Žádala jsem o příspěvek na bydlení. Byl to propadák

Rostoucí ceny potravin, služeb i nákladů na bydlení za poslední rok zamíchaly rozpočty nejedné domácnosti v Česku. Není proto divu, že tisíce z nich žádají o příspěvek na bydlení. Ten může domácnostem ušetřit měsíčně i několik tisíc korun.

Jak o tento příspěvek požádat, jsme popsali v článku níže.

O tento příspěvek podle dat zveřejněných MPSV měsíčně žádají v průměru nižší tisíce lidí v Česku. Proces podání žádosti o finanční pomoc se může stát skutečným oříškem, jak ukazuje nedávná zkušenost.

O příspěvek na bydlení jsem se rozhodla požádat sama. Samotný proces vyžadoval vyplnění podrobných informací o současném bydlení a příjmech a osobních údajů. To je pochopitelné, protože stát musí správně vypočítat příspěvek, na který má žadatel nárok.

Technický stav systému, který má za úkol tyto informace zpracovat, však v sobě má několik zásadních chyb. Ty nakonec neumožnily žádost o příspěvek vůbec odeslat ke zpracování.

Už vyplňování prvních kolonek žádosti přineslo první otazníky. Navzdory nutnosti přihlášení do formuláře přes Identitu občana vyžadoval systém vyplnění osobních údajů.

„Pokud se hlásím digitální identitou, nechápu, proč si nenačte ID mé datové schránky. Totéž platí pro telefonní číslo a e-mail, k jejichž předání dávám výslovný souhlas během identifikace,“ uvedl pro SZ Byznys vysokoškolský učitel z Katedry multimédií Fakulty informatiky a statistiky VŠE Martin Kopta.

Součástí úvodu je také vyplnění takzvaného skutečného bydliště. Jde tedy o přesné místo, na které se žadatel snaží získat příspěvek. V tomto oddíle je nutné zadat přesnou adresu, kterou se systém podle vámi zadaného PSČ a ulice snaží navrhnout.

Já i systémová předvolba jsme se na finální adrese bez problémů shodly, a tak jsem mohla ve vyplňování pokračovat dál. Další desítky minut jsem proto trávila nad vyplňováním údajů o typu vytápění v domě, velikosti a typu bytu.

Dokládala jsem výdaje za nájemné, své příjmy z posledních šesti měsíců a také nájemní smlouvu včetně veškerých dodatků.

Celkový čas této práce vyšel na necelé dvě hodiny času. Nutno dodat, že výpisy z bankovního účtu a další materiály jsem dohledávala až v okamžiku podávání žádosti. Nemění to však nic na faktu, že žádostí člověka provede minimálně několik desítek minut dlouhá administrativa.

Nakonec se přeci jen zdálo, že se proces blíží ke zdárnému konci a já už mohu vyčkávat pouze na posouzení žádosti úředníky z Ministerstva práce a sociálních věcí.

Opak byl pravdou. Po stisknutí tlačítka „odeslat“ se systém vrátil k úvodu a začal upozorňovat na nesprávně vyplněnou skutečnou adresu. Navzdory tomu, že ještě před dvěma hodinami mi ji tam sám pomohl doplnit.

Systém jednoduše nedokázal správně zpracovat zadanou adresu, a tak nezbylo nic jiného než se obrátit na technickou podporu. Ta, na obhajobu rezortu a Úřadu práce, které za systémem stojí, fungovala poměrně dobře. Ať už žadatel zadal požadavek on-line, nebo se s podporou spojil telefonicky, komunikace probíhala bez problémů. Po vysvětlení problému, který v žádosti nastal, jsem dostala jasnou instrukci: „Počkejte. Ozveme se.“

Bylo jasné, že problém nebude na straně žadatele a bude třeba větší technický zásah. Z podpory se nakonec opravdu ozvali. Po dvou dnech zazvonil telefon a pracovnice technické podpory mi poradila, abych adresu vyplnila znovu. Tentokrát už by systém měl prý tuto adresu poznat a žádost by měla jít odeslat.

Ta už byla ale dávno ztracená, systém totiž kvůli delší neaktivitě veškeré zapsané údaje smazal. Nenávratně.

