Článek
Komerční banka spustila nové mobilní bankovnictví. Postupně své klienty zve do aplikace KB+, která nahradí předchozí služby MojeBanka a Mobilní banka. Řadě klientů však nové internetové bankovnictví nefunguje tak, jak by mělo.
Některým se nedaří službu ani zprovoznit. „Pro přihlášení do aplikace ji musím vícekrát zapnout a vypnout, ne vždy se objeví možnosti přihlášení. Při převádění služeb se mi tam neustále náhodně měnil zůstatek na účtu, který se dokonce dostal i do minusu,“ píše v recenzi na aplikaci jeden z klientů Komerční banky. „Nevím, jestli se to děje pouze mně, ale při spuštění aplikace vidím pouze černou obrazovku s nápisem ‚Vítejte v KB+‘. Nemohu se přihlásit přes otisk ani přes kód,“ píše další.
Mnohdy trvalo několik dní, než se do nové aplikace uživatelé dostali, a to teprve poté, co problémy bance ohlásili. „Pokud má někdo technické problémy s přihlášením (které může být dané třeba specifickým typem telefonu nebo starší verzí operačního systému), měl by nás kontaktovat prostřednictvím klientského centra, kde s ním jeho problémy individuálně vyřešíme,“ vysvětluje mluvčí Komerční banky Šárka Nevoralová.
„Vypadá to, že KB pravděpodobně podcenila zpětnou kompatibilitu. Ze strany banky je vždy dobré zákazníky upozornit, aby si operační systém i aplikaci vždy aktualizovali nebo automaticky zkontrolovali v okamžiku, kdy se objeví podobné obtíže,“ říká Tomáš Páral, ředitel a spoluzakladatel vývojářské firmy MoroSystems.
Ale ani po přihlášení nedostatky nekončí. Lidé si stěžují na řadu minusů, jako je třeba špatné zobrazení pohybů na účtech nebo konečného zůstatku. „Katastrofa. Stará aplikace fungovala skvěle, nová aplikace plus neustále chyba, neukazuje zůstatek, nejde zkontrolovat platby. Tak toto se vám hodně nepovedlo. Aplikaci mám měsíc, už asi pátá aktualizace a dnes opět není možné zkontrolovat platby,“ svěřil se v recenzi další uživatel.
Lidé proto hodnotí novou aplikaci negativněji než předchozí Mobilní banku. „V aplikaci chybí základní funkce, které v té staré byly, jako je například screenshot / potvrzení o platbě. Aplikaci vnímám jako velký krok zpět a nechápu, jak mohla být spuštěna,“ píše další z klientů.
Uživatelům také vadí, že se aplikace zasekává nebo padá. „Celá aplikace je naprosto nepřehledná a každou chvíli mi vyskočí, že se něco nepovedlo, a prostě nefunguje, většinou když třeba potřebuju zrovna platit převodem,“ stěžuje si na novou aplikaci uživatel.
„Je pravdou, že když se jedná o velkou aplikaci pro široký okruh lidí, běžně se chyby vyskytují. Je to pak na šikovnosti týmu vývojářů, aby se snažili chyby odstraňovat co nejdříve,“ říká spoluzakladatel vývojářského studia Pixelmate Tomáš Novotný.
Někteří zákazníci se také setkali s tím, že služba, kterou v předchozí aplikaci využívali, v té nové chybí. Nefunguje například propojení účtu s chytrými hodinkami nebo funkce dobíjení kreditu, o kterou podle banky byl jen minimální zájem, a proto ji do KB+ nezahrnula.
„V posledních týdnech registrujeme odezvu od uživatelů systému Android, že by o funkci dobití kreditu přece jen zájem měli. Tím, že na změny dokážeme díky novému systému reagovat rychle a flexibilně, máme pro ně i ostatní dobrou zprávu, neboť tato funkčnost bude pro uživatele k dispozici už letos v červnu,“ sdělila Nevoralová.
Na KB+ si stěžuje řada lidí. Odráží se to v hodnocení
Podobné negativní zkušenosti popsalo mnoho dalších klientů. KB+ nyní používá téměř 360 000 lidí.
