Článek
Přes dvacet let působí jako trenérka a poradkyně v oblasti lidského chování. Individuální rozvojové programy sestavuje pro manažery firem, jako je Google, Mercedes Benz, BDO či Louis Vuitton. Často citovaná nizozemská expertka na komunikaci Anne-Maartje Oud poskytla SZ Byznys rozhovor v rámci Konference vyjednavačů na Pražském hradě.
Její specializací je i komunikace se složitými a nebezpečnými osobnostmi. Mezi ty patří například lidé s narcistickou poruchou, kteří vždy devalvují ostatní a přeceňují sebe samotné. Větší procento těchto osob je prý v oblasti práva, politiky a lékařství.
Ne každý šéf je však despota nebo narcis. Mnoho vrcholových manažerů se komunikaci musí stále učit a zlepšovat se v ní. Nové výzvy přinesla pandemie. Jedna z nejobtížnějších věcí podle ní byla, když šéf musel někoho vyhodit online.
Pandemie uvěznila lidi po celém světě doma, museli se naučit komunikovat jinak, přes online nástroje. Jak to změnilo komunikaci?
Pro lidi to bylo velmi složité a ještě dnes tím trpí, protože komunikace byla oproštěna od emocí, mezilidského a fyzického kontaktu. Jako lidé milujeme interakci. Obzvlášť těžké byly situace, kdy se především starší lidé nemohli setkávat s rodinou, případně osamoceni umírali v nemocnici. V osobním kontaktu nás stresovalo, že jsme museli udržovat bezpečnostní odstup od druhých 1,5 metru.
Také z obchodního hlediska byla situace těžší, protože v online prostředí nevidíte řeč celého těla jako při běžné komunikaci v zasedací místnosti, kde můžete někdy velmi rychle zachytit různé signály, například když se na sebe dva lidé podívají. Já osobně jsem nikdy nebyla tak zaneprázdněná, protože se lidé museli naučit, jak efektivně komunikovat online, lépe používat řeč těla, nehrbit se během schůzky přes Skype nebo Zoom a také umět vést schůzky. Lidé nevěděli, jak přerušit ostatní, jak zaujmout, upoutat pozornost, jak něco říct rychle a efektivně.
Jaký typ virtuální komunikace je nejobtížnější zvládnout? Je například online setkání s důležitým klientem náročnější než běžné porady nebo interní jednání uvnitř firmy?
Myslím, že největší výzvou je zvládnout emocionální schůzky, například když jste jako šéf nespokojen s výsledkem svých týmových pracovníků nebo musíte někoho vyhodit. Dělat to v online prostředí je to opravdu drsné, protože máte distanc, je to chladné a jde o velmi nepříjemnou situaci. Vidíte třeba někoho plakat, ale nemůžete reagovat způsobem, jak jste možná byli zvyklí. Když řeknete „jsi v pořádku?“ a přikloníte se k druhému, vždycky to bude mít lepší efekt, než když se jen dotyčného zeptáte, jestli je v pořádku.
Co mi poradíte, kdy už někoho musím vyhodit přes Skype?
Je důležité rozpoznat emocionální aspekt situace. Proto upřednostněte vytvoření pohodlného prostředí a připravte si nejen to, co řeknete, ale také, jak zprávu doručíte. Ujistěte se, aby vás dotyčná osoba viděla a slyšela. Navíc buďte připraveni na jejich reakci. Sledujte řeč jejich těla. Možná budou muset vyjádřit své emoce nebo bude nějakou dobu trvat, než informaci zpracují. Vaší úlohou je podpořit dotyčného, aby nepříjemnou informaci co nejlépe zvládl a zpracoval. Tomu pomůže i empatické naslouchání a projev skutečného zájmu o druhého.
Po covidu se lidé částečně vrátili do práce. Ztratili své komunikační dovednosti?
Návrat do normálního světa byl pro všechny náročný. Dříve jsme byli ve stresu, ale najednou skončil nucený odstup 1,5 metru a skupinky lidí se spolu v práci znovu učily komunikovat. Někteří zaměstnanci měli až po pandemii první možnost se v práci setkat a to vneslo do vzájemné interakce pocit nejistoty.
Komunikace naživo má řadu výhod. Co se můžu o člověku na schůzce dozvědět z jeho řeči těla, pohybů rukou, očního kontaktu ještě předtím, než s ním promluvím? A jak z této výhody rychle těžit?
Klíčem k úspěchu je pozorování. A nezačíná to tím, že jste v nějaké místnosti. Můžete si o lidech něco zjistit na internetu, najít si, co mají za sebou. Na místě můžete pozorovat jejich oblečení i chování, ale dejte si pozor, abyste v tom nebyli příliš zaujatí. Vidíte, že je dotyčný ve stresu, dýchá zrychleně, nebo je naopak uvolněný.