Podle Martina Kopty je právě fakt, že systém formulář při delší nečinnosti vymaže, vůbec největším problémem, který musí uživatelé řešit.

„Pro vstup do aplikace se žadatel identifikuje digitální identitou, takže bych předpokládal, že se bude mít možnost k rozpracované žádosti vrátit. Aplikace vás může z bezpečnostních důvodů po delší nečinnosti odhlásit, ale měla by předtím uložit stav, ve které ji opouštíte,“ vysvětluje výzkumník použitelnosti uživatelských rozhraní.

„Žádost je potřeba doplnit mnoha přílohami a aplikace vynucuje poměrně nízký datový objem přiložených souborů. Snadno se může stát, že zatímco se snažíte zmenšit sken nějakého dokumentu, aplikace vás odhlásí a žádost vymaže,“ upozorňuje.

V důsledku této nedokonalosti může být podle jeho slov účinnější vyplnit žádost ve formátu PDF a pak ji zaslat přes datovou schránku.

„Variantou je pak využití interaktivního formuláře, který umožňuje rozpracovanou žádost exportovat do souboru a později znovu načíst. To jsme ale zamrzli v době někde před 10 lety,“ komentuje možnosti, které státní systém žádostí nabízí.

„Z hlediska uživatelského komfortu bych předpokládal, že po odeslání žádosti dostanu podobný servis jako u zákaznické podpory komerčních subjektů. Očekávám dashboard s informací o stavu vyřízení a historií komunikace,“ dodává odborník Martin Kopta v závěru svého komentáře.

Na dotaz na budoucnost formuláře žádostí reagovalo také Ministerstvo práce a sociálních věcí.

„Online formulář jsme spustili v nejkratším možném čase, abychom vyhověli poptávce a zpřístupnili příspěvek lidem ohroženým vysokými náklady v době energetické krize. Z druhé strany je však vždy u žádosti o sociální dávky tlak, aby systém byl co nejdokonaleji zabezpečený proti zneužití. A jsou také zákonné požadavky, jde o jednu z nejsložitějších sociálních dávek a to má svůj důvod, když dnes průměrná výše přesahuje 5700 Kč měsíčně,“ okomentovala tisková mluvčí resortu Eva Davidová.

Úřad se klientů také ptal na spokojenost s online systémem. V něm na otázku „Jak hodnotíte možnost požádat o příspěvek elektronicky?“ odpovědělo 68 procent z 28 324 respondentů, že tuto možnost online vyplnění formuláře velmi ocenilo, zhruba 24 procent se domnívá, že „je to lepší, než chodit na úřad osobně“.

Zcela bez problémů prošlo celou žádostí téměř 32 procent žadatelů, 53 procent z nich hlásilo úspěch „bez větších problémů“ a 12 procent pak narazilo na „větší problémy“.

V digitalizaci a vylepšování systému se podle vyjádření pro redakci chystá ministerstvo pokračovat. Na konci letošního roku by podle jejích slov už žádost o příspěvek na bydlení mohla být v takzvaném klientském portálu „JENDA“, kde při vyplňování uživatelé budou mít vyšší komfort včetně průběžného ukládání žádosti.

„Formulář průběžně vylepšujeme, a to i na základě zpětné vazby, kterou dostáváme. Jak navíc informoval ministr Jurečka, další digitalizace je pro MPSV do budoucna prioritou a chceme rychleji digitalizovat systém dávek. Již nyní například v Praze více než polovina klientů žádá o příspěvek na bydlení on-line. Cílem je, aby do dvou let byly všechny agendy kompletně digitalizované a polovina klientů byla obsluhována elektronicky,“ doplnil za tiskový mluvčí MPSV Jakub Augusta.

Pokud jde o aktuální dobu vyřizování žádostí, podle jeho slov se v posledních měsících doba vyřízení výrazně zkrátila. „Všechny dávky jsou nyní téměř v celé republice vypláceny v termínech do 30 dní od podání žádosti, často ale ještě dříve,“ dodal Augusta pro SZ Byznys.

Aktualizace: Do článku jsme přidali vyjádření mluvčí MPSV Evy Davidové.

Aktualizace 26. 5.: Do článku jsme doplnili výsledky dotazníku MPSV o spokojenosti klientů.