Článek
Rozhovor si také můžete poslechnout v audioverzi.
Evropské nebe letos zažívá další velmi silnou letní sezónu. Letiště jsou značně vytížená, hotely rychle plní kapacity a turisté vyrážejí za zážitky napříč kontinentem. Spolu s rostoucím zájmem o cestování ale přibývá i komplikací – od zrušených letů přes přeložené termíny zájezdů až po nedodržené smluvní podmínky. Zatímco na dovolenou se lidé často připravují pečlivě, na krizové situace už tolik nemyslí.
„Typický problém je, že má klient potvrzený zájezd a najednou dostane informaci, že má letět úplně jindy, než jak bylo uvedeno v cestovní smlouvě. Takové situace aktuálně řešíme nejčastěji,“ popisuje Tomáš Večl, ředitel neziskové organizace Online Mediátor.cz, která pomáhá spotřebitelům domoci se náhrad.
Organizace funguje teprve druhým rokem, přesto už loni řešila zhruba 700 případů. „Zhruba polovina z nich se týkala cestovních služeb. Letos ta čísla výrazně rostou – už teď jsme skoro na dvojnásobku,“ říká Večl. Nárůst podle něj neodráží jen vyšší problémovost, ale i rostoucí povědomí o tom, že se lidé mohou bránit.
Zdaleka ne každý se ale podle jeho slov o svá práva pokusí bojovat. „Domnívám se, že jen 30, maximálně 50 procent lidí se pokusí něco vymoci. Zbytek nárok vzdá,“ říká Večl. Mnoho lidí podle něj upustí od snahy domoci se odškodnění už po prvním neúspěšném kontaktu s aerolinkou nebo cestovní kanceláří.
Povědomí o nárocích podle experta u veřejnosti přesto roste. „To, že existují náhrady podle délky letu, ví skoro každý,“ doplňuje. Jenže právě tyto částky a podmínky, za kterých na ně vzniká nárok, jsou aktuálně předmětem plánovaných změn.
Online Mediátor.cz
- Nezisková organizace specializovaná na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů.
- Od roku 2023 je oficiálně pověřena Ministerstvem průmyslu a obchodu k řešení sporů v oblasti cestovního ruchu, dopravy a služeb.
- Pro spotřebitele je služba bezplatná – řeší například zpožděné či zrušené lety, problémy se zájezdy nebo neplnění smluv.
- V tomto segmentu nemá organizace v Česku přímou nekomerční konkurenci. Spotřebitelské spory, ale s jiným rozsahem nebo zaměřením řeší na trhu také například Finanční arbitr nebo Česká obchodní inspekce.
Změny pro kompenzace letenek
Evropská rada letos v červnu schválila návrh nové úpravy pravidel pro odškodnění v letecké dopravě. Čeká ho ještě projednání v Evropském parlamentu, pokud návrh projde i zde, systém kompenzací se zásadně promění. A to směrem, který je výhodný spíše pro aerolinky.
Například dnes cestujícím při zpoždění letu nad tři hodiny náleží 250, 400 nebo 600 eur v závislosti na délce letu. Nově by u krátkých letů měla být hranice čtyři hodiny a náhrada stoupnout na 300 euro.
„Naprostá většina zpoždění je těsně nad tři hodiny. Pro cestující je to v praxi nevýhodné,“ upozorňuje Večl. Dvě kategorie s vyšším odškodněním se mají sloučit do jedné s náhradou 500 eur a s posunutím limitu na šest hodin.
Zásadní změnu přinese i pravidlo o přesměrování letu. Zatímco nyní má cestující při zrušení letu nárok na náhradní spoj bez ohledu na cenu, i s jinou aerolinkou, nově má být stanovena cenová hranice. Konkrétně má jít o maximálně čtyřnásobek původní letenky. „To zní na první pohled velkoryse, ale pokud si někdo koupí letenku půl roku dopředu a musí narychlo hledat náhradu, může být čtyřnásobek málo,“ upozorňuje Večl.
Jedním z problémů podle šéfa služby Online Mediátor.cz je i to, že nové částky nejsou upravené s ohledem na inflaci. „Částky byly stanoveny v roce 2004. Inflace jim mezitím výrazně ubrala na hodnotě, takže namísto navýšení jde reálně o snížení,“ říká.
Vzorem je Německo
Zatímco evropská legislativa jako celek se mění, v jednotlivých státech panují rozdíly v tom, jak se v praxi daří práva cestujících vymáhat. Večl poukazuje na to, že v některých zemích už mimosoudní řešení sporů představuje běžný a funkční nástroj. „Například v Německu funguje robustní systém, do kterého jsou dopravci povinně zapojeni,“ popisuje.
Podobný model by podle něj měl vzniknout i v Česku, kde jsou mimosoudní mechanismy zatím méně rozšířené a spotřebitelé se často uchylují ke komerčním agenturám. „Ty si velmi často účtují 30 až třeba i 50 procent z toho, co je získáno,“ říká Tomáš Večl. Podle něj by přitom v řadě případů stačilo, kdyby lidé vyplnili jednoduchý formulář přímo na webu aerolinky.
Ještě horší než u nás je podle něj situace například na Slovensku. „Tam je vymahatelnost práv cestujících ještě těžší,“ říká Večl. I proto se Online Mediátor.cz chystá rozšířit svou činnost právě tam. „Už loni se na nás obraceli první slovenští klienti, typicky když řešili zájezd s českou cestovní kanceláří. Aktuálně pracujeme na certifikaci a věříme, že letos na podzim spustíme služby i pro slovenský trh,“ dodává.
