KFC dnes na dvě hodiny zavře. Kvůli potížím s kvalitou masa mění systém

Rozhovor si také můžete poslechnout v audioverzi.

V úterý 26. května uzavře řetězec s rychlým občerstvením KFC zhruba na dvě hodiny všechny své české pobočky. Důvodem je přechod na nové digitální systémy, které společnost zavedla po kauzách z loňského roku, propadu zájmu zákazníků i tržeb.

Tehdy investigativní reportáže Jana Tuny ukázaly svědectví zaměstnanců o přepisování minimální trvanlivosti a používání zkaženého či zapáchajícího kuřecího masa, načež Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) při kontrolách v pobočkách našla marinované maso po datu použitelnosti, rozmrazování masa ve stojaté vodě a plesnivé muffiny.

Jak rychle získá řetězec zpět ztracené zákazníky i pověst? „Samozřejmě nepočítám s tím, že to bude přes noc. Že řeknu, teď máme nové digitální systémy, poučili jsme se z toho a hned zítra všichni přijdou do restaurací. Věřím, že alespoň část zákazníků přijde a vyzkouší to,“ říká v pořadu Agenda Seznam Zpráv Byznys ředitelka českého KFC Ivana Makalová Dlouhá.

Reportáže Jana Tuny, hlášení Státní zemědělské a potravinářské inspekce – jak se to odrazilo v zájmu zákazníků?

Tím, že jsme jedna z největších restauračních sítí v České republice, byly ty dopady v řadě oblastí. Byly reputační, to asi nemusíme zastírat, jen málokdo v Česku by se s touto kauzou nesetkal. Ta obvinění byla velmi závažná a já musím říct, že na začátku to byl i velký šok. A umím si představit, jaký šok to byl pro naše zákazníky a veřejnost.

Jsme na trhu přes tři desítky let, já osobně jsem se značkou spojena víc než dvě desetiletí. Asi jedinou správnou reakcí bylo postavit se k tomu tak, že jsme každé obvinění prošetřili. Ráda bych se omluvila zákazníkům, protože nám to trvalo dlouho a naše komunikace měla přijít mnohem dřív a být mnohem rychlejší.

Proč nebyla? Právě špatná komunikace - nebo spíš nekomunikace - je vám hodně vyčítána.

Ano, těm dopadům to rozhodně nepomohlo a byla to velká chyba z naší strany a velmi jsme se z ní poučili. Bylo ale důležité každé obvinění prošetřit a prověřit nejenom restaurace, kterých se obvinění týkala, ale tím, že to byla obvinění ze systémových porušení, prověřit všech 140 restaurací v České republice.

Jak se kauza projevila ve vašich tržbách?

Jsme veřejně obchodovaná společnost na burze, takže konkrétní čísla komentovat nemohu, ale můžu transparentně říct, že naprosto chápu, že část našich zákazníků své návštěvy omezila nebo zastavila. A ta naše komunikace tomu nepomohla.

Média uváděla třetinový pokles tržeb ještě v prvních měsících tohoto roku.

To číslo nemohu komentovat, potvrdit ani vyvrátit.

SZPI loni provedla 144 kontrol a nějaké pochybení našla ve třetině případů.

Ano, to ukazuje, že jsme v průměru trhu, s čímž rozhodně nejsme spokojeni. Když vezmu audity třetích stran – státních orgánů i externích společností -, tak od září dodnes jich bylo 950. Samozřejmě by bylo zvláštní, kdyby se v žádném z tisíce auditů nic nenašlo.

Já si nemyslím, že zákazníci chtějí slyšet, že ze 144 kontrol SZPI bylo 38 případů přímého porušení hygienických norem…

Každá z těchto odchylek mě velmi mrzí. Je třeba ale říct, že drtivá většina z nich byla spíš technického rázu – ty kontroly probíhají velmi důkladně a státní orgány jsou pečlivé. Opravdu je to i typu prasklé těsnění v lednici, ale to je také odchylka. Samozřejmě, byla tam individuální pochybení, ze kterých jsme se museli poučit. Na každé z nich jsme reagovali a tam, kde to bylo možné, jsme vylepšili celé naše systémy.

Dlouho jste trvali na tom, že šlo o ojedinělý incident, i když svědectví zaměstnanců mluvila o systémovém problému.

Ta obvinění byla systémová a opravdu jsem cítila potřebu se proti tomu ohradit. Samozřejmě na to byly zaměřené naše audity. Hned tři auditorské firmy nám prošly každou restauraci do posledního šroubku a z těch systémových obvinění se neprokázalo žádné, ale ukázalo nám to oblasti, kde můžeme být lepší, a na nich jsme zapracovali.

Byla vyvozena i osobní zodpovědnost? Kolik lidí muselo kvůli kauze odejít?

