Nároky na zájezdy se mění. Jaké problémy na dovolené má smysl řešit?

Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.

S létem přichází často i dlouho vytoužená dovolená. O to větší zklamání může nastat, když se na ní objeví problémy a vše neběží tak hladce, jako sliboval prodejce zájezdu.

Co v takových případech dělat? Zástupci oslovených cestovních kanceláří se shodují na jednom: potíže je nejlepší řešit co nejdříve.

„Pokud se zákazníci domnívají, že zájezd má vadu, měli by to řešit bezodkladně na místě s delegátem, aby bylo možné jakékoliv nesrovnalosti na místě odstranit,“ radí například Lucie Hasman z cestovní kanceláře Blue Style.

„Většina problémů je řešitelná na místě. Mezi nejčastější případy patří například porouchaná klimatizace či pískem ucpaný odpad –⁠⁠⁠⁠⁠⁠ tedy věci, které může místní údržbář opravit,“ doplňuje mluvčí cestovní kanceláře Alexandria Petr Šatný.

V případě většího problému bývá řešením zpravidla přestěhování do jiného pokoje. „Neohlásí-li ale zákazník takovouto závadu na místě a reklamuje ji až po návratu, poškozuje především sebe,“ upozorňuje Šatný.

Podobně celou věc vidí i předseda představenstva Asociace cestovních kanceláří ČR Ladislav Havel. „Určitě by klient neměl čekat s podáním stížnosti nebo reklamace až na svůj návrat z dovolené. Cestovní kancelář by měla dostat prostor na reklamaci reagovat, tedy vadu bezodkladně napravit,“ myslí si. „Reklamace po návratu nenapraví pokaženou radost na místě,“ dodává.

Nároky na zájezd, a tím pádem i obsah stížností, se podle něj v čase proměňují. „Dříve mohl být důvodem nespokojenosti například hluk, vůně z přilehlé restaurace anebo nefunkční vybavení. Dnes klienti například skoro vždy očekávají kvalitní wi-fi připojení, dostupnost ekologických parametrů hotelu a udržitelnost služeb v kontextu s ekonomikou i přírodou,“ komentuje.

Zájemcům o dovolenou proto doporučuje doptat se na veškeré detaily ještě před koupí zájezdu.

Reklamovat nicméně není možné vše. „Je dobré vědět, že leteckou přepravu nemůže cestovní kancelář příliš ovlivnit,“ podotýká například Hansman.

Podle Šatného jsou zase poměrně časté stížnosti na stravu. „Zákazníci očekávají určité složení a na místě se potkají s jiným,“ říká.

„Nejčastěji jde o to, že srovnávají své zkušenosti z hotelů z jiné země a jiné hvězdičkové klasifikace. Ale opravdu není možné srovnávat třeba bufet v pětihvězdičkovém hotelu v Turecku s tříhvězdičkovým v Řecku,“ upozorňuje.

Úroveň hotelu se stejným počtem hvězdiček se může velmi lišit především v Evropě a mimo ni. Ani ve všech státech EU ale takzvaná klasifikace Hotelstars není povinná. „Často se zákazník při svém výběru dovolené řídí zejména označením dle počtu hvězdiček, nicméně to může být lokálně nesrovnatelný parametr,“ potvrzuje Havel.

Reklamaci nelze uznat ani v případě, kdy se lidé neseznámí dostatečně s nabízenými službami. „Pak se například diví, že nápoje z all inclusive se podávají jen do 23 hodin a podobně,“ uvádí příklad Šatný.

Letošní sezóna bude podle odhadů cestovních kanceláří patřit k těm nejúspěšnějším. Například podle mluvčího kanceláře Fischer Jana Bezděka statistiky neukazují, že by lidé na zájezdech oproti minulým rokům šetřili. „Z našich čísel je vidět, že lidé cestují, o dovolenou se nechtějí nechat připravit. Nevidíme žádný útlum,“ komentuje.

Zájem lidí o zájezdy v jejich cestovní kanceláři je přibližně o pětinu vyšší než ve stejnou dobu loni. I minulý rok přitom patřil k rekordním.

Zvýšený zájem potvrzuje i Havel z Asociace cestovních kanceláří. „Některé cestovní kanceláře přesáhly výsledky roku 2019 i výsledky minulého roku. Konkurenční prostředí je samozřejmě výhodou pro klienta a stále více se projevuje tlakem na cenu zájezdu. Klienti, zejména ti rodinní, stále hojně vyhledávají služby cestovních kanceláří – pro jistotu, podporu na místě v neobvyklých situacích,“ vysvětluje.

Trendem je pak podle Bezděka také zkracování pobytů, díky kterým si mnozí mohou dovolit hned několik kratších dovolených.

Díky silné sezóně by podle oslovených cestovních kanceláří nemělo příliš docházet k takzvanému overbookingu –⁠⁠⁠⁠⁠⁠ praxi, kdy hotely prodají více míst, než jaká je jejich skutečná kapacita.

To se dělo především v sezónách po pandemii covidu, kdy se hotely chtěly chránit před ušlými zisky v případě zrušených rezervací. „Pocovidové sezóny tím byly trochu poznamenané, problém tam typicky vznikal, protože při plánování sezóny hoteliéři nevěděli, s jakou kapacitou mohou počítat,“ komentuje Bezděk.

Teď je však podle něj situace výrazně klidnější. „Hoteliéři z předprodejů vidí, že sezóna bude velmi silná, takže mohou počítat s tím, že hotel bude plně obsazený. Vědí, s jakou kapacitou mohou kalkulovat.“

Ve výjimečných případech taková situace ale pořád může nastat. Lidé potom mají nárok na náhradní ubytování. To však nesmí být v horší kvalitě ani vzdálenější lokalitě.

„Standardem je nabídnout klientovi ubytování vyšší kategorie, než měl původně objednané, jako součást kompenzace. Pokud to byl dříve čtyřhvězdičkový hotel, nabídneme například pětihvězdičkový hotel all inclusive,“ popisuje Bezděk nejčastější řešení těchto potíží.