Těžký život úřednice. Strávili jsme den za přepážkou na úřadu práce

Reportáž si také můžete poslechnout v audioverzi.

Dva stoly a na každém dva monitory. Na jednom běží mimo jiné stopky, počítající čas strávený s klientem, nebo informace o tom, kolik dalších lidí ještě čeká v pořadí. Kvůli mumraji pondělního dopoledne je to prozatím vše, co vnímám z druhé strany přepážky na úřadu práce. Z té, kterou vidí pracovník úřadu.

„Můžu prosbičku,“ začíná svoji žádost žena s kočárkem. Vysvětluje, že potřebuje potvrzení. Skončila jí rodičovská, nenašla si práci, a tak míří do evidence uchazečů.

V rámci dlouhodobého projektu Seznam Zpráv Jak se žije v Česku, který se v květnu zaměřuje na digitalizaci, nahlížíme za oponu úřednické práce. Konkrétně úřady práce čelily v posledních dvou letech silnému náporu lidí zasažených zdražováním i přílivu válečných uprchlíků z Ukrajiny.

Přestože se daří Ministerstvu práce a sociálních věcí příjem dávek převádět do online prostředí – od rodičovského příspěvku přes přídavek na děti až po žádosti o příspěvek na bydlení, který vláda využila jako hlavní nástroj pro boj s rostoucími cenami –, většina lidí dochází na úřady osobně. Jasně to jako nečastější způsob komunikace deklarovali i v průzkumu výzkumné agentury Ipsos pro Seznam Zprávy.

Na kontaktním pracovišti Úřadu práce v Příbrami, konkrétně za přepážkou specialistek na státní sociální podporu, o kterou lze žádat i digitálně, se rychle ukazuje, proč lidé chodí osobně: V celém systému tápou.

Kancelář dávkových specialistek čelí od rána náporu. Jakmile odejde jeden klient, už stojí před okénkem další. Životní situace, se kterými potřebují pomoci a vlastně i poradit, jsou přitom pokaždé jiné.

„Vy jste nikdy o nic nežádal?“ ptá se úřednice Lucie klienta v montérkách a dostává bázlivou odpověď, že nikoliv. O chvíli později se otočí mým směrem a hlásí, že v tomto případě jde o novou žádost o příspěvek na bydlení.

Vedoucí Pavlína Bambasová, která má v Příbrami na starosti právě pracovníky státní sociální podpory a dávek pěstounské péče, upozorňuje, že i když je klient dobře připravený, může to zabrat odhadem 15 minut. A to je ještě velmi slušný čas na zpracování.

U druhého stolu řeší úřednice Jaroslava dvě věci najednou. V okénku se objevila dáma, která hlásí, že ji zaměstnavatel poslal, ať si vyřídí příspěvek na dojíždění.

Úřednice ale automaticky sahá i po zvonícím telefonu. Vedoucí Pavlína vysvětluje, že úřednice nejsou chobotnice a nevyžaduje po nich, aby zvládaly dvě věci najednou. Zkušeně také předpovídá, že telefonující se potřebuje doptat, kdy má očekávat peníze na svém účtu.

„Dnes je to ještě zlaté,“ konstatuje nad shonem vedoucí Pavlína. Minulý týden byl prý nápor klientů kvůli středečním svátkům ještě větší.

Jedna ze specialistek v další kanceláři zmíní, že si před úředními hodinami uvařila kávu a vzpomněla si, že ji má na stole před sebou až za čtyři hodiny při obědové pauze. „Tak jsem měla ledovou kávu,“ usmívá se.

„U té nové žádosti o příspěvek na bydlení jsme už na 20 minutách,“ připomíná vedoucí, že čas je nelítostný.

S tím, jak se klienti u přepážek střídají, se postupně ukazuje, že se specialistky musí velmi precizně doptávat. A to i proto, že často lidé neumí smysluplně popsat, s čím na úřad vlastně jdou.

„Já jsem se vdala. Rozsudek už neplatí!“ radostně hlásí například po 11. hodině do okénka mladě vyhlížející žena.

Specialistka dávek Lucie postupně rozklíčuje životní situaci. Žena pobírá příspěvek na bydlení, původně dostávala od partnera výživné, protože spolu nežili, ale teď se naopak vzali. Klientka tak přišla poctivě nahlásit, že se změnil počet osob v její domácnosti i jejich příjmy. Pro výpočet dávky to je klíčové.

Podobně další klientka dorazila s oznámením, že „partner má živnost“. Opět bylo třeba se postupně dobrat k tomu, s čím tato informace souvisí.