Víte, že diskuze s někým, kdo je uvolněný, bude jednodušší než s někým, kdo je ve stresu, rychle dýchá, má nadmutou hruď nebo svraštělou glabelu (oblast mezi obočím a kořenem nosu) apod. Když si to uvědomíte, je to pro vás výhoda v konverzaci i při vyjednávání. Někdy je totiž jednání s osobou, která cítí diskomfort neefektivní, ale zlepšit se dá třeba tím, že ztišíte hlas, dáte druhému trochu víc místa, nebo se bavíte o něčem, co s diskuzí nesouvisí.
Jakou roli hraje oblečení?
Jednou jsem trénovala manažera na vysoké pozici, který měl příliš velký oblek. Řekla jsem mu: podívejte, když se bavíme o zefektivnění komunikace, snad byste si chtěl zkontrolovat také outfit. O tři roky později jsme se potkali a nadšeně vyprávěl, jak se v obchodě ukázalo, že má o tři čísla větší oblek. Pořídil si nový a najednou za ním chodili lidé, skládali mu komplimenty a říkali mu, že vypadá sebevědomě. On na to, že si jen změnil oblek. Ano, změnil oblek, ale s tím obvykle přichází i trochu vyrovnanější chování. Není to všechno, ale faktem je, že lidé hodně vnímají vizuální stránku. Nemusíte vždy nosit oblek, ale pokud uvidíte, že se o sebe někdo stará, těží z toho, čemu se říká „dividenda krásy“.
Školíte manažery top firem, jako je Mercedes Benz a Louis Vuitton. Jaké jsou obecně jejich slabé a silné stránky?
O svých klientech mohu mluvit v obecné rovině. Pracuji s firmami z oblasti zdraví, financí, luxusního zboží a dalších oborů. Ve větších korporátech může být pro manažery náročné zůstat v kontaktu s týmem. Občas jsou tam zaneprázdněni svým nabitým programem, že ztrácejí ze zřetele lidskou stránku řízení. A je velká propast mezi tím, co se děje ve spodních a horních patrech. Ředitelé těchto firem mě žádají o zpětnou vazbu, kterou se těmto špičkovým manažerům jejich kolegové neodváží poskytnout. U menších společností to bývá menší problém, protože se lidé rychleji najdou a jsou si rovnější.
Přenáší se tato snaha o rovnost do oblastí, jako jsou různé benefity, relaxační zóny, více volného času?
Ano. Lidé dnes velmi tvrdě pracují, ale někdy vidíte, jak jsou z toho vyčerpaní. Pracovat je skvělé, i já miluji svou práci, ale musíme si najít čas na zotavení a odpočinek, abychom mohli komunikovat nejen o obchodních cílech, ale o tom, jak se nám daří. Musíme reflektovat sami sebe. Umíte komunikovat? Jste jako šéf přístupný, a pokud ne, co můžete zlepšit? Mám štěstí, že mě na palubu berou firmy, které se chtějí učit, ale bohužel v mnoha firmách vidím, že by měly dělat mnohem víc.
Jsou mladí lidé příliš sebevědomí, jak se někdy říká?
Je otázka, jak se na sebevědomí dívat. Je rozdíl mezi tím, být sebevědomý, dominantní nebo dokonce egocentrický. Není špatně, že mladí lidé někdy opravdu vědí, co chtějí, a mají větší možnosti vybrat si povolání než starší. Někdy ale jejich sebevědomí pramení z nejistoty, protože mají dojem, že je okolí nebere kvůli jejich věku tak vážně, a proto se musejí ukázat. Mladé lidi učím a je to fantastické. Vím, že někdy dávají najevo, že vědí všechno, ale většinou jsou ochotni se naučit nové věci.
Někdy se to podle personalistů projevuje tím, že absolventi požadují nereálně vysoké mzdy. Je to stejné v zahraničí?
Ano, je to tak. Na druhou stranu, proč to nezkusit? Nemám zkušenosti s asijským trhem, ale v Evropě, Velké Británii i USA jsou peníze velmi důležité, protože pomáhají splnit naše plány. Kromě toho byste si ale měli ujasnit, co od práce či školení očekáváte. Neměli byste se soustředit jen na mzdu.
Také se specializujete na komunikaci se složitými a nebezpečnými osobnostmi. Kdo jsou tito lidé? Složité a toxické osobnosti se velmi soustředí na sebe a své zájmy ve smyslu tohle chci, musíte mi to dát. Nebezpečné osobnosti nás dráždí, lezou nám na nervy nebo jsou přímo toxické, kupříkladu to bývají někteří šéfové. Když s někým takovým diskutujete, po návratu domů se můžete cítit fyzicky i emocionálně vyčerpaný. Ovlivňují vás po stránce psychické, finanční, emocionální, mentální i fyzické.
Nebezpečné osobnosti dělíme do čtyř skupin. Když to shrnu: narcistické osobnosti vždy devalvují ostatní a přeceňují sebe samotné. Emocionálně nestabilní jedinci mají velmi nepřiměřený způsob reakce. Prudce se hněvají, chovají se teatrálně nebo házejí věcmi. Paranoidní osobnosti jsou ke všemu podezřívavé. A konečně predátoři jsou velmi bezcitní lidé, kteří berou a berou. Když s podobnými lidmi pracujete ve firmě, jsou opravdu nebezpeční. Nestarají se o ostatní a to je hrozné. Zejména narcisté vás nevidí jako sobě rovného a zaměřují se pouze na své vlastní potřeby.
