„Lezete do pěti Nováků, než trefíte správného,“ tepou úředníci digitalizaci

Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.

Z pohodlí domova. Slova, která na Úřadech práce v posledních měsících zhořkla poté, co od ledna začali pracovníci přes aplikaci Jenda vyřizovat online registraci do evidence uchazečů o zaměstnání a žádost o podporu v nezaměstnanosti.

Úředníci si stěžují, že nová aplikace, ve které podání po digitalizaci zpracovávají, je na jejich straně „přepážky“ stále rozpracovaná a musí paralelně fungovat i v dalším systému. Zároveň bez přímého kontaktu s klientem nemohou poskytnout ani základní poradenství, na což doplácejí právě především lidé bez práce.

„Někteří nevědí, že musí zažádat o podporu. Zpracováváme je v módu žádosti o zprostředkování zaměstnání a o tom, že si musí zažádat o podporu, se dozví, až když se přijdou osobně zeptat, proč jim nepřišly peníze,“ vysvětluje jedna ze čtyř pracovnic úřadů práce, které vyzpovídaly Seznam Zprávy.

Jména redakce na jejich přání nezveřejňuje. „Tím, že vám budu něco povídat vědomě porušuji povinnosti, protože nesmíme mimo mluvčí komunikovat s médii,“ uvedla jedna z úřednic na vyšší pozici v regionu.

„Nové informační systémy nám měly údajně zrychlit a zefektivnit naši práci, ale bohužel byly nasazené evidentně nedokončené a nevyzkoušené. Zdaleka nefungují všechny funkcionality, a co funguje, nefunguje dobře,“ shrnuje vedoucí s tím, že jsou z toho na úřadu nešťastní.

Mluvčí Úřadu práce ČR Kateřina Pavlíková naopak popisuje, že systém pro agendu zaměstnanosti je funkční a v březnu už proběhla kompletní výplata podpory právě přes něj.

„Přirozeně se s novým systémem učíme pracovat, pro každého to nemusí být snadné, přesto platí, že výsledkem bude zjednodušení, zrychlení, zkrátka daleko efektivnější fungování pro všechny,“ reaguje Pavlíková.

Redakce shrnula hlavní výhrady, na kterých se úřednice shodly, ačkoliv se navzájem neznají. Prostor k vyjádření dostala i mluvčí Úřadu práce.

Úřednice trápí, že systém, ve kterém žádosti o podporu v nezaměstnanosti a zařazení do evidence uchazečů zpracovávají, se neustále dopracovává.

„Pod rukama se nám to mění. Přijdeme v pondělí do práce a aplikace se chová trochu jinak, než se chovala v pátek. Přes noc se změní názvy tlačítek a nikdo nás na to neupozorní, většinou se to dozvídáme až posléze,“ konstatuje jedna z úřednic.

Zmiňuje, že se i aplikace, ve které pracují, chovala jinak před velkou migrací dat v půlce února a stěžuje si na to, že to ve výsledku ztěžuje práci na vypracování rozhodnutí o udělení podpor.

Další úřednice z jiné části republiky líčí, že se dle jejích zkušeností mění i přednastavené šablony s textem rozhodnutí.

„Paní jsem vyřadila z evidence. Měla pracovní smlouvu. Dala jsem jí potvrzení a vyjelo mi to správně. Kolegyně za dvě minuty ukončovala nějakou jinou paní a vyjelo jí potvrzení špatně,“ tvrdí pracovnice Úřadu práce.

Zdůrazňuje i změnu formátu. Dříve měla být vygenerovaná rozhodnutí v souboru, který šel ještě přepisovat. „Teď to leze v PDF a my to nedokážeme opravit. I když je tam sebemenší chyba. Pokud program udělá blbost, tak si nemůžu pomoct tím, že opravím dokument,“ říká úřednice.

Mluvčí Kateřina Pavlíková vysvětluje, že aktualizace systému se snaží plánovat na termíny mimo otevírací dobu poboček. „Průběžně se pracuje i na opravách některých funkcionalit, a to i na základě zpětné vazby uživatelů ze strany zaměstnanců, kterým v tomto vycházíme vstříc. Zároveň pokračujeme také v dalším vývoji podle připraveného harmonogramu,“ popisuje.

Úřednice se také snaží vysvětlit, proč o novém systému mluví jako o nedodělaném a nekompletním. Jedna například popisuje situaci, kdy klient, který pobírá podporu v nezaměstnanosti, začne pracovat, a vznikne mu tak přeplatek – to prý v novém systému zatím nelze řešit.

