K reklamaci účtenku nepotřebujete. Postačí i výpis z účtu nebo svědek

Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.

Ztratili jste účtenku a potřebujete reklamovat zboží? Bez problému, účtenka totiž zdaleka není tím jediným dokladem, o který se můžete při reklamaci opřít. Existuje hned několik alternativ, které musí obchodník v případě reklamace uznat, a to i přesto, že to někteří neradi vidí.

Podle Eduardy Hekšové, ředitelky spotřebitelské organizace dTest, je situace, kdy se prodejci snaží reklamující zákazníky přesvědčit, že bez účtenky nemohou zboží přijmout, přetrvávajícím problémem. DTest se s ním v rámci své poradenské činnosti setkává poměrně často.

„Někdy se jedná o úmysl prodávajícího spotřebitele od reklamace odradit, v některých případech se jedná ‚pouze‘ o neznalost, která však neomlouvá i z toho důvodu, že jde o jednu ze základních věcí,“ uvádí Hekšová.

Nákup lze podle ní bez účtenky doložit hned několika způsoby. Stačí ji mít například vyfocenou nebo v případě online objednávek dohledat potvrzení.

„Jednodušší je situace u online nákupů, tam budeme mít nějaký záznam zpravidla v mailu nebo v evidenci předchozích objednávek po přihlášení na e-shopu. Ani při nákupu v kamenné prodejně však nic není ztraceno,“ vysvětluje.

Jak tedy postupovat v případě, že není k dispozici ani účtenka, ani e-mailové potvrzení? Využít lze například záznam z internetového bankovnictví, který doloží platbu u konkrétního obchodníka. Problém ale může nastat v případě, kdy zákazník nakoupil více věcí a celková zaplacená částka neodpovídá ceně reklamovaného produktu.

„Dále nám může pomoci, pokud je zboží natolik specifické, že jej prodává jen jeden konkrétní prodejce či obchodní řetězec. V tomto případě bychom však měli prokázat, kdy došlo k nákupu,“ pokračuje Hekšová. Variantou je také využít záruční list, pokud ho zákazník ke zboží dostal. Zpravidla na něm totiž je zaznamenáno datum nákupu.

Jedná-li se o zboží, které zákazník již v minulosti reklamoval, lze si pomoci i předchozími reklamačními protokoly, na základě kterých si prodejce dohledá zbytek informací. Zavrhnout podle Hekšové nelze ani výpověď svědka, který nákup daného zboží potvrdí.

V případě, že prodejce na předložení účtenky trvá, jedná podle Hekšové protiprávně. A v takovém případě se spotřebitelé mohou obrátit na Českou obchodní inspekci.

„Ta může v rámci mimosoudního řešení sporu podnikatele vyzvat k tomu, aby reklamaci přijal, a v rámci své dozorové činnosti může podnikatele také pokutovat, neboť se jedná o přestupek,“ komentuje Hekšová.

Podle Františka Kotrby, mluvčího České obchodní inspekce, zákon v souvislosti s přijímáním reklamací neklade na spotřebitele žádný požadavek na předložení dokladu o zakoupení jako jediného přípustného důkazu o nabytí zboží.

„Proto ani prodávající nemůže spotřebiteli uložit tuto povinnost, která nemá zákonnou oporu. Prodávající by totiž nepřípustným způsobem omezil možnost spotřebitele zboží reklamovat, čímž by porušil zákon. Děje-li se tak ustanovením v obchodních podmínkách či reklamačním řádu, nepřihlíží se k němu,“ říká Kotrba.

Spotřebitel podle něj může k ČOI podat podnět k prošetření, ten ovšem nepomůže přímo vyřešit spor s prodávajícím.

„Pokud mezi spotřebitelem a prodávajícím vznikl spor ohledně práv a povinností z kupní smlouvy, může spotřebitel podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu u ČOI,“ dodává. Uschovaná účtenka podle něj reklamaci značně zjednoduší.

Že lze zboží reklamovat pouze s účtenkou, je jen jednou z mnoha nejasností, které okolo reklamování panují. Podle Hekšové není pravda například ani to, že by zboží při reklamaci mělo být v původním obalu.

„Zboží nemusí být v původním obalu dokonce ani v případě odstoupení od smlouvy ve 14denní lhůtě při nákupu například na internetu. Po spotřebitelích nelze požadovat, aby si obaly, například krabice, schovávali pro případy reklamace,“ vysvětluje.

Dalším z omylů je pak představa, že k reklamovanému zboží musí mít spotřebitel různé cedulky, které visely na zboží. Ani ty podle ní nejsou v žádném případě potřeba a jejich vyžadování by omezovalo práva spotřebitele.

Velmi rozšířeným mýtem je podle Hekšové také povinnost reklamovat zboží kompletní, tedy včetně všeho příslušenství.

„Jako příklad můžeme uvést reklamaci vadného fotoaparátu na mobilním telefonu, kdy si prodávající podmínil přijetí reklamace zasláním mobilního telefonu včetně originální nabíječky a sluchátek, které byly dodány jako dárek,“ říká.

Prodávající ale může vyžadovat pouze části, které jsou nezbytně nutné pro vyřízení reklamace. V případě této reklamace by mu tedy měl postačit pouze telefon, jelikož další věci, jako například nabíječka nebo sluchátka, na projev vady nemají vliv.

„Pokud se však jedná například o reklamaci nafouknuté baterie v tomto telefonu, může prodávající již požadovat i dodání nabíječky, aby mohl zjistit, zda vada není právě v ní, přestože se projevila až v samotném zařízení,“ dodává.