O jeden byt se perou desítky lidí. Banka může ukázat, kdo na něj má

Michaela Lhotková je z pozice členky představenstva ČSOB v celé finanční skupině zodpovědná za inovace. V rozhovoru se SZ Byznys mluvila o tom, co banka v oblasti digitalizace chystá. A že digitální obsluha banky není zdaleka jen doménou mladých lidí. „Náš nejstarší klient, který používá mobilní bankovnictví, má 101 let,“ uvedla.

Budu si moct jednou sjednat hypotéku z mobilu? Nejen o ni požádat, ale vyřídit se vším všudy i s podpisem?

Cíl takový jednoznačně je. Otázkou je, jak dlouho to bude trvat. Jedna věc je, co dokážeme jako banky vytvořit samy, druhá věc je, jak jsou připravené další systémy, například katastr nemovitostí. Dnes ještě bankovní identitu k podpisu při převodu nemovitostí použít nemůžete.

Do určité míry nás limituje i bezpečnost, kterou si musíme velmi střežit. Čím víc transakcí se do digitálu dostává, tím je celý systém náchylnější k podvodům a zneužití nějakými hackery.

Jste se státem v nějakém jednání, kdy by mohl být na katastr nemovitostí napojen i klient?

V téhle chvíli nad naší novou nemovitostní digitální platformou, kterou připravujeme, jednání s katastrem vedeme. Musím katastr pochválit, protože schopnost a vůle digitalizovat se a napojovat digitální procesy komerčních subjektů je opravdu velká.

Narážíte na připravovanou realitní digitální platformu igluu. Co to je a kdy to bude připravené ke spuštění?

Snažíme se vytvořit ekosystém, ve kterém najdete všechno, co se nemovitosti a jejího životního cyklu týká. Platforma bude užitečná jak pro realitní profesionály, tak pro koncové uživatele, ať už si chtějí nemovitost pořídit do vlastnictví, nebo pronajmout.

Hodnota, která by měla igluu odlišit, bude jednak ve skvělém klientském zážitku – spolupracujeme s firmou Gobii Europe, založili jsme společný podnik. Její software používá přes sto tisíc profesionálů v USA a Kanadě. Teď už několik měsíců pracujeme na tom, jak ho lokalizovat pro české podmínky. Chodíme po trhu, bavíme se s různými protistranami a snažíme se uzavřít partnerství tak, aby byla platforma naplněná už od svého spuštění, které plánujeme na leden 2022.

Co tam klient najde?

Spoustu nabídek nemovitostí, doplněné o finanční a pojišťovací služby, které tam rovnou bude možné sjednat do maximální možné míry digitálně. Oslovujeme tedy partnery, kteří už digitální produkty mají. Přestože je portál spoluvlastněný ČSOB, je nezávislý a otevřený komukoli.

Když si tedy budu chtít nemovitost na portálu pojistit, nemusí to být u ČSOB Pojišťovny?

Rozhodně ne.

Když si na igluu vyberu nemovitost a nechám si ji pojistit, co dalšího si tam zařídím?

Určitě sjednání hypotéky a řadu navazujících služeb. Budeme se snažit dodávat služby, které na českém trhu nejsou. Plánujeme třeba předskórovávání klientů s jejich souhlasem – dnes je obrovský hlad po bytech a i toto může být rozhodující faktor toho, kdo nakonec nemovitost „vysoutěží“.

Takže to bude služba pro prodejce nemovitostí?

Myslíme spíš na realitní profesionály, kteří to pak proberou s klienty. Umíme se například napojit na různé veřejně dostupné statistiky a propojit je s portálem. Pokud vás třeba bude zajímat, jaká je kriminalita v oblasti, kde nemovitost stojí, budeme vám to zobrazovat spolu s informacemi o ratingu místní školky apod.

Co na portálu zatím nezařídím? Vyberu si, pojistím, požádám o hypotéku, zatím ji tam nesjednám do konce…

Tím, že se služba bude rozjíždět od ledna, bude v nějakém náběhu. Jsme teď v řadě jednání, nebudu spekulovat, co vše tam od ledna bude. Ambiciózně tady řeknu, že snaha je, abyste si tam zařídila opravdu všechno, počínaje nákupem či pronájmem až po změnu poskytovatele energií.

Najdu si tam uklízečku nebo malíře? To přece taky patří do životní situace „kupuju nemovitost“.

Nad tím jsem ještě nepřemýšlela, ale děkuju za tip.

Chystáte další takové projekty?

Naší snahou je zhruba jednou za rok s nějakým ze zajímavých fintechů či startupů navázat spolupráci formou investiční participace. Jinak s fintechy spolupracujeme také, máme krásné příklady firem z našeho inkubátoru Start It, které následně získaly od investorů hezké zdroje.

