Konec „chaosu“ na webech. Banky se připravují na nová pravidla

Lukáš Hosnedl se od narození potýká se zdravotním hendikepem. Je nevidomý. Redakci teď popsal svou zkušenost, jež se mu nedávno stala v internetovém bankovnictví.

Na webech se pohybuje pomocí čtečky, kterou ovládá přes klávesnici. Stránka mu ale přestala odpovídat, protože celou obrazovku zakrylo okno, kterého si nevidomý nevšimne. Web totiž nebyl připravený na potřeby hendikepovaného člověka. Hosnedl tak nemohl dál nic dělat a musel být odkázaný na pomoc ostatních.

Pro člověka bez zdravotního hendikepu taková situace problematická není, což potvrzuje i Jan Tůma, který s Lukášem Hosnedlem na zlepšení takových služeb pracuje.

„Pro mě jako člověka, který vidí na tu obrazovku, to je úplně v pohodě. Vyskočilo okno, v tom nějak interaguju a já to ‚vidím‘ v uvozovkách úplně jinak. A když to nemají weby zařízené technicky, tak ta čtečka to zkrátka nenačte. Jsou to dva úplně jiné světy,“ popisuje Tůma, expert a designér v agentuře Bell & Hurry, jenž má na starosti digitální přístupnost.

Doteď se pravidla ohledně přístupnosti webových stránek týkala veřejné správy. Evropská směrnice ale povinnost v polovině roku nově rozšíří také na soukromé firmy, jež poskytují veřejné služby. Legislativa se tedy bude týkat například bank, pojišťoven, operátorů a dopravců.

Hosnedl, který pracuje jako konzultant přístupnosti a překladatel, pak popisuje, že s nesnázemi se setkal například i u e-shopu. „Nákup ponožek, který vám trvá tři minuty, mi zabere přes hodinu. Přístupnost není dořešená a já například nemůžu jednoduše přeskočit z jednoho okna do druhého, musím projet celý web,“ říká.

Problémy s přístupností přitom nebývají malé. Například na Slovensku dle statistik úřadů prošlo kontrolou pouze 40–45 % webových stránek a aplikací institucí, na něž se zákon o přístupnosti vztahuje. To znamená, že víc než polovina organizací nesplňuje zákonné požadavky a hrozí jim vysoké sankce. Pro Českou republiku podobná statistika neexistuje.

Banky a další firmy tak do června 2025 mají splnit nové požadavky na digitální obsah webů a mobilních aplikací. Nově by tak měly být uživatelsky srozumitelnější a přístupnější nejen pro lidi s hendikepem, ale také pro seniory.

Ve hře jsou tři základní požadavky na zlepšení jejich digitálního obsahu. Zajišťovat to mají nově aktualizované standardy WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). V první řadě by mělo jít o kontrast, barevné kombinace, správné fokusování a přístupnost jazyku.

„Banka se zaměřuje na zajištění výrazného kontrastu textu, pozadí a používání vizuálních upozornění namísto zvukových. Základní textová pole ve formulářích jsou přístupná přes klávesnici, což usnadňuje navigaci pro osoby s omezenou pohyblivostí. Stránky neobsahují časově omezené funkce ani rychlé blikání, což zvyšuje komfort jejich používání,“ popisuje funkčnost webových stránek Raiffeisenbank tisková mluvčí Tereza Kaiseršotová. Zároveň dodává, že některé pasáže zákona jsou napsány poměrně obecně, a proto je občas komplikované si nové požadavky správně vyložit.

Problémy pro uživatele v současnosti nastávají především ve chvíli, kdy jsou weby nesrozumitelné. Nevidomí používají čtečku, která jim požadavky na webu přečte, nastat ale může výše popsaná situace, s níž se setkal nevidomý Lukáš Hosnedl.

Jak se ale na stránkách pohybují lidé s jiným typem hendikepu? Tůma upozorňuje, že se nelze spoléhat pouze na jeden smysl. Například lidé s poruchou motoriky nezvládnou ovládat weby přes myš. V úvahu pak tedy přichází ovládání přes klávesnici. Velmi často se ale dle něj stává, že z klávesnice se k potřebnému oknu nedostanou.

