Článek
Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.
Stále více firem se snaží obsloužit své klienty nejen na pobočce, ale i digitálně. Covid to urychlil a zákazníci si z nutnosti udělali návyk.
„Jakmile někdo prokopne nějakou digitální inovaci, tak si na to uživatelé velmi rychle zvyknou a pak se ptají, proč to nejde u jejich stávajících dodavatelů jiných služeb a kdy už to zavedou,“ popisuje šéf společnosti Lundegaard Petr Bartoň. „Stává se z toho očekávaný standard,“ dodal.
„Je zde velká pravděpodobnost, že pokud klient někdy zkusí elektronické podepsání u nějaké firmy, začne ho vyžadovat i jinde,“ potvrzuje Pavel Šiška, vedoucí partner společnosti Deloitte.
Inovátor má chvíli na to, aby k sobě díky inovaci přitáhl nové zákazníky. Co je zatím ještě konkurenční výhodou, se ale postupně stane nutností. Kdo nebude umět obsloužit zákazníka na dálku (tam, kde to dává smysl), tomu „ujede vlak“.
Široká dostupnost digitální identity – což je v Česku zejména bankovní identita – doplněná o právně závazný digitální podpis bude tento trend dál zrychlovat. „Předpokládám, že do tří let to bude spíše norma a standard než něco výjimečného,“ míní Marek Růžička, šéf společnosti Bankovní identita.
Možností, kde se dá nyní na dálku plně digitálně podepsat například smlouva, je zatím ale poskrovnu. Jde spíš třeba „jen“ o přístupy do klientských portálů.
Někdo dává jen náhled na smlouvu, kde se zákazník může třeba podívat, jakou má například spotřebu elektrické energie, ale nemůže udělat žádnou aktivní změnu se svým klientským účtem. Jinde se dá například změnit nastavení služby nebo objednat novou službu.
„Službu digitálního podpisu od Bankovní identity využívají pro podpis nějaké formy závazku, smlouvy nebo přístupového formuláře například operátor O2 Family, zdravotní pojišťovna OZP nebo Stavební spořitelna České spořitelny,“ vypočítává Růžička.
Překážka je také v legislativě. Ne každý úkon totiž lze podepsat bankovní identitou. Týká se to třeba přepisu majetku v katastru nemovitostí. Nejvyšší úroveň elektronického podpisu nabízí za úplatu například První certifikační autorita, Česká pošta nebo firma eIdentity.
„Vždy je potřeba se ujistit, podle konkrétního případu, jaký stupeň elektronického podpisu je potřeba,“ podotýká Pavel Šiška.
Malé firmě bude stačit jednoduchý elektronický podpis pro malou firmu, pro podpis úvěrových smluv v bance bude potřeba robustnější řešení. „Dobré řešení bude poskytovat tzv. auditní stopu, kterou uplatním jako důkaz v případě soudního sporu,“ vysvětluje expert z Deloitte.
Je důležitá i uživatelská zkušenost, aby podepsání bylo pro uživatele co nejjednodušší. „Protože často podepsání se rovná konverze například do nové služby,“ připomíná Šiška.
Sjednávání smluv na dálku dřív často probíhalo tak, že se vygenerovala smlouva ve formátu PDF a tu pak klient odsouhlasil.
„Tento proces má tu výhodu, že je jasné, s čím klient souhlasí. Trochu problematické je prohlížení dokumentu nebo dokumentů, typicky PDF souborů na mobilním telefonu,“ podotýká Petr Lev, hlavní konzultant společnosti epptec.
Pokud děláte proces v mobilní aplikaci nebo v mobilním internetovém prohlížeči, tak musíte přecházet z jedné aplikace do druhé. „To může způsobovat problém s uzavřením smlouvy a zákazník proces nemusí dokončit,“ pokračuje Lev.
Lepší varianta je nepoužívat PDF dokumenty a provést klienta procesem sjednávání přímo v aplikaci, kde pak může uzavřít smlouvu například bezpečnostní metodou přímo v telefonu. Pokud je proces dobře uživatelsky navržený, může v důsledku znamenat víc uzavřených smluv.
„Zároveň je proces složitější na auditování a následné prokazování, jestli si klient opravdu službu sjednal a zda byly v průběhu procesu prokazatelně klientovi předány všechny nutné informace,“ upozornil Petr Lev.
Podpis tváří
Variantou digitálního potvrzení identity člověka může být rozpoznání jeho tváře. V Česku tento způsob rozvíjí například firma Softec. Její řešení plně digitálního ověření používá třeba slovenská Tatra banka, v tuzemsku si s ním „hraje“ ČSOB. „Naše řešení je v ČSOB nasazeno pro použití při identifikaci klientů a vytěžování údajů z jejich dokladů na pobočkách,“ konkretizuje manažer Softecu Zdeněk Gašpar.
Funguje to tak, že se porovnává fotka člověka, kterou pořídí buď třeba bankéř na pobočce, nebo člověk sám svým mobilem na dálku, s jeho fotografií na osobním dokladu. Prověřuje se platnost dokladu, zda nebyl kradený, zda se s fotkou na něm nemanipulovalo apod. Technologie umí také vytěžit údaje z dokladů, takže je není nutné přepisovat ručně. „To se například ukázalo jako velká pomoc při nedávné ukrajinské vlně,“ říká Gašpar.
„Umožňuje zároveň také podepsat všechny druhy smluv, souhlasů, žádostí a jiných dokumentů na vysoké úrovni odpovídající zaručenému elektronického podpisu dle evropského nařízení eIDAS,“ popisuje manažer firmy.
„Zároveň zaznamenává i klíčová data probíhajícího prodejního rozhovoru a vytváří digitální kontraktační záznam, který nejen přináší vysokou právní jistotu a obhajitelnost před soudem,“ tvrdí Gašpar.
Šéf společnosti Bankovní identita Marek Růžička shrnuje několik zkušeností firem, které do posílení online prostředí již dříve zainvestovaly.
Více než polovina zákazníků se podle něj stala klienty bez nutnosti navštívit pobočku, náklady na získání klientů se snížily o 20 až 90 % podle typu služby. Až 70 % služeb firma prodává mimo otvírací dobu kamenných poboček. S využitím identitních služeb (úkony, které se dají vyřídit online například s bankovní identitou) a digitálních podpisů vzrostl online prodej služeb vyžadujících podpis za poslední dva roky o 500 %. Identitní služby zároveň snížily objem volání na call centra o 30 % kvůli obnovování zapomenutých hesel.
