Zrušené lety a nulová komunikace. Cestující si stěžují na Wizz Air

„O půl třetí ráno, šest hodin před odletem, nám poslali SMS, že byl náš let zrušen. Zrovna jsme se chystali na cestu do Prahy na letiště. Důvod zrušení nám nikdo neřekl,“ popsala zážitek s leteckou společností Wizz Air Marika Tkáčová. Se svým přítelem měla na začátku září odletět do italské Neapole.

Maďarská nízkonákladová aerolinka v letní sezoně rušila na poslední chvíli tisíce letů. Nejvíc v červnu, kdy podle statistik ze stránky Official Airline Guide, která poskytuje analýzy a data z letectví, zrušila více než 1500 z celkových 21 436 letů. Bez zpoždění pak do cílové destinace odletěla v červnu méně než polovina spojů.

O dost hůř na tom byla její britská dceřiná společnost Wizz Air UK, která v červnu letošního roku zrušila 32 procent plánovaných spojů. Naproti tomu třeba konkurenční nízkonákladová aerolinka Ryanair ve stejném měsíci odbavila naprostou většinu letů, necelých 99 procent.

Na dotaz redakce, z jakého důvodu byly lety ve velkém množství rušeny na poslední chvíli, letecká společnost Wizz Air nereagovala. Stejně tak se nevyjádřila ani k otázce problematické komunikace se zákazníky, která je popsána níže.

Náhradní let Tkáčové společnost nenabídla. Kvůli zrušení ze dne na den tak musela klientka zaplatit storno poplatek za domluvené ubytování v Itálii, stornovat jízdenky na spoj z Brna na letiště a přehodnotit plány na následujících pět dní.

Podle právních poradců z portálu VašeNároky.cz letecká společnost důvod zrušení uvádět nemusí. Cestující si však informaci může u leteckého dopravce nebo na letišti vyžádat a poté případně požadovat kompenzace v hodnotě 250 až 600 euro za vzniklé nepříjemnosti. Výše kompenzace se odvíjí od vzdálenosti cílové destinace.

„Nebývá výjimkou, že je cestujícím sdělen jeden důvod, například přímo na letišti, ovšem následně v průběhu případného žádání kompenzace je důvod zrušení uveden zcela odlišný,“ vysvětlila Martina Boráková ze společnosti VašeNároky.cz.

Na finanční kompenzaci za zrušený let mají totiž nárok pouze ti cestující, u kterých došlo ke zrušení přímo vinou leteckého dopravce. „Tzv. mimořádné okolnosti, jako je například stávka zaměstnanců letišť nebo nepříznivé počasí, zprošťují leteckou společnost povinnosti platit kompenzaci za zrušení letu,“ popsala Boráková.

Marika Tkáčová příčinu zrušení letu a nárok na kompenzaci nezjišťovala. Podle Aleny Máčové z Asociace pro ochranu spotřebitelů by však v případě, že by letecká společnost nebyla schopna prokázat mimořádné okolnosti zrušení, měla nárok na peněžní náhradu v hodnotě 250 eur. Získala by tak peníze za storno ubytování nebo dopravy na letiště.

Aerolinky mají v případě zrušeného letu povinnost poskytnout cestujícímu tzv. refundaci letenky. V podobě volby buď mezi náhradním letem, nebo náhradou pořizovací ceny letenky.

Podle Martiny Borákové se z pohledu leteckých společností nově osvědčila také třetí varianta refundace. Připsání kreditu, popřípadě poskytnutí voucheru na další lety u dané aerolinky. ,,Tato možnost se jeví jako nejsnazší, kdy si letecká společnost ‚udrží‘ cestujícího i minimálně pro příští let," vysvětlila.

Marice Tkáčové nezbylo nic jiného než přijmout refundaci právě ve formě kreditů Wizz s následnou možností jejich převodu na svůj bankovní účet. „Na výběr jsem neměla. S vrácením peněz to mají udělaný dost komplikovaně. Sice vám je vrátí s bonusem 20 %, ale v bodech na účet Wizz. To znamená, že pro jejich využití musíte znovu zakoupit letenku u nich,“ vysvětlila.

Jelikož s leteckou společností znovu letět nechtěla, musela dodatečně přes formuláře požádat o převedení peněz na účet. „Samozřejmě u téhle varianty už nemáte nárok na bonus. Vrátí vám cenu letenky a tím to končí,“ sdělila.