My k těmto věcem přistupujeme vždy stejně, a pokud někdo záměrně nedělá svou práci, jsme k tomu stejně podnětní. Někteří zaměstnanci byli odejiti, ale myslím, že to bylo ve stejném průměru jako předtím. Přesné číslo v hlavě nemám – bude to mezi jednotkami až mírnými desítkami. Jeden z hodně medializovaných případů bylo rozmrazování masa na pobočce v Dejvicích.

Zde šlo o rozmrazování masa ve stojaté vodě.

Ano, když zaměstnanec se sníženou pracovní schopností omylem vypnul přívod vody.

To by byla omluva pro ty, co by se nakazili bakterií z té stojaté vody?

I v protokolu je zaznamenáno, že manažerka se rozhodla správně a maso okamžitě vyhodila. Chtěla bych ale říct, co bylo dál – nebyla to úmyslná chyba zaměstnance, ale chyba to byla, takže jsme na konkrétní pobočce udělali dvě věci. Přeškolení zaměstnance a pokaždé byl někdo při marinování masa u něho.

Přeškolení? On na začátku nebyl proškolen?

Byl, máme velmi dobrý systém školení, ale máme šest tisíc zaměstnanců, složitý provoz a lidská chyba se může stát.

Plesnivé muffiny nalezené na jiné pobočce byly také lidskou chybou?

Vždycky se díváme na to, jak chybě zamezit systémově. V Dejvicích jsme do procesu rozmrazování – do našeho nového digitálního systému – zadali pravidelné kontroly procesu. Na základě jednoho případu z Dejvic jsme změnili proces 140 restaurací. Pokud se podíváme na muffiny, to je věc, ze které nejsme vůbec šťastní, ale také jsme reagovali okamžitě, odebrali muffiny z celé republiky, dělali testy a pozastavili jejich prodej. U každého pochybení je třeba reagovat na dvou úrovních. V dané restauraci zjistit, zda to byla chyba lidského faktoru, a reagovat celkově v celé síti.

Vzali jsme si výstupy tisíce auditů, implementovali dva nové obrovské digitální systémy, které výrazně pomáhají. První systém v sobě uchovává všechny časy spotřeby všech surovin a vydává zvukový signál, pokud se blíží konec doby spotřeby. Zní to jednoduše, ale provoz to ulehčí. Ten druhý systém je digitální checklist. Data máme online a já se mohu dívat, jak to na našich restauracích probíhá.

Kolik vás ta náprava a přeškolování zaměstnanců stály?

Jsou to obrovské peníze, nemáme to ještě spočítáno, ale třeba jen v tréninku zaměstnanců na tyto nové systémy a nové standardy je od loňského září 34 tisíc tréninkových hodin navíc. Budeme v řádech milionů korun.

Kolik korun jste zaplatili na pokutách SZPI?

Část těchto kontrol ještě není uzavřena, ale v tuto chvíli máme zaplacené asi dvě pokuty SZPI a tři hygieně. Tyto jednotlivé přestupky byly v řádech tisíců korun.

Když měly podobný problém pobočky dánského KFC, došlo k jejich zavření. Báli jste se, že vás majitel licence také zavře?

Nemohu komentovat případ v Dánsku, ale předpokládám, že i tam majitel licence prováděl audity a tam dospěl k jinému výsledku.

Co byste dnes dělali jinak?

Člověk nemusí být asi marketingový expert, aby si řekl, že pokud je problém, klíčem je začít komunikovat a komunikovat okamžitě. My jsme ale nejdřív chtěli mít tu jistotu a mít za sebou audity a podporu majitele licence. Zpětně bychom to dělali jinak – ani já jsem nečekala, že audity budou trvat tak dlouho.

Redukujete počet zaměstnanců na pobočkách?

Záměrně počet zaměstnanců neredukujeme. Samozřejmě, nějakou fluktuaci máme. Na druhou stranu tato kauza dopadla výrazně i na zaměstnance a já jim dlužím velké poděkování a omluvu. Oni byli v té první linii.

Máte nové systémy, proškolili jste zaměstnance, jak dlouho bude trvat, než se tohle všechno projeví? Jak dlouho bude trvat, než tu ztracenou pověst získáte zpět?

Samozřejmě nepočítám s tím, že to bude přes noc. Že řeknu, teď máme nové digitální systémy, poučili jsme se z toho a hned zítra všichni přijdou do restaurací. Věřím, že alespoň část zákazníků přijde a vyzkouší to. Můžeme udělat sebelepší marketingovou kampaň, ale nakonec rozhodne zkušenost zákazníka.

Je to reputační škoda pouze KFC, anebo to dopadá na celý trh?

Netroufám si to v tuhle chvíli úplně posoudit. Pokud jde o celý trh, tak samozřejmě pro mě vnitřně jsme částečně na jedné lodi.