„Operace“ na webových stránkách proto může trvat i několik minut, což často vede i k frustraci lidí s hendikepem, kteří poté přechází ke službám jiných společností. V budoucnu by celá akce měla pro uživatele trvat jen pár vteřin.

„V tuhle chvíli, kdy vy nemáte ten web nebo aplikaci přístupnou, tak máte velký problém. Dá se to připodobnit třeba situaci, když dřív nebyly weby responzivní. Každý se tomu na začátku chechtal, že je to funkce navíc, která akorát stojí peníze. Ale dneska, kdybyste neměl responzivní web, tak vůbec nemáte šanci. My očekáváme, že s tou přístupností se to stane standardem,“ vysvětluje Tůma.

Seznam Zprávy oslovily 10 českých bank, z nichž 6 na dotazy odpovědělo. Na lepší přístupnost digitálních služeb se dle svých slov pravidelně připravují. Pokud by nové požadavky na digitální přístupnost nesplnily, hrozily by bankám a firmám až milionové pokuty. Vymáhalo by je Ministerstvo průmyslu a obchodu, přesněji řečeno Digitální a informační agentura (DIA).

„Na implementaci dané směrnice se intenzivně připravujeme, jakkoli už je dnes drtivá většina našich služeb a offline i online obslužných míst, včetně webových stránek a aplikací digitálního bankovnictví George, bezbariérová a přístupná klientům s nějakou formou hendikepu,“ popisuje mluvčí České spořitelny Filip Hrubý a dodává, že jejich služby jsou přátelské i vůči klientům se zrakovým postižením.

Podobný přístup má také Air Bank, pro niž je přístupnost digitálních služeb pro klienty se specifickými potřebami prý samozřejmostí. Zkušenosti s dlouhodobou přístupností mají již mnoho let, a to i před vznikem nové legislativy. Od července se u nich změní především s tím spojená administrativní rovina.

„Při vývoji našich IT řešení například úzce spolupracujeme s externími konzultanty a testery se zdravotním znevýhodněním. Díky jejich praktickým zkušenostem přístupnost jednotlivých digitálních kanálů průběžně optimalizujeme,“ říká tisková mluvčí pro Air Bank a Zonky Alžběta Honsová.

Průběžně se na nová pravidla připravuje i banka Creditas. Její ředitelka vnějších vztahů a komunikace Lucie Brunclíková uvedla, že naposledy se tématu digitální přístupnosti pro hendikepované klienty věnovali například při zavedení Bankovní identity.

Přípravu potvrzuje také banka UniCredit nebo mBank. „S nadcházející účinností nové legislativy samozřejmě počítáme. Naše digitální kanály jsou již nyní z velké části připraveny,“ oznamuje tisková mluvčí mBank Kristýna Dolejšová.

Kromě přístupnosti webových stránek a aplikací banky také pro hendikepované uživatele modernizují své pobočky, aby byly přístupnější. Důraz kladou především na bezbariérovost.

Například Raiffeisenbank eviduje až 81 % poboček a 10 % bankomatů, jež umožňují snadný přístup pro osoby s pohybovým omezením. Mluvčí Kaiseršotová zároveň uvedla, že v letošním roce plánují rozšířit bankomaty o funkci text to speech.

Vysoká procenta bezbariérovosti uvádí také Česká spořitelna. Ačkoli vede občasný boj s památkáři v historických částech měst, kde většina jejich bankovních filiálek sídlí, počet bezbariérových poboček se jí daří navyšovat. Za rok 2023 jich evidovali 291, z nichž více jak dvě třetiny měly hlasovou navigaci pro nevidomé.

„Co se týče obecné přístupnosti, tak je pro nás zásadou, že téměř vše lze u nás vyřešit bez nutnosti fyzické návštěvy pobočky – tedy v aplikaci My Air, internetovém bankovnictví – ale i prostřednictvím virtuální asistentky, se kterou můžou klienti komunikovat písemně i hlasově,“ doplňuje poté mluvčí Air Bank.