Článek
Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.
Lidé kvůli těžší ekonomické situaci šetří a jejich chuť půjčovat si klesá. Společnosti, které lidem poskytují úvěry, tak hledají všechny možné cesty, jak jejich půjčovací apetit podpořit.
Splátková společnost Home Credit, která lidem už od roku 1997 nabízela spotřebitelské úvěry přes své partnery přímo v obchodech, se nyní rozhodla otevřít v Česku své první pobočky. V interním výzkumu jí totiž vyšlo, že to je pro její klienty důležité. Výzkum provedla v roce 2022 společnost Perfect Crowd na vzorku 800 respondentů (18–60 let), kteří měli zkušenost s půjčkou.
Z reakcí respondentů je zjevné, že reálně by na pobočku málokdy zašli, ovšem mentálně je pro ně důležité vědět, že by měli kam jít.
„I když to na první pohled vypadá, že jdeme proti proudu, protože služby, a to především finanční, se posouvají do on-line prostředí a řada bankovních domů počet svých poboček spíše snižuje, snažíme se tímto krokem vyjít vstříc klientům, kteří preferují osobní kontakt při sjednávání půjčky,“ vysvětluje Milan Cáder, marketingový a produktový ředitel Home Credit ČR a SR.
Existenci kamenné pobočky označilo za klíčový faktor důvěryhodnosti finanční instituce více než 40 procent respondentů. Zda ji nakonec využijí, je pro ně už vedlejší. „Nejde ani tak o možnost sjednat si půjčku na pobočce (většina klientů referuje on-line kanál), jako spíše o možnost jít se někam poradit, když se něco pokazí. Z reakcí respondentů je zjevné, že reálně by na pobočku málokdy zašli, ovšem mentálně je pro ně důležité vědět, že by měli kam jít,“ shrnuje Cáder.
První pobočky otevře Home Credit, který od února spadá pod Air Bank jako samostatná dceřiná společnost, začátkem března v Opavě a Ostravě, následovat budou provozovny ve Zlíně a Olomouci. Bude se jednat o pilotní projekt, a pokud se osvědčí, chce společnost otevřít až 25 poboček.
A jak se na provoz svých pobočkových sítí dívají tuzemské bankovní společnosti? Všechny opatrně říkají, že budou vyhodnocovat situaci, avšak ty větší se kloní spíše k jejich redukci. Naopak ty menší chtějí jejich počet zanechat, nebo dokonce mírně rozšiřovat.
Na jednu stranu je tu totiž šance přilákat další skupinu zákazníků, kteří nové technologie neovládají nebo k nim mají nedůvěru, ale zároveň kamenné pobočky stojí peníze. Nájem, zaměstnanci i provoz něco stojí a každá banka si musí spočítat, zda možné, ale nejisté získání nových klientů zaplatí i tyto výdaje a vše se pak ve srovnání vyplatí. Hlavním argumentem však v současné době je hromadný přechod na on-line bankovnictví, kterému se chtě nechtě přizpůsobuje valná většina klientů. Banky je k tomu i „tlačí“ tak, že řada služeb na dálku je levnější nebo jsou u nich poplatky zrušeny úplně.
Tak například Česká spořitelna, banka s největším počtem klientů v zemi, která v roce 2010 provozovala téměř 670 pobočkových míst a dnes jich má necelé čtyři stovky, plánuje spíše jejich snižování.
„S ohledem na stabilní vytížení naší pobočkové sítě a také proto, že většina našich poboček je bezhotovostních, protože na ně klienti přicházejí hlavně kvůli finančnímu či servisnímu poradenství, neplánujeme počet našich poboček výrazněji měnit. V rámci jednotlivých obcí a měst může dojít k přesunům poboček, případně ke sníženi jejich počtu v řádu jednotek,“ říká šéf komunikace České spořitelny Filip Hrubý.
Komerční banka hodlá v následujících třech letech snížit počet kamenných míst zhruba o 20 a ČSOB plánuje řešit pobočkovou síť s ohledem na efektivnost fungování jednotlivých míst.
Anketa
„Průběžně vyhodnocujeme situaci na trhu, rozhodujeme se podle zájmu klientů a podle ekonomické stránky. Plošné uzavíraní nicméně neplánujeme. Celkově se snažíme zajistit dostupnost našich poboček v dojezdové vzdálenosti i ve spolupráci s Českou poštou a možností spojit se se specialisty v jiných pobočkách pomocí video callu v rámci ČR tak, aby měl náš klient vždy v blízkosti pobočku s odpovídajícími službami,“ říká mluvčí ČSOB Patrik Madle. Komplikovanější případy tak lze řešit na dálku a například hotovostní služby mohou klienti provádět na přepážkách České pošty.
