Zakladatel Qerka: Pokud někdo odejde bez placení, není to vina QR kódu

Digitalizace proniká i do tak tradičního odvětví, jako je gastro průmysl. Na trend naskočil například Lukáš Kovač a jeho kolegové, kteří v roce 2019 založili fintechový startup Qerko. Ten pomocí mobilní aplikace umožňuje zákazníkům naskenovat QR kód, za kterým se schovává možnost objednat si v restauraci, svůj účet rozdělit mezi jednotlivé strávníky a zaplatit ho a mnoho dalšího.

Qerko bylo ze začátku hlavně systémem pro placení, to už ale dávno není pravda. Co všechno dnes umí?

Fast check out je stále nejpopulárnější službou. To je ten QR kód, lidé to milují. Co to umí dál? Máme možnost objednávání a doobjednávání, nejraději máme právě to doobjednávání. Máte třeba otevřený účet a chcete další pivo. Zrovna nikde není obsluha, takže si ho objednáte skrz Qerko a oni vám ho přinesou.

Máme také věrnostní program, takže u sebe nemusí mít člověk žádné kartičky. Tím, jak platíte, rovnou sbíráte body, a když nasbíráte voucher, můžete ho uplatnit při placení. Dostali jsme se také do datové analytiky. Restaurace tak vědí, kolik mají vracejících se zákazníků, mohou sledovat trendy v hodnocení, dostávají zpětnou vazbu na konkrétní jídla.

Samozřejmě máme také digitální účtenku, takže když se zaplatí, nic se netiskne. Je to vlastně i důvod, proč jsem Qerko dělal zelené, protože mi to přijde, že obzvlášť v gastronomii je jediný účel účtenky ji vzít, zmačkat a zahodit.

Dovedl byste vysvětlit, co je to QR kód někomu, kdo vůbec netuší, o co se jedná?

Tak QR kódy jsou takové kódy, které mají typicky tři čtverečky a pak spoustou malých čtverečků a slouží k různým věcem. Nejdřív sloužily k otevírání webových stránek, nyní se používají víc a víc k identifikaci, třeba se tím odemykají koloběžky.

QR kód v sobě nese nějakou informaci a dá se načíst foťákem nebo čtečkou a pak se většinou něco otevře. V našem případě ty QR kódy osazujeme ještě NFC čipy, takže je lze buď naskenovat tím foťákem, anebo k tomu jde jenom přiložit ten telefon a spustí se aplikace. Qerko zároveň využívají nevidomí lidé, pro které je zaplatit v restauraci úplně šílené, protože nevidí na terminál a vůbec netuší, jakou částku platí. Takže jsme upravili naši aplikaci tak, aby když mají přepnutý telefon do režimu pro nevidomé, věděli přesně, co platí, mohli si vybrat jednotlivé položky a platební metodu. Pro ně je důležité, že mohou nahmatat ten QR kód s NFC čipem a pak k němu telefon jen přiloží.

Když se zaměříme na podniky, vy jste už dříve řekl, že si vybíráte, do kterých svůj systém umístíte. Jaká máte pro takový výběr kritéria?

Máme taková interní pravidla, podle kterých se na podniky soustředíme. Typicky to je podle lokality, strategie je nejdříve pokrýt větší města. Podobně to má třeba Uber. Vytvoříme hotspot, například Praha Karlín nebo Pankrác, kde dnes můžete skoro v každé restauraci platit Qerkem. V některých podnicích jde skrz nás víc než čtyřicet, padesát procent objemu všech plateb.

Kromě geografie je pro nás také důležité, aby podnik vyplácel personálu spropitné, což máme i ve smlouvě. Personál pak má aplikaci, kde vidí, jak jim spropitné naskakuje. Když nám přijde poptávka mimo velká města, snažíme se ji uspokojit také, typicky do restaurací v konceptu sezení, máme taky nějaké fastfoody. Nehodíme se moc například do kebabáren, tam to úplně nesedí.

V kolika podnicích takhle tedy fungujete?

Je to víc než 1000 podniků. No a pokračujeme, snažíme se vstoupit na další trhy mimo ten český, ale pořád jsme poměrně mladá firma. Ještě máme co dělat.

Kam jste expandovali?

