Eva tropí hlouposti? Jí to lidé neodpustí, říká šéf O2 o mobilní asistentce

Rozhovor si můžete poslechnout i v audioverzi.

Český zákazník se podle ředitele společnosti O2 za posledních pět let dost proměnil. „Řekl bych, že prochází evolucí – s technologiemi tráví mnohem víc času. Podle statistik se na mobil díváme 150krát až 200krát denně. Mobily a internet se staly nedílnou součástí každodenního života,“ říká v rozhovoru pro pořad Agenda SZ Byznys šéf O2 Jindřich Fremuth s tím, že dalším trendem je zjednodušení. „Zákazník nechce řešit technologické parametry, nechce počítat GB a minuty, takže se posouvá k neomezeným tarifům. Hlasovým i datovým,“ dodává.

Prodávají se dnes vůbec tarify bez dat?

Výjimečně. Prakticky do všech tarifů nějaké porce dat dáváme, protože dnes je v zákaznické bázi více než 90 procent telefonů chytrých.

A jak tedy vyrostla spotřeba dat?

Dramaticky. Za posledních pět let se datový provoz ve fixní síti navýšil o 150 procent, v mobilní síti je to pak růst o 600 procent. Roste zhruba o sto procent každý rok. Toto je samozřejmě průměrná spotřeba. Jsou zákazníci, kteří data využívají minimálně, a pak ti, kteří mají neomezené tarify a spotřebují násobně víc.

Za pět let o 600 procent víc dat. Kam se budeme posouvat dál?

Dnes už pomalu přestává debata o datových a nedatových službách. Datový provoz totiž dnes představuje i většina hlasového provozu. Tomu musíme uzpůsobovat naše portfolio, tak aby zákazníkovi služba fungovala bez jakýchkoliv výpadků 24/7, což zákazník právem považuje za samozřejmost. Není to ale úplně tak triviální, jak se to na první pohled zdá.

Jestliže dnes hrají stále větší roli technologie, budete potřebovat méně zaměstnanců a méně poboček?

To je zdánlivě jednoduchá otázka, ale není na ni jednoznačná odpověď. Co se jistě změní, je struktura zaměstnanosti. Změní se typ lidí, které zaměstnáváme, a činnosti, které tito lidé dělají. Posouváme se v automatizaci, robotizaci, AI. Opakované činnosti s nižší přidanou hodnotou necháme robotům a lidé se budou věnovat činnostem s vyšší přidanou hodnotou.

Takže lidí bude stejně, ale budou více kvalifikovaní? U bank vidíme, že počty zaměstnanců s digitalizací klesnou.

Počet našich zaměstnanců je v posledních letech docela stabilní – 3800 až 4000 kmenových zaměstnanců. Máme další stovky lidí, kteří s námi pracují na kontrakt nebo z pozice dodavatelů, ale jak jsem řekl – spíš se radikálně mění složení lidí. Jestli to nakonec povede k menšímu počtu zaměstnanců? Uvidíme, v některých oblastech možná. A co se týče poboček, tak my stále obsluhujeme segment zákazníků s menším vztahem k technologiím, kteří vyžadují osobní obsluhu a tu také budou dostávat.

Ale těchto zákazníků bude méně a méně…

Asi jich bude méně. Snažíme se i zákazníky edukovat – některé věci se rychleji a jednodušeji vyřeší online. Často slýchám dotaz: „Mám se bát, že mi vezme práci umělá inteligence?“ Slyšel jsem k tomu zajímavý citát, možná právě od AI: „Nemáš se bát toho, že ti umělá inteligence sebere práci. Práci ti sebere ten, kdo s umělou inteligencí umí pracovat.“

K čemu všemu budete AI využívat právě u vás?

Jsou to dvě oblasti. V interakcích se zákazníky a pak k internímu užití. V interním užití je to několik úrovní. Dám příklad. Telefonický hovor se zákazníkem dokážeme přes konverzi hovoru do textu sofistikovaně analyzovat jako výměnu informací mezi námi a zákazníkem. Z totálně nestrukturovaného hovoru udělat strukturované shrnutí. Dokážeme vytáhnout data, která nám umožní vylepšit produkt a slouží také ke kontrole kvality interakce se zákazníkem. To je obrovská možnost.

V interakci se zákazníkem máte virtuální asistentku Evu. Bude jednou sloužit jako osobní asistentka v každém telefonu? Jako je Siri?

Virtuální asistentku Evu máme několik let. Dramaticky se vyvíjí a zdokonaluje. Používáme ji jako chatbot ve webovém rozhraní, voicebot na infolinkách a chatbot v aplikaci. Plně nahradila rozcestník na call centrech – u nás dnes v drtivé většině hovorů neslyšíte, že pro spojení s tím a tím máte stisknout jedničku. Evě řeknete, co chcete, a propojí vás na operátora.

Zákazník má obecně mnohem menší toleranci pro chyby, které dělá robot. Jemu chyby netoleruje. Nemůžeme tak přijít s řešením, které by nebylo stoprocentní. Je to sice hodně velké pokušení, ale nemůžeme implementovat technologie, které nejsou stoprocentní.

Kdy tedy bude Eva v každém telefonu?

Pracujeme na tom. Technicky Eva není v telefonech, ale na našich serverech a přes telefon nebo obrazovku s ní komunikujete. Ten nejdůležitější parametr je znalostní báze, ze které čerpá jazykový model. V podstatě začneme tím, že se budeme posouvat z aktuálního stavu do více a více sofistikovaných scénářů. Začneme ji postupem času i překlápět do běžnější komunikace. Řekl bych, že jsme od toho vzdáleni nízké jednotky let. Jestli se ale do fáze, že úplně nahradí živou interakci, dostaneme za tři roky, nebo za pět let, to si teď netroufám odhadovat.

Pojďme k O2 TV. Nově jste uspěli v tendru na práva na českou fotbalovou ligu. Stojí za těch 300 milionů, které jste nabídli?

Byly momenty, kdy jsem se na to také ptal. Je to zhruba 300 milionů a bavíme se o právech na pět let vysílání první fotbalové ligy. O2 TV má relativně dlouhou historii, byla to první IP televize na českém trhu. Dnes má 700 tisíc aktivních zákazníků a jejich počet neustále roste s tím, jak se mění zákaznické preference a způsob sledování.

Věříme, že investice do sportu mají smysl, tímto způsobem se profilujeme. Sport je pro nás specifický. Nemáme ambici stát se plnohodnotnou televizí a vytvářet obsah. My s dodavateli obsahu spolupracujeme. Sport je navíc jeden z posledních typů obsahu, který se sleduje živě. Dnes už lidé více než 50 % obsahu sledují zpětně nebo s časovým odstupem, což u sportu z pochopitelných důvodů nedává smysl.

I proto nám dává smysl mít kvalitu sportovního vysílání víc pod kontrolou. Dneska si v jeden moment a v reálném čase můžete vybrat z pěti až osmi různých sportovních zápasů, přecházet mezi nimi a všechny vidíte najednou, což před pár lety nebylo možné.

A vaše další plány s televizí?

Dál budeme vylepšovat platformu. Investice do vysílacích práv jsou v řádech vyšších stovek milionů korun, investice do technologií jsou nižší stovky milionů korun.

Nova je jedním z důležitých dodavatelů obsahu do naší televize. Synergie už probíhají, strategické, nákladové a podobně. Aniž bych teď prozrazoval víc, než chci, mohu říct, že ty synergie se budou prohlubovat. A určitě budou i synergie ve smyslu obsahové strategie.

Na celý rozhovor se můžete podívat v úvodním videu.