Článek
Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.
V noci na pondělí došlo na na železničním uzlu v České Třebové k závadě, která ovlivnila provoz na klíčové železniční trati spojující Prahu s Brnem a Olomoucí. Problém je, že řada cestujících o ní údajně neměla tušení – a tak si stěžovali na nedostatečnou komunikaci ze strany dopravců.
Vadil především fakt, že se o riziku velkého zpoždění nedozvěděli při nástupu do vlaku, a tak neměli možnost zvolit jiný způsob dopravy. Někteří z nich přitom čekali i dvě až tři hodiny.
Dopravci se však brání tím, že o závadě i zpoždění cestující informovali. Podle mluvčího hasičů Správy železnic Martina Kavky se informace o nehodě dostaly k dopravcům zhruba ve tři hodiny v noci – tedy přibližně hodinu po samotné nehodě.
„Pak záleží na dopravci, respektive na dispečerských pracovištích, jakým způsobem vlaky vypraví a jak zajistí náhradní dopravu,“ dodal.
Podle mluvčího Českých drah Filipa Medelského nebylo jisté, v kolik hodin se trať dostane do normálního stavu, protože se odhady několikrát změnily. „Pracujeme s časovými odhady, první byl, že to bude opraveno v sedm, pak v osm, pak v devět,“ dodal. Opravy Správa železnic nakonec dokončila krátce po deváté hodině.
České dráhy podle mluvčího informovaly cestující prostřednictvím aplikace Můj vlak, na webu a na sociálních sítích. A poskytnout informace o stavu tratě jim měl i vlakový personál, který se aktuality dozvěděl od dispečerů.
Podobně postupoval i dopravce RegioJet. „Na základě dostupných informací jsme cestující informovali o předpokládaném zpoždění vlakových spojů prostřednictvím SMS a e-mailů,“ uvedla pro SZ Byznys mluvčí Alexandra Janoušek Kostřicová.
„Využíváme všechny dostupné komunikační kanály – kromě zasílání zpráv přes SMS a e-maily poskytujeme informace o mimořádných situacích i na našich webových stránkách a sdílíme je na sociálních sítích, čímž zvyšujeme jejich dosah. O dnešní mimořádné události jsme na našich sociálních sítích informovali v 6:15,“ dodala.
Správa železnic s veřejností komunikuje přes veřejnoprávní média, ale také prostřednictvím webu Datel a informační aplikace Správy železnic. Na všech platformách se podle Kavky informace o zpoždění objevily.
Pasažéři, kteří do spojů, jež vedly přes postiženou oblast, nastupovali z Prahy, Kolína nebo Pardubic a do místa, kde vlak nabral zpoždění, se teprve měli dostat, se však podle agentury ČTK o zpoždění nedozvěděli.
Pokud totiž vlak odjíždí včas, na informační tabuli se zpoždění nezobrazí. „Pokud si koupili lístek přes aplikaci Můj vlak, tak informováni být měli,“ upozornil Medelský.
Zároveň zdůraznil, že šlo o mimořádnou situaci. „Pokud v nějakou dobu odjíždíte třeba z Prahy a na místě poruchy máte být za dvě hodiny, a máte informaci, že za hodinu to bude opraveno, tak ten vlak neodřeknete, protože se domníváte, že ten problém bude do té doby vyřešen,“ vysvětluje Medelský. „Pokud se řešení problému posouvá, protože je složitější, tak se na železnici operativně těžko řeší výstup pasažérů a zajištění náhradní dopravy,“ dodává.
Na některých místech dráhy náhradní dopravu zavedly. Například v úseku Choceň – Ústí nad Orlicí – Česká Třebová.
„Bohužel se to stalo v nejcitlivějším místě české železniční sítě, přes kterou jede většina dálkových vlaků, a v době pondělní ranní špičky. Tam je řešení eliminace zpoždění obtížné,“ dodal mluvčí Českých drah.
Odškodnění pro cestující: Počítají s ním České dráhy i RegioJet
Pasažéři, kteří museli strávit ve vlaku mnohem víc času, než počítali, získají odškodnění.
„Podle standardních přepravních podmínek mají cestující nárok na kompenzaci, pokud vlak do cílové stanice dojede s nějakou mírou zpoždění, což tady u velké části vlaků nepochybně dojde,“ uvedl Medelský.
„Pokud si kupovali lístek online, ideálně přes aplikaci Můj vlak, tak by měla vratka přijít automaticky, pokud ne, tak si o ni musejí zažádat, případně se obrátit na naši zákaznickou linku, kde jim operátoři poradí,“ uzavírá.
Slevu na jízdném nabízí také RegioJet – liší se podle předpokládané délky cesty. Například při celkové délce cesty do tří hodin mají zákazníci nárok na slevu 25 procent, pokud činí zpoždění 60 až 119 minut, v případě zdržení přes dvě hodiny pak jede cestující zdarma. To platí v případě, že zpoždění nezavinil RegioJet.
Pokud by ho zavinil, měli by cestující nárok na poloviční slevu po 45 minutách a zdarma by jeli po 90 minutách zpoždění.