Začali jsme Slovensko, Bratislavu a jsme v Budapešti. Tu máme krátce, to jsme spustili letos, takže tam jsou první podniky. Líbí se nám hodně Rakousko, tam máme už nějaký pokladní systémy, ale tu expanzi jsme trochu přibrzdili tím, jak se změnily podmínky na trhu a obecně i investice.

Máte kromě Rakouska v hledáčku ještě další země?

Máme vyhlídnuté Německo, což je výzva. Je tam hodně konkurenční prostředí, navíc digitalizace gastra v Německu není moc pokročilá. O to větší přínos tam takováhle služba ovšem může mít. Pak se mi líbí samozřejmě Polsko. Přemýšlíme typicky nad zeměmi ve střední Evropě. Líbilo by se mi také pokrýt jedno město ve Spojených státech, neříkám USA celé, to bychom nedokázali ufinancovat. Jedno město ale může být super.

Nějaké konkrétní?

V mé hlavě je New York.

Pozorujete nějaké rozdíly mezi zahraničím a Českem?

Co se týče plateb jako takových, tak je Česko neuvěřitelně daleko. My jsme si zvykli na to platit kartami, cashless tady funguje poměrně hezky. Co se týče zahraničí, tak tam já pozoruju dvě věci, které jsou odlišné. Jednak cena, průměrná útrata je několikanásobně vyšší, a zadruhé tam není tolik restaurací. Nejsou tam tolik koncentrované, často si tam bez rezervace už nesednete. Je tam také trochu jiný způsob, jak se vypořádávají se spropitným. U nás jde na jednu hromadu a pak se dělí, třeba 80 procent jde obsluze a 20 procent do kuchyně. V těch západních zemí jdou ty peníze spíš tomu, kdo vás obsluhuje.

Mají podniky před zavedením Qerka nějaké obavy?

Jasně. Mají strach z toho, že jim lidé budou utíkat bez placení, to je nejčastější dotaz, kterým nás konfrontují. Dnes se Qerko používá pro opravdu hodně plateb a lidé bez placení neodchází. Stát se to může, ale důvodem pak není to, že máte nalepený QR kód na stole. Pokud někdo zaplatit nechce, odejde tak jako tak. Personál navíc v systému vidí stav objednávky, takže jakmile někdo zaplatí, vyskočí upozornění.

Pak je tam strach o spropitné, to je ale ve výsledku vyšší než při platbách v hotovosti nebo na terminále. Je to částečně tím, že lidé nemusí na placení čekat a zaplatí hned, což přispívá ke spokojenosti. Aplikace je zároveň designovaná tak, aby lidé spropitné nezapomněli dát. Poslední, čeho se podniky bojí, je ztráta kontaktu se zákazníkem. Je to spíš ale naopak. U placení by lidé zrovna chtěli trochu soukromí, to je přesně ten moment, kdy asistenci nepotřebujete. A pokud ano, mohou ji lidé pořád mít. Personál tak získá drahocenný čas, kdy se místo kasírování může věnovat obsluhování. Lidé se už naučili platit sami skoro všude. I v obchodě si to umí napípat sami.

Není to ale vlastně trochu pravda? Zrovna u objednávání to může být trochu odosobněné.

Doobjednávání ne, u přímého objednávání to tak být může. Proto podnikům nabízíme spíš možnost doobjednávat. Myslím si, že první objednávku vám má pomoci udělat personál, provést vás nabídkou, a tím zároveň budovat vztah. Doobjednávání je spíš určeno pro chvíle, kdy je v restauraci narváno a vy si chcete ještě něco dát. Podnik nepřijde o objednávku a zákazník je spokojený. Pak jsou tu ale koncepty, jako máme třeba v Burger Kingu, kde si sednete, objednáte si od stolu a personál vám to přinese. To je ale fastfoodový koncept.

Uvádíte, že Qerko restauracím přináší vyšší tržby, konkrétně 10 % na jedné objednávce. Čím si tento nárůst vysvětlujete?

Je to digitální meníčko. Co hodně pomáhá? Má obrázky, a lidé si tak víc představí, co si mohou dát. Navíc je možné si objednat navíc, což pomáhá tomu, že člověk nezůstane u první objednávky, a i když podnik nestíhá, můžete si místo jednoho drinku dát dva. No a to v průměru udělá často víc než 10 procent. Podniky mají také typické dvě špičky, obědovou a večerní, kdy je opravdu fofr. Díky tomu QR kódu se tedy zvládne odbavit více stolů a každé otočení stolu jsou další peníze. Místo toho, aby každý stůl čekal deset minut na zaplacení, to zvládne během deseti vteřin a může přijít nový zákazník.

