Chování firem se podle Čechů zhoršilo, říká průzkum. Lidem vadí zdražování

Celkové skóre zákaznické spokojenosti, které hodnotí šest oblastí chování firem, kleslo meziročně o procento a pravděpodobnost, že zákazník doporučí značku ostatním, klesla o 16 procent, vyplývá z pravidelného průzkumu KPMG. Poradenská společnost ho každoročně sestavuje na základě 50 000 klientských hodnocení. Nejlépe klienti hodnotili opět Air Bank, na druhé místo poskočila La Formaggeria Gran Moravia a třetí pozici uhájila Zásilkovna.

Příčin zhoršení zákaznické zkušenosti je podle Lukáše Cingra z KPMG více, ale roli sehrála i vysoká citlivost českých zákazníků na růst cen. „Letošní průzkum zpovídal respondenty, kteří dvoucifernou inflaci pocítili naplno a prožili s ní celý rok. Zda na zdražení přistoupí, nebo síla trhu ceny stáhne dolů, se teprve uvidí. Hlavně se ale změnilo očekávání zákazníků. Po nestandardních letech covidových i jiných omezení byl letošek jakýmsi návratem do normálu, takže klienti mají opět vysoké nároky, kterým řada podniků plně nedostála. Třeba i proto, že chybí pracovní síly, jako například v pohostinství,“ řekl Cingr.

Meziročního zlepšení skóre zákaznické zkušenosti dosáhly pouze cestování a hotely a energetika. Energetika podle Cingra překvapila, neboť se u ní dal čekat spíše propad vzhledem k turbulencím na trhu s elektřinou a plynem. Mnozí dodavatelé a distributoři se ale ke krizi postavili čelem a zákazníky si udrželi nebo i získali. Přesto zůstává energetika mezi sektory na posledním místě, rozdíl v celkovém skóre ale výrazně stáhla. Vítězem mezi sektory je logistika, kterou na vrchol vyneslo vlastní zlepšení i zhoršení ostatních sektorů. Největší posun zaznamenala v oblasti personalizace, v níž obsadila první příčku.

KPMG vyhodnocuje zkušenost s firmami na základě šesti skupin kritérií označovaných jako pilíře. Těmi jsou integrita, vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, nastavování a plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. Nejlépe hodnocené značky vynikají v řízení všech pilířů. Na výslednou spokojenost má u českých zákazníků největší vliv personalizace. Loni byla na druhém místě za integritou, která znamená hlavně důvěryhodnost.

Zdroj: KPMG