Článek
Nápor hovorů v současné chvíli zažívá například zákaznická linka společnosti ČEZ, kde včera operátoři vyřídili 16 tisíc hovorů. Podle mluvčího Romana Gazdíka ale volající ani nepozná, že počet lidí, kteří se na podporu obrací, se za poslední týdny zvýšil o desítky tisíc.
„Minulý týden jsme řešili na call centrech zhruba dvojnásobek požadavků zákazníků. V průměru to bylo přes 12 000 telefonátů denně. Vůbec nejrušnější bylo s 20 983 volajícími pondělí,“ uvedl pro Seznam Zprávy Gazdík.
Nejistota kvůli úspornému tarifu i strach z růstu cen
Nárůst počtu hovorů na zákaznické lince potvrzuje i společnost E.ON. „Objem hovorů na zákaznických linkách se oproti běžnému stavu zvýšil,“ říká mluvčí Roman Šperňák.
„Zhruba 20 % dotazů – a jsou jich stovky – se denně týká úsporného tarifu, kdy se nás lidé ptají na technické věci, chtějí poradit, jak se jim to projeví na fakturách nebo jak se k penězům dostanou,“ líčí aktuální obsah zákaznických hovorů Šperňák.
Nápor je větší, přestože se E.ON klientům snaží všechny informace v předstihu poskytovat online.
Největší skok podle Šperňáka nastal kolem 7. října, kdy ze dne na den narostlo množství hovorů na linkách o více než 400 %. Převážná většina hovorů přitom směřovala právě k tématu úsporného tarifu a praktickým radám, které s finanční pomocí od státu souvisely.
V tomto týdnu už u společnosti E.ON vlna hovorů trochu opadla. Podle vyjádření dalších dodavatelů je ale téma úsporného tarifu na infolinkách velmi živé i nadále. Jak zaznívá ze společnosti ČEZ, zákazníci se nejčastěji zajímají o nastavení záloh, formulářů SIPO a trvalých příkazů.
„Ozývají se také ti, co chtějí přejít k ČEZ od dodavatelů, kteří jim nutí spotové ceníky. A telefonují i klienti společností, které nemají call centra, a tak se tito klienti obracejí na ČEZ s prosbou o radu,“ popisuje mluvčí Gazdík s tím, že i když je vytížení v call centrech vyšší, operátorů je dost a například včera lidé na operátora čekali v průměru pouze 15 sekund.
„Časté jsou také dotazy na ceny, typy smluv a na to, jak ceny vzrostou po konci fixace. Stále máme stovky tisíc zákazníků na fixovaných produktech, kterých se obrovský nárůst cen nedotýká,“ uvedl mluvčí dalšího z dodavatelů, společnosti innogy, Martin Chalupský.
„Lidé zjišťují adekvátní nastavení záloh a často si je také navyšují, aby se vyhnuli případným vysokým nedoplatkům v ročním vyúčtování. Setkali jsme se však také s dotazy, zda by nebylo možné vyplatit úsporný tarif na jejich osobní konto,“ vyjmenovává veškeré typy problémů, které se nyní na infolinkách řeší, mluvčí innogy Chalupský.
Právě u této společnosti si pak v posledních dnech zákazníci počkají v průměru i 8 minut, zatímco v běžných dnech by byl jejich hovor odbaven do minuty.
Společnost tudíž musela v kontextu současné krize posílit obsazení call center v Ostravě, Zlíně i Opavě. „Zapojili jsme i maminky na mateřské formou brigád a využíváme i moderní technologie v podobě voicebotů. Denně obsluhuje naše zákazníky v call centru více než 300 našich zaměstnanců,“ dodává Chalupský.
Zkušenosti z pádu Bohemia Energy
K tomu, že zákaznická podpora stíhá odbavovat požadavky rychle, přispěla zkušenost s vytížením po pádu skupiny Bohemia Energy. Podle mluvčího Gazdíka tehdy na podporu ČEZ volalo i 25 tisíc lidí denně, a bylo tudíž nutné tým operátorů posílit.
Během roku pak zůstal provoz v call centrech vyšší, ovšem až teď se vrací na úroveň z loňského října, kdy o dodavatele přišlo 900 tisíc odběrných míst. Společnost Bohemia Energy před rokem, 13. října 2021, oznámila konec dodávek plynu i elektřiny.
„Situace se ale nyní liší tím, že se zpravidla jedná o dotazy, které lze rychle vyřídit. Před rokem, kdy se zákazníci museli zorientovat v tom, co je to dodavatel poslední instance, proč přechází zrovna k ČEZ, proč se mění ceník a jak se jich to vlastně týká, to byl hovor na delší dobu,“ říká Gazdík s tím, že nyní je většinou možné telefonát odbavit poměrně rychle.
Online nám nic neříká a nikdo na nás nemyslí
Než čekat s telefonem na uchu je pro mnohé pohodlnější vyrazit do zákaznického centra. Volání je často zdlouhavé a fronty na pobočkách podle zákazníků, se kterými jsme mluvili, většinou nejsou.
„Preferuji určitě chodit na pobočku. Online mi nic neříká a po telefonu je to dnes šílené, buď si vás pořád přehazují z čísla na číslo, nebo se třeba několik minut nikam nedovoláte. Nějaké velké fronty tu nejsou. Byly, když se poprvé výrazně zdražovalo, ale teď už moc ne,“ popisuje s nadsázkou svou zkušenost jedna ze zákaznic Pražské energetiky (PRE) Helena Králová.
Na pobočku PRE v Nuslích pak vyrazil i senior Petr Nový. Hledal hlavně ujištění, že příspěvek z úsporného tarifu opravdu obdrží. „Zrovna se sem jdu zeptat, jak to s tím úsporným tarifem je. Báli jsme se, abychom něco nepropásli. Děti říkaly, že je to automatické, ale radši si jdu na pobočku ověřit, jak to funguje,“ říká čtyřiašedesátiletý senior.
Právě nejistota z toho, jak funguje úsporný tarif, je to, co mnohé na pobočky a infolinky přivádí. Někteří oslovení senioři se shodují, že vláda by toto opatření měla komunikovat lépe.
„Asi by to někdo z vlády měl lépe vysvětlit. Není přece možné, aby se o tom někdo nedozvěděl třeba proto, že nemá počítač,“ dodává Nový.
Do skupiny, jež si s technologiemi příliš nerozumí a raději jde své požadavky vyřídit osobně, patří i jednasedmdesátiletý Petr Horák, kterého o úsporném tarifu informoval syn.
„Třeba to, kolik přesně máme dostat, nevím. Určitě by se mělo myslet i na nás méně technologicky zdatné. Jestli je to někde na internetu, tak se to nedozvím,“ vysvětluje pan Horák, proč se rozhodl vypravit přímo na pobočku PRE v centru Prahy.