Vidíte hodně takových lidí na vlivných postech v byznysu a politice, kde tyto vlastnosti mohou v některých případech pomoci v kariérním postupu?
Jsou úspěšní i proto, že se nezajímají o své okolí, pouze se soustředí na svůj cíl. A mohou dělat rozhodnutí, které jiní lidé někdy nedokáží udělat. Když mají nedostatek empatie, nemusí být pro ně žádný problém vyhodit dvě stě lidí. Ale neplatí to samozřejmě o každém šéfovi.
Nebezpečné osobnosti jsou v každé profesi, ale častěji se s nimi setkáváme na pozicích autorit. Vyskytují se ve vyšším procentu v oblasti vymáhání práva, lékařství a v politice a právu. Zajímavé je, že když se jich zeptáte, jestli jsou narcisté, někdy se k tomu hrdě přiznají. Některé nebezpečné osobnosti se dostávají do titulků novin jako sexuální delikventi, ale o spoustě z nich se neví a v každodenním životě zraňují druhé. Jsou to například tyranští šéfové, kteří křičí na lidi nebo terorizují tým.
Například odsouzený finančník Bernard Madoff byl svým způsobem velmi úspěšný a stejně tak Elizabeth Holmesová, která si získala velkou důvěru způsobem, kterým prezentovala svou společnost Theranos (poznámka redakce: tato firma vyvíjela zdravotnické diagnostické zařízení Edison, ale dlouho tajila, že je přístroj neúčinný). Najednou vidíme, co je pod kobercem. U mnoha lidí ale skutečný příběh neznáme.
Když má někdo tyranského šéfa, jak to má řešit? Má se mu postavit, sepsat petici za jeho odvolání nebo se s ním snažit domluvit?
Jednání s tyranským šéfem může být těžké. Jak se s tím vypořádáte, závisí na vaší konkrétní situaci a na tom, kolik z jeho chování dokážete tolerovat. V první řadě se zaměřte na svou pohodu. Bývalý agent FBI Joe Navarro si ve své knize Nebezpečné osobnosti klade zásadní otázku: „Jak dlouho je to udržitelné?“ Je na místě si tuto otázku položit.
Jedním z důležitých kroků je vést si podrobné záznamy o jejich chování. Kdy, kde a jak často k němu dochází. Klíčové je pochopit, zda se jedná o příležitostný problém nebo o každodenní záležitost. S těmito informacemi v ruce se můžete v závislosti na okolnostech rozhodnout, zda na problém upozorníte oddělení lidských zdrojů, své kolegy nebo dokonce šéfa.
Pamatujte, že každá situace je jiná, ale hledání podpory místo toho, abyste si tím prošli sami, může být velkou pomocí.
Jak se postavit člověku, který prosazuje názory tím, že na své podřízené křičí?
Emoce přicházejí v různém rozsahu. Smích, pláč, mlčení, to vše jsou emoce a forma komunikace. Rozdíl je, když se někdo chová nepřiměřeně situaci a křičí, hází předměty atd. Když se to stane jednou, může to být projev toho, že je to pro dotyčného velmi důležité a chce, abyste věděli „o co tady jde“. Ale pokud se to opakuje, může to být způsob, jak s vámi citově manipuluje.
Teď například spolupracuji s jedním generálním ředitelem, který má v blízkém okolí někoho, kdo je velmi emotivní a chová se agresivně. Bouchá pěstí do stolu nebo křičí na zaměstnance a obviňuje je. Generální ředitel už toto agresivní chování netoleruje. Když například tato osoba nekomunikuje v klidu, šéf opustí místnost nebo jej požádá, aby napsal e-mail. Ředitel mu chce naslouchat, ale způsob komunikace musí být uctivý a účinný.
Co tedy doporučujete?
Vím, že to není snadné, ale pokud někdo křičí nebo je velmi emocionální, nechte ho, ať se unaví, protože v jednom bodě už to nebude moci dělat. Nechcete problém řešit v přesilové hře vzájemným překřikováním, ale teprve až se druhý uklidní. Tolik věcí se dá vyřešit jen nasloucháním. Samozřejmě je dobré stanovit si hranice.
Byla jsem na jednom setkání, kde si jedna žena vyslechla názor, a ten se jí velmi nelíbil. Popadla hrnek a mrštila jej na podlahu, kde se rozpadl na tisíc kusů. Řekla jsem, že to nebudu tolerovat, vzala jsem ji do vedlejší místnosti, abych ji izolovala, a promluvila si s ní o tom, co se stalo. Byla ze svého jednání dost ve stresu. Musíme si umět říct, že takové chování nebudeme tolerovat. A když k těmto situacím dojde, zpětně si o nich promluvte. Zůstaňte v klidu, určete si hranice, nechte emoce ustoupit, naslouchejte a řešte rušivé chování. A hlavně: obraťte se na oddělení, které vám pomůže.