„Je spousta věcí, které aplikace neumí a je potřeba, aby to uměla. Když někdo přišel v lednu do evidence a má teď zájem o rekvalifikaci, tak si to musíme přepsat do starého systému a tam vypořádat rekvalifikaci. Spoustu věcí tak děláme dvojmo,“ líčí pracovnice.

To ovšem mluvčí Pavlíková rozporuje. Podle ní probíhá práce s klientem v novém centrálním informačním systému včetně zařazovaní do projektů nebo do rekvalifikací.

Ovšem potvrzuje, že část práce úředníků zůstala v původních systémech. „Pro účely uzavírání dohod se zaměstnavateli k příspěvkům, dohod se vzdělávacími zařízeními k rekvalifikacím, jsou v lokálních systémech zřizovány takzvané technické evidence. Neslouží však k práci s klientem, ta je plně funkční v novém systému,“ poznamenává mluvčí.

Další úřednice to ovšem shrnuje takto: „Dřív jsme pracovali v jednom programu, teď jich máme několik, které spolu nespolupracují.“

Jednou z hlavních změn nového systému je způsob, jak se podání zpracovává. V první fázi se totiž žádosti od klienta dostávají na takzvané backoffice pracoviště, až následně se žádosti dostávají na jednotlivá kontaktní pracoviště.

Zjednodušeně lze říct, že žádosti a podání od klienta nejdříve zamíří na specializovaná „call centra“ třeba v Liberci, Příbrami nebo Ostravě, a až následně se žádost dostane na stůl úředníkům v lokalitě klienta.

„Největší změnou je zavedení backofficu. Dřív, když se mi tady evidoval člověk a měl vše doložené, tak bylo do týdne hotové rozhodnutí a odeslané. Teď, než se to dostane ke mně, tak to trvá tři, čtyři týdny. A já musím rozhodnout do 30 dní. Je to šibeniční,“ tvrdí jedna z úřednic. Reálně má na dopracování žádosti jen několik pracovních dnů.

Navíc tvrdí, že v rámci jednotlivých úřadů není sjednocený postup, jak k žádostem přistupovat.

Jiná úřednice popisuje, že nově mají úředníci přístup ke všem žádostem z celé republiky – do databáze si sáhnou po svém klientovi. Problém ale dle nich nastává u nejčastějších jmen.

„Vidíte celou republiku. Když zadám Nováka, tak mi jich vyjede třeba třicet, z toho jsou čtyři třeba 68. ročník, a když nevíte přesné datum narození, lezete do pěti Nováků, než najdete toho správného,“ líčí úřednice.

Další popisuje podobnou situaci: „Hledáte klienta. Neznáte jeho rodné číslo a je to běžné jméno, třeba Pavel Novák, tak si rozbalíte třeba deset jmen a musíte se trefit. Když se spletete, tak pracujete na jiném klientovi, který je třeba v Praze.“

Podle mluvčí kritika úřednice ukazuje spíše na nesprávnou práci se systémem. „Pro vyhledávání klientů má vždy úřad k dispozici identifikaci klienta, samotné jméno a příjmení není dostatečné,“ říká a princip centrálního řešení hájí.

„Odstranili jsme tak například stav, kdy data ke klientovi měl Úřad práce k dispozici až druhý den po sehrání z lokálních databází. Zaměstnanci rovněž nemusejí pracně přemisťovat spisy, pokud se klient přestěhuje do jiného okresu,“ vyzdvihuje mluvčí výhody řešení.

Úřednice přesto tvrdí, že systém umožňující „žádosti z pohodlí domova“ jim samotným ulehčení nepřinesl.

„Všechno je složitější. Bylo by super, kdyby to fungovalo, jak si to představují, ale tvrdí, že to funguje a ono to nefunguje. To je nejhorší,“ zmiňuje jedna z úřednic, proč se odhodlala mluvit s novinářem.

Další říká, že se práce prodloužila a zkomplikovala i proto, že žádosti napřímo neprobírají s klientem. „Loni jsme byli schopni rozhodovat v některých případech do týdne, u některých případů se to teď prodlužuje na měsíc,“ říká.

Mluvčí Kateřina Pavlíková vyzdvihuje, že lidé, kterých se velká změna týká, odvádějí v provozu skvělou práci.

Zároveň vypichuje i to, že systém má vést k úspoře času. „Oproti dřívějšímu systému nemusí naši zaměstnanci přepisovat údaje z papírových žádostí do počítače. Díky novému systému vidíme také přehledně veškerá data napříč regiony. Postupně využíváme doplněné funkcionality a odstraňujeme ve spolupráci s Ministerstvem práce a sociálních věcí dílčí nedostatky vycházející i z podnětů přímo od zaměstnanců,“ tvrdí mluvčí.