Článek
Zásilkovna, která patří s dalšími 13 společnostmi do holdingu Packeta, jenž působí v osmi zemích a balíky doručuje do 34 zemí, byla pro mnoho lidí dlouho synonymem rychlého a jednoduchého doručování.
Nyní však narůstá počet těch, kteří jsou s jejími službami nespokojení. Na facebooku si zákazníci stěžují na několik věcí. Na pozdní doručování či mizení balíků, na nulovou či špatnou komunikaci nebo doručování do zcela jiného a vzdáleného místa, než které si při objednáváni zákazníci zvolili.
Redakce SZ Byznys se s některými z nich spojila a zde jsou jejich příběhy. „V polovině listopadu jsem si objednala laserový plotter z Amazonu v hodnotě 26 tisíc korun. V aplikaci se mi však neukázaly žádné informace o času doručení. Každý den jsem se snažila dozvědět, co je s mou zásilkou, ale marně. Nakonec mi řekli, že se balík ztratil a proplatí mi ho. Dnes mi přišla zpráva, že ho našli,“ říká Tereza S. ze Středočeského kraje.
Lidé si na facebooku stěžují na Zásilkovnu. Na stránkách přepravní firmy jsou stovky kritických příspěvků, některé z nich postupně mizí.
Až do letošního listopadu neměla se Zásilkovnou žádné negativní zkušenosti, ale aktuální případ ji přiměl přejít ke konkurenci. „Jedno pochybení by šlo odpustit, když se včas napraví, ale zde bylo nejhorší to, že jsem volala a psala opakovaně a nic se fakticky nedělo. To je frustrující a nechci to už zažít,“ vysvětluje.
Na zmizení balíku si stěžuje také Romana Macnerová z e-shopu vyrábějícího květinové a vánoční dekorace. Na začátku listopadu poslala zákazníkům tři adventní věnce, které pro ně vyrobila v předstihu tak, aby jim došly před adventem.
„Dodnes jim nedorazily. Dovolat se, co se děje, nešlo, protože robot nechápal můj dotaz. Až po písemných stížnostech a reklamaci mi napsali, že se balíky ztratily. Nechápu to, jak se mohou půlmetrové balíky ztratit. Jsem velmi zklamaná. Byla to marná práce a zklamaní jsou i moji zákazníci, což mě mrzí nejvíce,“ říká majitelka e-shopu. I ona uvažuje o tom, že příští sezonu využije služeb jiného přepravce.
Zásilkovna: Přepravujeme rekordní čísla
„Více než 91 procent zásilek i nyní před Vánoci doručíme do druhého dne od jejich podání. Zároveň neskrýváme, že se v současné době, kdy přepravujeme rekordní čísla přepravených zásilek a jsme v samotném vrcholu předvánočního nakupování, může v procesu doručování zásilek docházet ke zpoždění,“ připouští tiskový mluvčí Zásilkovny Kamil Chalupa.
Podle něj se zpoždění může týkat zásilek z největšího světového e-shopu Amazon. „Zde doručujeme zásilky ve spolupráci s přepravní společností WeDo. Některé zboží objednané prostřednictvím Amazonu je zakoupené na čínských e-shopech a doručované prostřednictvím přepravce WeDo, jehož kapacity byly vyčerpány,“ vysvětlil.
Zásilkovna se proto podle něj rozhodla část takových zásilek od dopravce WeDo převzít zpět a doručit je vlastními silami, jenže v takovém případě už není firma schopná garantovat termíny doručení.
Největší problémy s velmi problematickým dohledáváním či mizením balíků panují podle nespokojených zákazníků Zásilkovny v depu Nučice a v depu ve Štěrboholích. Podle lidí personálně napojených na tohoto přepravce mají právě tato depa problémy.
Že ve štěrboholském depu něco nefunguje, se domnívá i David M., který také čekal na svůj balíček přes dva týdny a nedařilo se mu dlouho zjistit, co se s ním stalo. „Nejvíc mě fascinovala věc, že mi na call centru opakovaně řekli, že by mi hrozně rádi pomohli, ale nemohou, protože se sami nemohou dovolat či dopsat na jejich vlastní depo,“ říká obyvatel Prahy.
„Je fáma, že by se ztrácely zásilky nad obvyklou úroveň, která je již tak minimální. V případě nadlimitních (z důvodu váhy, nebo rozměrů) zásilek, které by jinak Zásilkovna nebyla povinna doručovat a mohla by je vrátit bez dalšího odesílateli, jsme zajistili jejich doručení prostřednictvím společnosti WeDo. Vzhledem ke kapacitním možnostem společnosti WeDo došlo k aktuálnímu zpoždění v doručení těchto zásilek,“ vysvětlil Chalupa.
Zboží nedorazilo, kam mělo
Například zákaznici Ireně Kyzlinkové ale zase vadí, že Zásilkovna nelogicky přesouvá balíky z výdejních míst na jiná a zbytečně vzdálená místa, než si jako zákaznice určila.