Neutrálně se v tuto chvíli k rozvoji dalších poboček staví z velkých bank UniCredit Bank a Raiffeisenbank, která si sice uvědomuje rostoucí roli digitálních technologií, ale kamenné pobočky podle ní hrají stále nezastupitelnou úlohu.
„V ČR je nadále velké množství lidí, kteří pobočky stále vyžadují – ať už pro pochopení složitějších finančních produktů, jako jsou investice nebo hypotéka, či pro pomoc s využíváním on-line bankovnictví,“ vysvětluje mluvčí Raiffeisenbank Tereza Kaiseršotová.
O necelou desetinu chce počet poboček snižovat Moneta Money Bank, která jich nyní provozuje 150. Z její tiskové zprávy vyplývá, že loni navštívilo či kontaktovalo banku přes 2,8 milionu klientů. Největší podíl z toho měly návštěvy na pobočkách (59 %) společně s voláním klientů na kontaktní centrum (30 %). Tento způsob komunikace však podle banky postupně klesá a naopak výrazně roste návštěvnost on-line kanálů.
„Návštěvnost poboček v čase klesá, na což reagujeme postupnou redukcí pobočkové sítě nebo úpravou obsazení stávajících poboček či jejich otvírací doby. Pokles návštěvnosti na pobočkách se naopak promítá v nárůstu počtu interakcí v naší mobilní aplikaci a internetovém bankovnictví. V případě mobilního bankovnictví evidujeme za loňský rok 150 milionů návštěv, v Internet Bance pak 32 milionů návštěv,“ říká Jana Výbošťoková, vedoucí pobočkové sítě Moneta Money Bank.
Odklon od fyzických návštěv poboček směrem do digitálního prostředí je podle ní viditelný i v delším časovém horizontu: zatímco v roce 2016, kdy Moneta změnila svůj název i majitele a stala se veřejně obchodovanou společností, využilo služeb jejích bankovních poboček 2,9 milionu klientů, v roce 2022 jich bylo už jen 1,6 milionu.
Menší finanční ústavy, které provozují méně než 100 poboček, se na rozdíl od velkých bank kloní spíše k rozšiřování kontaktních míst.
„Aktuálně máme 86 poboček. Snažíme se naši pobočkovou síť pečlivě a efektivně plánovat, a proto pobočky prakticky nerušíme, spíš je přesouváme nebo přidáváme nové. Pobočkovou síť plánujeme zachovat a případně mírně rozšiřovat. Také určitě chceme stále zachovat hotovostní pokladny na všech pobočkách,“ říká mluvčí banky Jakub Heřmánek.
Rozvoji kontaktních míst věří také Trinity Bank, která k historickým pobočkám ve Zlíně, Praze i v Brně v průběhu roku 2022 přidala nová místa v Českých Budějovicích, Hradci Králové, Liberci, Plzni i v Ostravě. Letos v únoru otevřela další pobočku v Olomouci.
„Samotné rozšíření sítě pomohlo bance nejenom k jejímu růstu, ale také k dynamickému růstu počtu klientů, který s koncem roku 2022 dosáhl hodnoty 100 tisíc klientů. V rozšiřování pobočkové sítě chceme pokračovat, pro rok následující jsou v plánu další pobočky banky po republice,“ říká mluvčí banky David Jirušek.
Z malých bankovních domů se neutrálně k dalšímu rozvoji staví v současnosti Air Bank, mBank, Creditas, stejně jako Hello bank! a Max banka. J&T Banka, která má v Česku tři pobočky, také považuje jejich počet v tuto chvíli za ideální, avšak po 25 letech fungování poprvé expanduje na západ. Německo se stává po Česku, Slovensku a Chorvatsku čtvrtým trhem, kde banka působí.
„Otevření pobočky v německém Frankfurtu je prvním krokem banky na západní trh. Vlastní pobočka a s tím spojená přímá komunikace s klienty nám umožní se na německém trhu dále rozvíjet a v budoucnu nabízet také investiční produkty a služby,“ uvedl dnes v tiskové zprávě k otevření pobočky Štěpán Ašer, generální ředitel J&T Banky.
