Šéfka Vodafone: Lidé se denně dotknou mobilu 2700krát, „závisláci“ i častěji

Rozhovor si také můžete poslechnout v audioverzi.

Před půl rokem nastoupila Violeta Luca na pozici generální ředitelky českého Vodafone. Se zkušenostmi z vedení z tuzemského Microsoftu má trochu výhodu. „Mezi oběma podniky jsou rozdíly a podobnosti. Obě firmy ale každý den ovlivňují životy lidí v různých podobách a formách,“ říká v rozhovoru pro SZ Byznys s tím, že za svůj cíl v čele nejmladšího tuzemského operátora si dala „jednodušší služby a spokojenějšího zákazníka“.

A velké cíle má stanovené firma i uvnitř – zvyšovat podíl žen v manažerských pozicích. V tuzemském Vodafone je jich už 43 procent.

Liší se čeští zákazníci od zákazníků v jiných zemích?

Společná červená nit pro všechny je, že chtějí mít nejlepší služby za nejlepší cenu, personalizované přesně pro ně. Tohle je všude velmi podobné, ale lidé v Česku opravdu koukají na to, jak své peníze utrácejí. Daleko víc než v jiných zemích chtějí opravdu dobrý poměr ceny a výkonu.

Mám zkušenosti s trhy, jako je Rumunsko, Maďarsko, Bulharsko a Polsko a v tomto srovnání jsou čeští zákazníci i poměrně loajální. Pokud se jim operátor líbí, zůstávají u něj. A chtějí pohodlí – tedy snadné, rychlé a spolehlivé služby přizpůsobené svým potřebám. Do Vodafone jsem proto nastoupila s vizí, která začíná právě u zákazníků. Abychom byli oblíbení, musíme mít nejenom silné služby, ale starat se i o to, aby zákazník byl spokojený.

Co to znamená?

Je to o cestách k zákazníkovi, ale také o lidech, kteří zákazníky obsluhují. Ve Vodafone máme myslím docela dobrou pozici, co se týče značky, její obliby a loajality. Máme slušné skóre – jsme na prvním, nebo na druhém místě na trhu. Dalo by se říct, že to je docela dobrá zpráva, ale říkám úmyslně slovo docela. V telekomunikacích je totiž obecně skóre spokojenosti nižší než v jiných odvětvích, jako je třeba e-commerce. Zákazníci jsou náročnější, trestají různé nedostatky. V telekomunikacích máte totiž daleko víc možností si vše vyzkoušet než jinde.

Vím, že když operátor říká, že chce zlepšit zákaznickou zkušenost, zní to zvenku docela samozřejmě, obyčejně a tradičně. Není to ale tak jednoduché a je to opravdu náročná cesta.

Co tedy konkrétně uděláte pro to, aby byli zákazníci spokojenější?

Je to například o řešení takzvané první reakce – když se na nás zákazník obrátí prostřednictvím call centra, v obchodě nebo online. Snažíme se mít vysoké procento vyřešení konkrétního případu.

Znamená to víc lidí v call centrech a obchodech?

Ne, personálně jsme silní dost. Tohle je o něčem jiném – začíná to nastavením procesů, aby k daným příčinám nedocházelo a zákazníci vůbec nemuseli chodit a volat. Těch úrovní je víc. Zredukovat příčiny, mít na prodejnách a call centrech zkušené zaměstnance, kteří složitější problém vyřeší, a k rychlé a přímočaré komunikaci využít i technologie – našeho superagenta Tobiho.

Co dalšího? Předpokládám, že to není jen o první reakci…

V posledním roce jsme pracovali na nové službě Vodafone One. Stačí pár kliknutí z pohodlí domova a máte přístup k našim službám – k novému mobilnímu tarifu. Na aktivaci a získání telefonního čísla vám stačí méně než pět minut. Je to něco jako Netflix. Nastavíte, vyberete si požadovaný plán a za pár minut je aktivní. Nejjednodušší nákup služby jako takové.

Jak důležitá je ve vaší strategii spokojeného zákazníka cena?

Chceme, aby Vodafone byl v pozici operátora, který nabízí jednoduché služby a nejvíc služeb a za co nejlepší cenu.

Nejlevnější služby?

Nemusí být nutně nejlevnější. Když říkám poměr cena/výkon, je to o poměru mezi tím, co zaplatíte a co za to skutečně dostanete. Snažíme se v portfoliu dosáhnout rovnováhy mezi cenou a službami. Například naši nabídku televizních služeb jsme obohatili o Prima plus a přidali nové, sportovní kanály. Vytvořili jsme balíčky, které jsou přizpůsobené potřebám zákazníků. Nabídka je modulární.

Je na českém trhu prostor pro zlevňování?

Naše odvětví v posledních letech hodně investovalo do toho, aby byly služby cenově dostupné. Když se mluví o pokroku v digitalizaci a modernizaci, jde o to, aby ke službám měli přístup všichni. Tím se myslí nejenom pokrytím, ale také možnosti za tyto služby platit. To naše nabídka splňuje. Je od základních služeb až po rozšířené.