Berete si z těch objednávek nějakou marži? Kolik stojí pořídit si do podniku Qerko?

Bereme 2,90 Kč za platbu. Je to méně než jedna minuta personálu na minimální mzdě a dokážeme za to udělat poměrně dost práce. A pak je tam transakční poplatek, který buď platíte terminálům, nebo ho platíte nám.

Nabízíte teď také placení bitcoinem. Hádám, že se ale moc nepoužívá?

Spíš než o obrovském objemu plateb bitcoinem je to o té filozofii, kterou se snažíme přinést. My říkáme, že platba by měla být o svobodě. Máte možnost zaplatit, kdy chcete, rozdělit si účet, jak chcete a zaplatíte jakoukoli metodou. Restaurace navíc dostává vše v jednotné měně, takže se pro ně nic nemění.

Mluvili jsme o tom, že se některé podniky bojí neplatících zákazníků. Setkáváte se i s jinými bezpečnostními výzvami?

Musíme mít takovou platební službu, které se dá věřit. Každý QR kód si poznáme a je to vlastně bezpečnější než platba kartou nebo hotovostí, protože každou platbu ověřujeme biometrikou. Aby nedocházelo k podvodům, že někdo přelepí QR kód, který povede někam jinam, tak naše QR kódy vždycky vedou na naši platformu.

Když se přesuneme k aktuálním trendům v gastronomii, říká se, že Češi přestávají tolik utrácet. Pozorujete to nějak v návštěvnosti restaurací?

Abych byl upřímný, máme trochu zkreslená data, protože Qerko každý měsíc roste. Z našich čísel to tedy vypadá, že gastro pořád roste. Změnila se ale průměrná útrata, která o něco klesla, byť se zdražilo. Lidé trochu šetří.

Jak se vůbec gastro změnilo po pandemii pro vás? Během covidu jste museli klesnout.

My jsme to chytli hnedka na začátku, když byl ten projekt mladý. To bylo tedy bolavé, ale ve výsledku ten covid hodně pomohl digitalizaci gastra. Nám šly tehdy platby úplně k nule, takže jsme museli vymýšlet co s tím. Dodělali jsme třeba funkci na takeaway, podniky stále fungovaly přes okýnka, takže si člověk mohl něco objednat. Tahle možnost nám stále zůstala, ale tehdy byla vlastně jediná, která fungovala. Bylo to takové přežívání. Spíš jsem přesvědčil investory, že stojí za to zainvestovat do Qerka dál, že jednou ta pandemie odejde. Nikdo ale nic moc nevěděl, byl to trochu risk. Jsem rád, že je pryč, nebo že minimálně se lidé zase chodí bavit, chodí do restaurací a my můžeme nabízet naši službu.

Odnesli jste si z toho období něco?

Ten trend nám v tu chvíli pomohl, lidé zjistili, že ten QR kód na stole může existovat. Jakmile skončil lockdown, tak nám přišlo tolik poptávek, že nám dokonce došly QR kódy, co jsme měli vyrobené. Co jsme se naučili? Možná nepanikařit za každou cenu.

Může se vlastně ta digitalizace v gastronomii ještě někam posunout?

Kromě plateb jsou to data. Dnes hospodští často vůbec nevědí takové základní věci, jako jsou vracející se zákazníci, proč se vrací, kvůli kterým jídlům? Měřit si správně marže a automatické naskladňování. Proč neustále přepisovat dodávky, když se to dá digitalizovat?

A když do Česka přijedou cizinci, platí také Qerkem? Vědí, co s tím kódem dělat?

Jasně, my vidíme, že tím platí i cizinci, třeba expati. Pro ně je to typicky skvělá služby, často se nedomluví a takhle mohou zaplatit, rozdělit si účet. Turisti takhle platí také. Jsme také na letišti, na obou terminálech a je vidět, že lidé, co cestují, tuto službu využívají.

Máte nějaké firmy, které vás v podnikání inspirují?

Nám se poměrně líbil na začátku Sunday, což je služba, která nabízí fast checkout například v Anglii, Francii a Spojených státech. Teď jsme trochu jiní, mně se líbí myšlenka digitalizace gastronomie obecně.