Ušetřit až 30 procent na podpoře zákazníků. Expert vyčíslil přínos AI

Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.

Umělá inteligence se stává stále důležitější součástí našich životů. Vstupuje prakticky do všech oblastí a bankovnictví není výjimkou.

Pro bankovnictví je klíčová schopnost umělé inteligence analyzovat velké množství dat, učit se a adaptovat se na rozmanité potřeby klientů. Banky tak budou moci nabízet osobnější, efektivnější a také bezpečnější služby.

Podle Michaely Bauer nikdy nenastane případ, že by umělá inteligence sama rozhodovala o tom, jestli klient dostane úvěr. Podle expert na fintech a autora finanční aplikace Orbi Jakuba Škrabánka to ani není v zájmu klientů a institucí. Byla by ale podle něj škoda, aby měla podíl rozhodování na nule. Potenciálně by z toho mohla profitovat jak instituce, která si sníží počet úvěrů v delikvenci, tak i klient, kterému AI poradí s tím, jestli je schopný splácet.

Umělá inteligence podle Ondřeje Pohla dokáže na zákaznické podpoře ušetřit až 30 procent nákladů. Jednak díky automatickému odbavení dotazů, ale také díky poslouchání hovorů. To pomáhá vyhodnocovat jednotlivé hovory, ušetří hodiny lidské práce a operátoři dostanou přesnější hodnocení svého výkonu.

„My ty stejné technologie, které používáme navenek, používáme i dovnitř. Máme 9 tisíc zaměstnanců, hodnotíme se a necháme se hodnotit od nich jako management,“ doplňuje Bauer s tím, že jim hodnotící texty od zaměstnanců pomáhá vyhodnotit také AI.

Tématu AI ve financích se věnuje Byznys Club Seznam Zpráv, ve kterém hovoří například Jakub Škrabánek. Ten v Německu pracoval pro fintechové společnosti, podílel se na vývoji systému úvěrového scoringu na základě big dat analýzy umělou inteligencí, má zkušenosti také z oblasti digitalizace spotřebitelských úvěrů. V Česku založil startup, který stojí za finanční aplikací Orbi. Ta má ambice nahrazovat finanční poradce.

Chatboti a virtuální asistenti už dnes umí například odpovídat na časté dotazy zákazníků a dělají to 24 hodin denně. Umělá inteligence tedy nabízí možnosti, jak v bance zvýšit efektivitu rutinních prací a ve výsledku tím i zlepšit služby pro klienty. Nejen banky do této oblasti investují nemalé částky. Ale dokáže AI doopravdy simulovat mezilidskou komunikaci? Ušetřit bankovního úředníka rutinní práce může být z pohledu banky prima, ale jak jsou s tím spokojeni klienti?

Michaela Bauer má, jak sama říká, připravovat banku na budoucnost. V ČSOB má na starost portfolio technologií, inovací a digitalizace, takže umělá inteligence je pro ni zásadním tématem. Říká, že banky už umí analytické schopnosti AI využívat při zpracování nasbíraných dat o zákaznících a jejich smlouvách. Jak dobře tedy pomáhá prediktivní analýza rozeznávat trendy a skutečné potřeby klientů?

Jedna ze dvou žen v představenstvu ČSOB bude jistě souhlasit i s tím, že umělá inteligence umí kvalitně pracovat ve prospěch bezpečnosti, například upozorňovat na podezřelé transakce. Stejně dobře ale dokáže pracovat proti nám. Vždy totiž záleží na tom, kdo AI nástroje ovládá a jaké má cíle. Kdo je v tomto pomyslném závodě dál – hackeři, nebo IT specialisté pracující ve službách bank?

Pozvání do Byznys Clubu o využití AI ve financích, přijal také Ondřej Pohl, specialista na automatizaci komunikace přes chatboty, voiceboty a emailboty. Pomáhá firmám pochopit přínos a využitelnost těchto technologií a možná ho budou v debatě zajímat praktické zkušenosti jeho partnerů.

Sledujte Byznys Club Seznam Zpráv o využití umělé inteligence ve finančních službách v úvodu tohoto článku.

Partnerem Byznys Clubu je ČSOB a aplikace Orbi.