Nový šéf Úřadu práce: Za rychlé vyřízení dávky dostane úředník odměnu

Moderní úřad, ze kterého si lidé odnáší podobný zážitek, jako když navštíví pobočku banky nebo pojišťovny. Takovou proměnou si mají v následujících měsících projít úřady práce.

Slibuje to alespoň nový generální ředitel Úřadu práce ČR Daniel Krištof, který nastoupil v září. A tvrdí, že řada věcí se už dala do pohybu: Úředníci jsou například nově finančně motivovaní klientům pomáhat v rámci pravidel co nejrychleji, hodnotí se i spokojenost klientů s úřadem v kraji. Stejně tak se pracuje na plné digitalizaci – jak pro žadatele, tak úředníky – u mnoha dávek, jako je přídavek na dítě a příspěvek na bydlení. Už nyní lze online nově žádat o rodičovský příspěvek.

Nový ředitel také rozjel řadu výběrových řízení na krajské šéfy a chce, aby se hlásili vedle stávajících vedoucích i další úředníci a lidé z komerční sféry. A tvrdí, že řada profesionálů z byznysu do toho jde a chce se podílet na „příběhu úspěchu“, který se na úřadě začíná rozjíždět.

V nové éře Úřadu práce se z úředníků mají stát poradci. Kdy k této změně dojde?

Už se to zčásti děje. Jednak díky digitalizaci, která postupně odebírá zaměstnancům administrativu, aby se mohli věnovat poradenství. Ale děje se to i tím, že jsme vybudovali back office pro administrativní úkony. Jsou to pracoviště v Libereckém a Moravskoslezském kraji.

A hledáme cestu, jak spolupracovat s Českou poštou, aby například i v nárazových okamžicích dokázala s administrativou výrazně pomoci. Protože jsem neslíbil jen to, že lidem uvolním ruce na novou generaci poradenství, ale zároveň že další krizi zvládne úřad lépe.

V čem člověk na úřadu práce pozná rozdíl, že nejde za úředníkem, ale za poradcem?

Asi nejvíc to poznávají klienti v oblasti aktivní politiky zaměstnanosti. Tedy když se k nám člověk přijde poradit co dál, jak by mohl zvýšit svoji kvalifikaci, aby se mohl lépe uplatnit na trhu práce.

Máme naštěstí dost prostředků od Evropské unie na dotované kurzy. S tím jak se výrazně mění trh práce a kvalifikovaných lidí je nedostatek, tak právě toto je poradenství, které budeme dál rozvíjet. Ale existuje už nyní.

Byl bych rád, kdybychom posílili poradenství i v oblasti nepojistných sociálních dávek a skutečně fungovali jako záchranná síť, která třeba rodině v těžké situaci pomůže vytvořit zázemí, aby mohli vychovat děti, které zase zpátky uplatní svůj talent na trhu práce.

Plánujete tedy udělat tlustou čáru za tím, jak se doposud úřad prezentoval?

Já tu tlustou čáru vnímám v tom, že mluvíme o úřadu jako o největší pomáhající organizaci. To je něco, co dalo naději i mým kolegyním a kolegům. A tedy že skutečně vnímáme, že jde o práci s přesahem. Zarezonovalo to dobře i mimo úřady práce. Vidíme to například na lidech, kteří se nám hlásí do výběrových řízení na celou řadu otevřených pracovních pozic. Vidí, že je nastartovaná pozitivní změna a zároveň že tato práce dává hluboký smysl. Že svoje zkušenosti ze soukromé sféry mohou využít k tomu, že pomohou úřadu práce.

Kdo se vám tedy nově hlásí? Lidé z neziskových organizací, nebo spíš z byznysu?

Hodně se mi hlásí lidé z komerční sféry, kteří berou jako své poslání, že zúročí to, co se naučili, a chtějí pomoci s transformací úřadu, aby pomáhal lépe a efektivněji. Nabíráme nyní hodně lidí a tohle je velmi častý důvod, proč se sem lidé hlásí.

Aktuálně máte vypsána výběrová řízení na deset ředitelů krajských poboček a dalšího člověka, který bude mít na starosti řízení pobočkové sítě na centrále. Je to velká obměna?

Byl bych rád, kdybychom měli zdravý mix mezi externími kandidáty a mezi řediteli, kteří budou ve své funkci pokračovat. Chci, aby se o vyšší pozice ucházeli další talentovaní lidé zevnitř úřadu.

Už je to druhé výběrové řízení, které jsme vypsali. Na první se nám totiž typicky přihlásili jen současní ředitelé a nikdo jiný. Rozumím tomu, bylo to bráno jako znak loajality k současnému řediteli. Podle mého názoru ale dobrý ředitel vychová i své potenciální nástupce. A zároveň bych byl rád, kdybychom dali šanci na uplatnění lidem, kteří mají třeba trochu méně zkušeností, ale o to víc elánu a chuti do transformace.

Lze v případě státní správy nalákat kvalitní zaměstnance i na peníze?

Stát je stabilní zaměstnavatel. A na těchto pozicích v zásadě i velmi konkurenceschopně platí. To lidé často vůbec netuší. I s výkonnostními cíli se dostanete na srovnatelnou částku, kterou lidé dostávají na obdobných pozicích v komerční sféře.

Sám jste zmiňoval při nástupu, že jste hledal záruky toho, že se úřad začne měnit. Co všechno se na úřadech rozpracovalo?