Posledním je Resistent AI, kteří nedávno získali 16 milionů dolarů. ČSOB a celá KBC skupina je začínáme využívat na detekci podvodů v našem systému dokumentů, které přes nás protékají.

Provozujete virtuální asistentku Kate, co už umí? Jak se učí? Je lepší než George, kterého má Česká spořitelna?

Samozřejmě.

Samozřejmě v České spořitelně by zase možná řekli, že George je lepší než Kate.

Kate je založená na umělé inteligenci. Řada lidí považuje za největší hodnotu virtuálního asistenta hlasové ovládání. To Kate umí taky, ale co ji odlišuje od takzvaných asistentů – a na českém trhu jsou to spíš středně chytří chatboti – je to, že je plně prointegrovaná do bankovních systémů. Spoustu věcí si tak přes ni i zařídíte. Když Kate řeknete, aby vám zavolala asistenční službu, ona vám ukáže, jaké pojistné produkty u nás máte a vy si vyberete, o jaké pojistce se chcete bavit. To vám klasický chatbot nezajistí.

Jde také o to, jak moc chytře se chatbot při trošičku jinak položené otázce ještě pořád orientuje a ví, že pořád mluvíte o kreditní kartě, a ne o zelené pojišťovací kartě.

Ambice je, abyste si s Kate mohli jako s člověkem vyřešit, co potřebujeme. Abychom mohli provozovat takového asistenta, musíme transformovat celou banku. Klient strašně rychle pozná, jestli ten proces je skutečně digitální nebo je to jen digitální začátek, která vás pak háže někam dál, třeba na callcentrum.

Dnes jsme ve fázi, kdy některé procesy už takto přes Kate na pár kliků vyřídíte.

Například co?

Mimo jiné něco zaplatit. Když jste zmiňovala příklad toho úklidu – minulý týden jsem Kate řekla, aby zaplatila mojí paní na úklid Gábině. Kate mi nabídla výběr z několika Gábin, které mám uložené. Klikla jsem na „úklid Gábina“, vše bylo předvyplněné za mě, a platba se odeslala. To je ultrajednoduchý příklad, ale představte si třeba i vyřízení úvěru nebo pojištění.

Další odlišnost od klasického chatbota je to, že je Kate proaktivní. Když vám třeba expiruje občanka, Kate se vám ozve a připomene vám to.

Ambice je obrovská, procesů, které chceme mít takto plně digitálně zpracované, je několik set. To už pokrývá naprostou většinu požadavků, které na nás klienti mají.

Mají se zaměstnanci ČSOB bát o svá místa, když je nahradí umělá inteligence Kate? Nebo poradenství zůstane pořád v lidských rukách?

To je náš záměr. Jsme přesvědčeni, že minimálně v horizontu několika příštích let budou klienti pro komplexnější záležitosti a poradenství tu podporu vyžadovat. Byť Kate vám bude umět poradit také.

Stejně tak ne všechny procesy jdou zdigitalizovat, takže i tam bude potřeba někoho z našich kolegů. Tím, že jsme tradiční a univerzální banka, sice rychle digitalizujeme, ale doháníme to, co už některé fintechy umějí, protože jsou monoproduktové. My máme takřka všechny produkt, takže to odpracováváme postupně a věřím, že se kolegové na pobočkách o práci bát nemusí.

Poradí mi Kate s investováním? To je dnes aktuální téma, protože inflace je opravdu vysoko a kdo neivestuje, nutně tratí.

Myslím, že už teď tam nějaký základ na investice je. Rozhodně tam investice budou příští rok. Máme několik zajímavých produktů, které prostřednictvím Kate budeme chtít klientům vysvětlit a zprostředkovat.

Jak do toho všeho zapadá bankovní identita? Vy jste jedna ze tří zakladatelských bank firmy Bankovní identita, která službu poskytuje pro komerční subjekty.

Potenciál je obrovský, dnes máme na komerční bázi nasmlouváno přes 70 protistran, které plánují na svých webech umožnit klientovi ověřené přihlášení prostřednictvím jeho bankovních údajů.

Bude pro vás bankovní identita jednou zlatý důl? A budou příjmy z toho produktu někdy tvořit významnou část hospodářského výsledku?

Nemyslím si. Já to mám u nás na starosti, takže vám můžu říct, že to neděláme s cílem nějakého velkého profitu. Aktuálně ty projekty jedou víceméně na bázi pokrytí nákladů. Jsme přesvědčeni, že z jakékoli digitalizace ekonomiky nakonec benefituje celý ten ekosystém včetně nás. V různých studiích se ukazuje, že v zemích, které různé druhy bankovních identit zavedly, HDP vzrostlo o jeden až dva procentní body. A to je to, proč je to pro banky zajímavé. Prosperující ekonomika je výhodná nejen pro bankovnictví, ale celý systém.

Celý rozhovor si můžete pustit v úvodním videu.