V posledních týdnech s tím měla několik negativních zkušeností. Nejprve když posílala vlastnoručně pletené hračky své vnučce do Z-BOXu, který je jen pár metrů od jejího bydliště, a přepravce balík přesměroval do několik desítek kilometrů vzdáleného místa, kam pro něj museli její rodiče jet autem. Pro balíky si musela zajet jinam, než si napsala, také ona.
„V případě, že je zákazníkem zvolené výdejní místo plné, je zásilka přesměrovaná na blízké volné výdejní místo. Je tomu tak z důvodu, aby ji měl ideálně ještě ten den k dispozici. Jedná se o standardní postup, který je uvedený i v našich všeobecných obchodních podmínkách,“ vysvětluje k tomu komunikační tým Zásilkovny.
„To není pravda, protože jiná bližší výdejní místa byla volná, vím to, protože jsem se na to ptala. Ještěže mám auto, tak mě to stálo ‚jen‘ čas navíc. Lidé, co auto nemají, by na cestě autobusem strávili s přestupem hodinu a půl. K ceně za doručení/nedoručení si však musím ještě připočítat další peníze za benzin. Ze Zásilkovny se tak stává nejdražší dopravce,“ přemýšlí Kyzlinková.
Lidé podle ní často nadávají na Českou poštu, ale ta na vesnici funguje dobře a i ona uvažuje o tom, že ji i další dopravce bude nyní používat místo Zásilkovny.
„Přesměrování je nezbytné pro to, aby příjemce měl možnost si zásilku vyzvednout ještě ten stejný den, i když na jiném místě, než si původně označil. Oproti minulému roku jsme výrazně vylepšili algoritmus pro přesměrování a příští rok chceme spustit možnost, aby si příjemci sami vybrali alternativní výdejní místo,“ vysvětlil Chalupa.
Podle něj není dodání na místa desítky kilometrů vzdálená ani možné. „To bychom již byli v jiném okrese a vzhledem k hustotě sítě výdejních míst k tomuto nemůže docházet, jelikož řidiči mají přesně stanovené trasy a postupy,“ dodal.
Zákazníci pranýřují i ostatní dopravce
Zásilkovna ale není jediná, na kterou si nyní lidé na sociálních sítích stěžují. Kritiku schytávají za pozdní doručení i její konkurenti.
Kritických příspěvků na Zásilkovnu je však aktuálně početně mnohem více. Lidem v komentářích také vadí to, že se Zásilkovna nestaví podle jejich mínění k problémům čelem a místo omluvy se je snaží překrýt upoutávkami na soutěže o dárky a reklamními příspěvky o práci ve společnosti.
„Já vám tedy nevím, jestli tyto propagační příspěvky, kterými teď zahlcujete FB, dokážou napravit vaši reputaci,“ píše v komentářích na stránkách firmy uživatelka Radka.
„Dobrý den, Radko, na videu můžete vidět, že provoz na depech se skutečně nezastaví. Zásilek je teď v sezoně velké množství a všichni děláme maximum pro to, aby dorazily v pořádku a co nejdříve ke svým majitelům. Je mi líto, pokud ve vašem případě neproběhlo všechno, jak mělo. Rádi vám pomůžeme, ozvěte se nám třeba prostřednictvím kontaktního formuláře,“ odepisuje jí za tým Zásilkovny „Gabča“.
Když si však lidé stěžují, že ani přes kontaktní formulář jejich stížnosti nezabírají, dozvědí se, že „příchozí požadavky vyřizuje Zásilkovna postupně a kdo chce věc řešit obratem, je lepší zavolat“. Lidé se tak dostávají na začátek kolečka, kdy se nemohou dovolat.
„Je nutné uvést, že v současné době je enormní množství telefonátů, které musí Zákaznický servis odbavit, týdně jde až o 25 tisíc hovorů. Průměrná doba na e-mailové odpovědi je v současné době do dvou dnů, doba čekání v telefonické komunikaci je v celodenním průměru 80 sekund,“ vypočítává mluvčí Chalupa.
Holding Packeta, tedy i Zásilkovnu, která má v Česku téměř 10 tisíc výdejních míst včetně 3500 automatických Z-BOXů, řídí Simona Kijonková. Zásilkovna podle svých slov doručuje během roku 98 procent zásilek do druhého dne a počet přepravených zásilek stoupne v předvánoční sezoně až trojnásobně. Denně jich může zpracovat ve svých 19 depech až milion a půl.
Obrat celé skupiny Packeta při přepravě 73,2 milionu kusů zásilek dosáhl v roce 2021 4,9 miliardy korun, připomněla ČTK.
Aktualizace: doplnili jsme do textu reakci Zásilkovny, která redakci dorazila po více než 24 hodinách od položení dotazů.