Podle Nevoralové však aplikace funguje tak, jak má. „U nové aplikace KB+ neevidujeme žádné nedostatky, naopak má řadu funkčností, které předchozí aplikace MojeBanka a Mobilní banka vůbec neměly,“ říká. „Aplikace je funkční a postupně do ní komponujeme nové funkce i služby, s tím ruku v ruce probíhá i postupný přechod klientů ze staré mobilní aplikace do nové.“
Novinky v mobilním bankovnictví umožňují například to, že klient již nemusí mít dvě mobilní aplikace (Mobilní banku a KB Klíč), ale stačí mu jen KB+. Všechny dokumenty jsou také digitální a klient je stále má k dispozici přímo v aplikaci KB+ v sekci Dokumenty. Může si v aplikaci nově sjednat běžný i spořicí účet online nebo online sjednání kontokorentu k účtu. V KB+ nalezne i měsíční souhrny včetně kategorizace plateb a informace o budoucím zůstatku.
„Rádi bychom klienty ubezpečili, že v aplikaci vše naleznou. Naší snahou bylo aplikaci zjednodušit, a proto klienti v nové aplikaci (oproti té původní) naleznou jiné ergonomické řešení či názvosloví. Veškeré tyto úpravy jsme s klienty testovali dopředu a optimalizovali je na základě zpětné vazby,“ dodává Nevoralová.
Podle ředitele digitální agentury Brilo Team Tomáše Kocifaje není nutné mít nové aplikace stoprocentně bez chyb. Není to ani reálné, protože na některé nedostatky se narazí až po spuštění. „Obecně v IT platí takové zlaté pravidlo 80 : 20. Tedy je lepší vydat 80 procent funkcí, které je možné naprogramovat rychle, a zbylých 20 procent složitějších nechat na později. Často se také ukáže, že nemalá část z funkcí z těch 20 procent trh ani nepotřebuje a část z nich se ani nevytvoří. To ale nezjistíme, dokud v aplikaci nebudou reální uživatelé a nebudeme sbírat jejich uživatelskou zkušenost,“ vysvětluje.
Přesto by aplikace neměly obsahovat zásadní nedostatky. Ještě před spuštěním totiž procházejí testováním, které by mělo minusy odhalit. „Aplikace by měly být spuštěny pouze tehdy, když jsou plně funkční a důkladně otestované – tzn. bez chyb, které znemožňují jejich používání nebo používání jednotlivých částí řešení,“ říká Michal Uhlíř z designové agentury BrightVibe.
Komerční banka aplikaci ještě upravuje. „Nyní například přejmenováváme menu, pod kterým jsou trvalé příkazy zařazeny, aby jej klienti snadněji našli,“ říká Nevoralová s tím, že pokud se klient v nové aplikaci nevyzná, má se obrátit na bankovního poradce či klientské centrum, kteří jej aplikací detailně provedou.
Starší mobilní bankovnictví si u klientů Komerční banky vedlo lépe než současná KB+. Lidé jej ohodnotili v App Store 4,8 hvězdičky, naopak KB+ si vysloužila je 2,4 hvězdičky a v obchodě Google Play 3,7 hvězdičky. Na aplikace konkurenčních bank si uživatelé tolik nestěžují, proto je hodnotí minimálně známkou alespoň o jednu hvězdičku vyšší. Lepší recenze mají všechny tuzemské velké banky, včetně mobilního bankovnictví od České spořitelny, ČSOB, Raiffeisenbank, Monety nebo teprve od letošního dubna fungující Partners Banky.
„Banky jsou závislé na důvěře lidí, proto vydávají velmi dobře otestované aplikace, ve kterých chyby nejsou. Mají vyladěné procesy takovým způsobem, aby minimalizovaly riziko chyb,“ popisuje ideální stav Páral.
Komerční banka nový systém vyvíjela tři roky. Loni v dubnu spustila „novou éru“ bankovnictví, která měla být založena hlavně na jednoduchosti. „Díky tomu máme nyní nové karetní a platební systémy, nové moderní a bezpečnější mobilní i internetové bankovnictví, ale i nové služby a produkty pro klienty, jako je například volba čísla účtu, multiměnový účet, plně digitální obsluha či karty i aplikace pro slabozraké a nevidomé,“ říká Nevoralová.
Komerční banka doporučuje klientům, aby na nové mobilní bankovnictví přecházeli až poté, co jim banka pošle pozvánku. „Pozvánku klient dostává v momentě, kdy pro něj konkrétně je aplikace KB+ připravená (tedy jsou v ní produkty, které klient u naší banky má),“ popisuje mluvčí.
Pokud klient na první pozvánku nereaguje, do měsíce s ním banka vyřeší převedení individuálně. „Máme ambici, aby na konci letošního roku používal novou aplikaci KB+ jeden milion klientů,“ popisuje Nevoralová. Celkem v Česku obsluhuje přibližně 1,7 milionu lidí.
