Článek
Rohlík.cz od února naváže odměny svých kurýrů mimo jiné i na to, jaké hodnocení dostávají od zákazníků. Kdo spadne pod zhruba 4,8 hvězdičky z 5, vyfakturuje rozvážkové firmě za svoji práci méně. Kurýři už se ozvali, ozvu se ještě já za nás na druhé straně dveří od bytu.
Rohlík stejně jako spousta podobných služeb slibuje zákazníkům ušetřit práci, čas a starosti. Dyndáním hvězdiček pro své lidi páchá opak: Chce po zákaznících suplovat práci, čas a starosti vlastního HR oddělení. Jednak je to otravné: V osm večer už si přeju jen svoji zmrzlinu, ne mít ve svých rukou osud člověka, který mi ji přiveze. A jednak existuje důvod, proč většina z nás v HR nepracuje: Nerozumíme tomu a rozumět nechceme.
Přijel kurýr pozdě, protože někde pokuřoval, nebo protože je město ucpané? Může za pobouchaná jablka on, nebo někdo ve skladu? Je neochotný, nebo po něm chci něco, co se od něj obvykle nečeká? Mám ho měřit standardem číšníků v dražších restauracích, nebo prodavaček ze sámošky? Personalista by to vědět mohl a měl. Já nemám jak.
Střílím proto od boku. Kurýr mi při dvaceti sekundách našeho kontaktu přišel prima, tak mu dávám čtyři hvězdičky. Když má totiž čtyři hvězdičky film nebo kniha, znamená to, že je prima, jenom ještě ne klasika. Chyba! V novém systému odměn Rohlíku mu čtyřmi hvězdičkami udělám hůř, než kdybych ho nehodnotil vůbec.
Co když prima nebyl? Představa, že někdo začne být milejší, když kvůli nízkému hodnocení přijde o několik tisíc a bude to muset dohnat delšími směnami nebo další brigádou, je perverzní. Není to zdaleka jediná zaměstnavatelská perverze, která mi naplnila ledničku. Do žádné jiné jsem ale nebyl vtažený přímo, jako děcko, které má posoudit spor rozhádaných rodičů. Tohle přece není moje práce, jste dospělí, vyřešte si to prosím mezi sebou.
Nepochybuju o tom, že pro část zákazníků může být nově nabytá moc nad kurýry lákavá. Zvlášť pro ty, kteří si nechávají kvůli prkotinám volat vedoucího a kteří na různých platformách víc než spolehlivost a ochotu pracovníků hodnotí jejich přízvuk nebo odstín pleti. Pro nás ostatní, kteří si při nákupu mléka sami sebe nemalujeme jako císaře, na jehož palci závisí bytí a nebytí gladiátorů, je to mentální zátěž navíc. A to od služby, která zákazníkům slibuje, že jim mentální zátěž ušetří.
Od opravdových průšvihů jsou tu reklamace a horké linky. Na všechno ostatní tu jsou lepší mechanismy než hvězdičky. Tenhle bastard školních známek a spropitného poskytuje mizernou zpětnou vazbu a bere důstojnost všem zúčastněným. Ještě před pár lety provozovatelé některých hospod nabízeli hostům odměny za nahlášení obsluhy, která nemarkuje útratu. Kéž se z hvězdičkování lidí co nejdřív stane podobná trapná minulost.