A v řadě případů se klienti zase ztrácí v tom, co všechno je potřeba kvůli dávkám doložit. Pavlína Bambasová vypráví, že lidé často nerozumí třeba tomu, že u žádosti o příspěvek na bydlení za duben musí doložit příjmy a náklady na bydlení za leden až březen.

„Já jim vždycky říkám, že nám přece nic aktuálnějšího nemohou předložit,“ převádí povinnost do praktického světla vedoucí příbramského úřadu práce.

K jedné přepážce dorazila zažádat o příspěvek na bydlení seniorka. Teoreticky i díky tomu, že její příjem je důchod, by mohlo být všechno rychle vyřízené. Ale paní bohužel narazila.

Nejdříve si špatně sečetla náklady na bydlení (do nájmu přidala i výdaje za elektřinu a plyn, které se rozpočítávají zvlášť) a následně se ukázalo, že přišla s neplatnou nájemní smlouvou, která končila v roce 2021. „Paní má prý dodatky doma. Přinese je, možná už dnes,“ říká pracovnice s tím, že by se tak žádost přece jen mohla v pondělí dotáhnout.

Zpátky na začátek k muži v montérkách. Přestože byl připravený, se zpracováním žádosti se dostal na 58 minut.

Nejdříve se ukázalo, že má od majitele bytu špatně rozepsané výdaje. Chybí mu údaj za fond oprav a internet a má jen celkovou částku. Specialistka Lucie mu i nabízela, že to majiteli bytu vysvětlí za něj.

Data ukazují, jak roste zájem o příspěvky na bydlení, konkrétně na pracovišti v Příbrami.

Její nadřízená Pavlína Bambasová vysvětluje, že je to skutečně problém. Rozlišují se totiž náklady, které lze započítat a které nikoliv. „Nezapočitatelné jsou internet, rozhlas, televize a fond oprav nebo náklady na správce domu,“ vyjmenovává.

Následně sice společnými silami našli rozepsané položky, ale ukázalo se, že muž zbytečně žádá o příspěvek od dubna. Může si požádat zpětně a úřad mu vyplatí i za únor a březen. Jenom potřeboval doložit únorovou nájemní smlouvu.

Vedoucí Pavlína Bambasová kmitá mezi jednotlivými přepážkami a zjišťuje, jak se jejím „holkám“ vede. Zmiňuje, že na úseku státní sociální podpory má v týmu jen ženy, ale na hmotné nouzi pracují i dva muži.

Nápor klientů může sledovat i online na svém monitoru, ale říká, že jakmile čeká víc než 25 lidí, je zvyklá mezi ně vyrážet a radit. Pomáhá jim například s předvyplněním formulářů. Když klient přijde a má je takzvaně „čisté“, nevyplní ani jméno a příjmení nebo adresu, zbytečně zdržuje celé odbavování.

Vycvičit nového specialistu tak, aby byl připravený na běžné situace za přepážkou, podle Pavlíny Bambasové trvá rok nebo rok a půl.

V případě letošního května jde o průběžná data:

„Už jsem tady 27 let. A i já kolikrát koukám a říkám, že tohle jsme tady ještě neměli. Životní situace jsou nevyzpytatelné,“ vysvětluje.

Což se zcela naplňuje ve chvíli, kdy za specialistkou Jaroslavou dorazí muž a žena se dvěma dětmi. Ukazuje se, že je mají svěřeny do péče.

„Já už nemůžu čekat. Z čeho mám živit děti?!“ apeluje přes okénko klientka, která se snaží vyřídit přídavky na dítě a rodičovský příspěvek.

Problém je v tom, že matka, která je údajně nezvěstná, některé z dávek na děti sama čerpá. „Pokud to matka neukončí, bude to v duplicitě,“ vysvětluje Jaroslava, že vyřízení dávky bude bez součinnosti matky komplikované.

V ústřední hale se mezitím odehrává jiné drama, kupodivu z kanceláří téměř neslyšně.

Na úřad práce dorazila agresivní žena, kterou zdejší preventista vyhodnotil, že by mohla být pod vlivem drog. Zalarmoval proto městskou policii. Vyvedení ženy ale skončilo rozbitým zrcadlem v budově, snažila se vysmeknout a vrazila do skleněné stěny.

„To je realita. Stává se to tak dvakrát do měsíce,“ říká reportérovi preventista klidným hlasem. Agresivní výpady nebo vulgarity prý k práci na úřadě bohužel patří.