Je tady kompetentní IT tým, to je pro mě dobrá záruka pro digitalizaci. Už jsme udělali první kroky v transformaci obslužného modelu a racionalizovali jsme agendu zaměstnanosti a jednáme s tak zajímavým partnerem, jako je Česká pošta. A koneckonců máme stanoveny výkonnostní cíle, lidé jsou motivovaní podle toho, jak je plní. To je také něco, co k moderní pobočkové síti patří.

Výkonnostní cíle jste už nastavoval vy sám?

Začal s tím už můj předchůdce Karel Trpkoš a já teď nastavoval indikátory na čtvrté čtvrtletí. A dobrá zpráva je, že jdou nastavit cíle, které jsou směrem ke klientům. Konkrétně například to, jestli jsme dost rychlí ve vyřizování požadavků klientů a jestli jsou s námi klienti spokojení. Máme i cíle, jestli správně pracujeme s našimi kapacitami a našimi lidmi.

Když jsem se bavil s lidmi z poboček, tak zmiňovali, že dřív se hlavně oceňovalo co nejvíc vyřešených dávek a pak vždy panovalo podezření, jestli nejsou kladně hodnoceni za to, že naopak dávku a peníze nepřiznají. Takže jsou teď hodnoceni podle spokojenosti klienta a rychlosti?

Úřad toto trauma asi v historii zažil, že se pracovníci báli schvalovat dávky. Je pravda, že tendence šetřit tady historicky byla, a myslím, že se to mění. Aktuálně v cílech nic takového nemají. Rozhodně to ale není tak, že bychom peníze rozhazovali. Jsme tu od toho, abychom lidem, našim klientům, efektivně pomohli a aby tu pomoc dostali rychle.

Takže za rychle vyřízenou dávku mají vlastně nově pracovníci odměny?

Tak. Platí pro nás zákonný rámec, podle kterého musíme postupovat. Není to na úkor kvality, ale když jste v nouzi, sám poznáte, že kdo rychle pomáhá, ten dvakrát pomáhá. V cílech je ta rychlost odměněna.

Dalším cílem je spokojenost klienta? To vychází ze zpětné vazby na jednotlivé úřady?

Sledujeme jednotlivé kraje. Dokážeme samozřejmě hodnotit i úroveň jednotlivé pobočky. Ale cíle nemají být takové, aby s prominutím „buzerovaly“ jednotlivce a blokovaly to, že si jednotlivé pobočky mezi sebou pomáhají. Cíle mají naopak motivovat k tomu, aby si pobočky pomohly a my situaci zvládli co nejlépe ve prospěch veřejnosti.

V úvodu jste vedle Libereckého kraje zmiňoval, že další podpůrné centrum pro úřady práce vzniklo v Moravskoslezském kraji. To už skutečně funguje?

Máme prvních deset lidí v Moravskoslezském kraji, kteří od podzimu začali pracovat, a průběžně to vyhodnocujeme. Zatím jsou výsledky dobré, daří se překonávat celou řadu porodních bolestí, ale věřím, že vybudujeme flexibilní kapacitu, která bude připravena pomoci v kterémkoli kraji České republiky.

Pomáhají také jako v libereckém centru s vyřizováním žádostí, které lidé podali v Praze?

Primárně pomáhají Praze a digitálnímu kanálu. Je potřeba říct, že v Praze byla celá řada poboček ve spirále smrti. Lidé tady byli přetížení, část odešla a ti, co zůstali, museli zaškolovat nováčky. Zároveň bylo těžké v Praze nějaké nováčky vůbec najít, a když jsme někoho našli, tak viděli, kolik práce tady je… a tak odešli. Ti, co zůstali, tak byli ještě přetíženější a navíc frustrovaní, že se věnovali zaškolování nových kolegů, kteří to ale stejně vzdali. To je spirála, o které mluvím. Museli jsme ji rozmotat.

Daří se to? Protože v Praze byly pobočky, které se i na tiskových konferencích prezentovaly, že stále nezvládají včas zpracovávat žádosti.

Už se ten trend otočil. Pomohl back office i výpomoc z jiných krajů. Jiné pobočky zaškolovaly nováčky pro přetížené pobočky. Postupně jsme se tak dostali z frustrace neúspěchu a začalo se dařit. Vidíme to i na konkrétních číslech – o 17 procentních bodů přibylo žádostí, které zpracováváme do 40 dní včetně případných doplnění ze strany klienta. Což znamená, že naprostou většinu žádostí zpracováváme v termínu. A do Prahy dále nabíráme desítky lidí, teď ale už naštěstí ve výrazně lepší atmosféře.

Ale stále zůstávají některé po termínu?

Jsou to už typicky jen výjimečné případy z minula, většinou komplikovanější případy.

Co byste těmto případům poradil, co mají dělat, aby se to urychlilo? Nebo jinak: Mohou si žádat o mimořádnou okamžitou pomoc, aby problémy ustály?

To nejjednodušší je zavolat na naše call centrum, kde jim řeknou, v jakém stavu konkrétní žádost je. A pokud něco nezafunguje, mohou poslat stížnost a my to dořešíme přímo z generálního ředitelství.

Stížnost tedy mohou poslat vám na generální ředitelství?

Tak. Já se na stížnosti pečlivě dívám a v rámci toho řeším jejich příčiny. A je pravda, že zatím se naprostá většina stížností týká Prahy. Kus starého kostlivce tady ještě táhneme.

Pro kontext je třeba říct, že Úřad práce v Praze zpracovává přes 145 tisíc nepojistných sociálních dávek měsíčně a stížností dostávám tak pět až deset týdně. Tedy malinký zlomek z celkového množství.