široké veřejnosti přinášejí,“ říká Smetánková.

Bez ohledu na stávající úroveň digitalizace té které služby jsou lidé nejspokojenější s  žádostmi o vydání nebo obnovu občanského průkazu či pasu. Nejméně spokojení jsou pak se způsobem, jak si lze stěžovat na poskytování veřejných služeb.

„Obecně lze říci, že v porovnání s některými jinými zeměmi Češi nemusí se „státem“ až tolik komunikovat, což by do značné míry vysvětlovalo jejich ochotu chodit na úřady osobně a zároveň stále relativně nízké využívání elektronických nástrojů,“ říká Smetánková.

Podle ní je ale úkolem vlády využít tento způsob tam, kde díky němu stát může ušetřit, a poskytnout občanům možnost účastnit se rozhodování. „Události posledních měsíců naznačují, že velké rezervy a zároveň možnosti pro digitalizaci jsou např. v oblasti sociálních dávek,“ dodala.

Prostor pro zlepšení veřejných služeb Češi vidí zejména v jejich v přidané hodnotě, jednoduchosti přístupu k nim a v jejich vzájemné propojenosti. Důležitý je pro ně také vstřícný a zdvořilý personál a rychlost vyřízení. V tom jsme si velmi podobní nejen se sousedními Slováky, ale i se zbytkem světa.

A co by podle lidí zásadně zlepšilo jejich spokojenost s veřejnými službami? Je to digitální centralizace a hlavně sdílení informací mezi úřady. Možnost vyzvednout si všechny dokumenty na jednom místě, neopakovat své údaje při jednání s různými úřady, jednotné weby nebo kontaktní místa. Právě to uváděli respondenti nejčastěji.

Mít digitální ID zahrnující osobní údaje a potenciálně další informace jako např. historii využití veřejných služeb včetně těch zdravotnických, u kterého by občan mohl zvolit, kdo k němu bude a nebude mít přístup, by bylo komfortní pro 58 % respondentů. Propojit takové ID s informacemi o finančním příjmu by bylo komfortní pro 47 % Čechů. To by mohlo do budoucna skýtat zajímavé možnosti pro další zefektivnění – ať už se jedná o využití pro účely konkrétního zacílení dávek či dalších vládních opatření, automatického odvodu daní bez nutnosti daňového přiznání apod.