Do sítě a IT infrastruktury investujeme několik miliard ročně. Každý rok. Obchodní politika firmy musí být vyvážená. Někdy se může zdát, že cena je to klíčové a jednoduché řešení. Snížíte ji a budete mít víc zákazníků. To ale neznamená, že je to udržitelné.

Z pohledu zákazníka je ale cena většinou to nejdůležitější.

Proto jsem říkala, že se neustále snažíme optimalizovat naši nabídku hodnot, pokud jde o způsob, jakým služby spojujeme.

Jak vidíte budoucnost používání mobilních telefonů řekněme v příštích 10 letech?

Mobilní telefony jsou v našem životě všudypřítomné. V průměru se dotýkáme obrazovky 2700krát denně. Těžcí uživatelé ho dokonce použijí více než pěttisíckrát denně. Jde o produktivitu i osobní zábavu. Telefon je stále důležitější součástí toho, jak si organizovat život, jak být informován, jak mít lepší život i zdravotní péči.

Určitě tu vždy budou lidé, kteří mají velký zájem o používání dalších a dalších technologií, které budou začleňovat do svého života. Také ale vidím skupinu, která je ochotna používání technologií více zvažovat. Dokonce jsme zaznamenali trend, že někteří lidé mají dva telefony – smartphone a jen obyčejný funkční telefon, a když se chtějí odpojit od digitalizovaného života, zůstanou s obyčejným telefonem. Záleží, jak se tyto preference budou vyvíjet.

Osobně věřím, že technologie mohou být dobré. Ale vždy je zodpovědností společností, jako je ta naše, a spotřebitelů, aby se, co se týče technologií, vzdělávali a uplatňovali vlastní úsudek. Aby věděli: kolik, jak dlouho a jak často.

A jsme dostatečně vzdělaní? Jsou děti dostatečně vzdělané?

Upřímně bych řekla, že ne. Ve Vodafone máme několik programů, které se na potřeby vzdělávání zaměřují. Programy pro děti ve školách, abychom se ujistili, že chápou bezpečnost na internetu. Pomáháme jim uvědomit si, jakým způsobem konzumují informace a jak tráví čas na zařízeních. Máme programy pro digitální seniory – jak zodpovědně používat technologie v bezpečném prostředí. Investujeme do toho, aby se zajistilo, že křehké komunity nejsou využívány.

Když mluvíte o zneužívání…Můžete jako operátor chránit zákazníka před podvodnými SMS a hovory?

Rozhodně. Hrajeme důležitou roli, spolupracujeme se zainteresovanými stranami. Máme například povinnost blokovat podvodné webové stránky.

Druhá věc je, že se zabýváme spoofingem (podvržené hovory). Spolupracujeme s úřady, ale i s ostatními telekomunikačními hráči. Odhalujeme například podvodné hovory, nebo zprávy.

Nicméně existují také nadstandardní typy podvodných zpráv, které se dějí prostřednictvím aplikace WhatsApp, která patří společnosti Meta. Zde bohužel nemáme přímý vliv, nemáme přístup k provozu.

Toto riziko řešíme nepřímo v našich informačních a vzdělávacích kampaních.

Podvodné SMS tedy blokovat můžete, ale podvodné zprávy na WhatsApp ne.

Ano.

Vodafone jako firma si dal za cíl mít do roku 2025 40 % pozic ve vyšším managementu obsazeno ženami. Dosáhnete toho?

Tento cíl jsme už předstihli. Žen máme ve vyšším managementu 43 procent. Na jedné straně jsme ženy podporovali programově, ale zároveň si myslím, že jsme společností, která přitahuje talenty napříč obory, a to různorodé talenty. Jsem hrdá, že v naší firmě podporujeme rozmanitou a inkluzivní kulturu a flexibilitu. Podporujeme více generací, osoby se zdravotním postižením. Aby se cítily integrovanou součástí týmu, ale zároveň dbáme na jejich specifické potřeby.

Dnes nabízíme 16 týdnů placené mateřské, nebo otcovské dovolené, mnoho pozic vypisujeme na částečný nebo plný úvazek, máme práci na dálku i v kanceláři. Zavedli jsme postupný návrat z mateřské a nedávno i speciální balíček pro odchod do důchodu.

Jaký balíček?

Před odchodem do důchodu nabízíme zkrácenou pracovní dobu, poskytujeme zvláštní druh poradenství pro odchod do důchodu a postupné ukončení pracovního poměru, nabízíme určité finanční výhody. Dnes máme na mnoha místech ve firmě čtyři generace lidí. Některé potřeby mají všichni společné, jiné se liší. Je důležité se jako zaměstnavatel přizpůsobit, proto se tím zabýváme a máme konkrétní programy. Měníme spokojenost a sledujeme zpětnou vazbu od našich zaměstnanců.

Jsou takové aktivity v dnešní době stále nutné?

Myslím, že ano, jinak bychom to nedělali. Jsou nezbytné k tomu, aby se lidé cítili začleněni a šťastní v každé fázi svého života. A je jedno, jestli je nám 20, nebo 60. Život je plný příležitostí pro různé věkové kategorie a my, jako společnost, máme zodpovědnost za každého.