Peníze jí byly na účet připsány do týdne. Takto rychlé jednání však nebylo u dalších cestujících pravidlem.

Nepříjemnou zkušenost s aerolinkou má Adéla P. z Prahy. Celé jméno sdělit nechtěla, ale redakce jej zná.

V červenci jí Wizz Air zrušil zpáteční let z Říma do Prahy. Možnost náhradního letu v jiný den z časových důvodů využít nemohla, a proto zvolila variantu vrácení peněz na účet Wizz. Následně okamžitě zažádala o převedení peněz na účet.

Dočkala se ale až po dvou měsících, a to jen díky službě Chargeback u své banky. Tedy službě, s jejíž pomocí lze žádat vrácení peněz na kartu v případě, že klientovi nebyla obchodníkem poskytnuta slibovaná služba, nebo se nedočkal reakce na reklamaci.

„Reklamovala jsem transakci na mé platební kartě. K vrácení peněz došlo ze strany banky Wizz Airu až 13. 9. 2022, po mnoha hodinách snahy o zkontaktování společnosti a mnoha e-mailech,“ řekla Adéla P.

Kdyby si Adéla P. místo vrácení peněz za letenku vybrala možnost náhradního letu v jiný den, aerolinka by byla povinna jí zajistit a zaplatit ubytování a stravu do doby náhradního letu. Dále také přepravu z ubytování na letiště a dva telefonní hovory. Zároveň by pak i ona, stejně jako Marika Tkáčová mohla zažádat o peněžní kompenzaci v hodnotě 250 eur.

Máčová z Asociace pro ochranu spotřebitelů zákazníkům vždy doporučuje domáhat se svých práv a o kompenzace za zrušené lety žádat. „Právo na náhradu škody však musí být uplatněno nejpozději do šesti měsíců ode dne neuskutečněného letu,“ upozorňuje.

Podle právních poradců je také vhodné, schovávat si v takových případech účtenky a další podklady k výdajům vzniklým čekáním na náhradní nebo zpožděný let.

Pasažéři, kteří se chtěli ke zpoždění nebo zrušení letu dozvědět víc informací, měli dvě možnosti kontaktu s aerolinkou. Online chat v angličtině nebo placenou telefonní podporu, kde minuta hovoru vyjde volajícího na 14 korun.

„Komunikace byla otřesná. Na infolinku se nedá dovolat. Vzhledem k sazbě na minutu jsem to brzo také vzdala. Na online chatu se mnou nikdo nekomunikoval,“ vysvětlila Adéla P.

Podle jejích slov se operátoři chatu vždy připojili, ale po několika sekundách se bez jakékoliv reakce opět odpojili. „Jen jednou se mnou někdo komunikoval. Po oznámení, že musí mou situaci prověřit, z chatu po několika minutách čekání opět odešel,“ sdělila. Podobně neúspěšná pak byla i e-mailová komunikace.

Jak vysvětlila Boráková z VašeNároky.cz, v zákoně o ochraně spotřebitele je ustanoveno, že pokud prodávající používá pro komunikaci se spotřebitelem veřejnou komunikační službu, nesmí použít takovou, která by spotřebiteli účtovala vyšší ceny, než je běžná cena hovoru. Ceny telefonické zákaznické podpory Wizz Air proto nejsou z právního hlediska zcela v pořádku.

„Takovéto jednání je dle výše zmíněného zákona přestupkem a lze mu v přestupkovém řízení uložit pokutu až do výše jednoho milionu korun. Příslušným orgánem k projednání je pak Úřad pro civilní letectví,“ řekla Boráková.

Letiště Václava Havla v Praze podle mluvčí Kláry Divíškové zaznamenalo v letní sezoně nárůst zrušených letů zhruba o 0,6 procenta oproti předcovidovému roku 2019.

,,Zaznamenali jsme také nepatrný nárůst zpoždění, zhruba o pět minut na jeden odlet, tedy asi šestiprocentní zvednutí," uvedla Divíšková. Necelá polovina odletů pak byla zpožděna o více jak 15 minut.

Úřad pro civilní letectví, který může v případě zjištění pochybení na straně leteckého dopravce zahájit sankční řízení, v období od června do září letošního roku obdržel od cestujících téměř 350 stížností na aerolinky. Podle mluvčího Vítězslava Hezkého jde o čtyřnásobný nárůst oproti roku 2021.