Asistenční služba 24 hodin denně? Jen na papíře, přesvědčila se rodina

Do zahraničí se letos manželé Burkoňovi vydali s dětmi novým vozem, v březnu si pořídili auto značky Ford. Návrat se ale neodehrál podle jejich představ. Vůz se porouchal a oni zůstali v noci trčet na cestě. Sice už v Česku, ale tři hodiny od domova.

Manželé se nejprve obrátili na pojišťovnu, tam je ovšem odkázali na asistenční službu Fordu, jelikož auto bylo stále v záruce, a mohli tak využít jím garantovaný servis, který zahrnuje odtah auta, poskytnutí náhradního vozidla i možnost náhradního ubytování.

Když se ale manželé obrátili na podporu společnosti, sdělili jim, že s ohledem na to, že je noc, není jisté, jestli budou schopni pomoci. „Za půl hodiny se pak paní ozvala s tím, že teď bohužel není nikdo k dispozici a že jí bylo řečeno, že odtah nám mohou poslat nejdříve ráno, jelikož teď všichni spí,“ líčí paní Tereza svou zkušenost.

Rodina ale do rána čekat nemohla, jelikož v autě byly i dvě děti, které mají diagnostikovanou cukrovku. „Říkala jsem, že nemůžu čekat, protože obě moje děti jsou diabetici, čili si nemůžeme dovolit být tam s nimi do rána bez jídla a pití, ale reakce nepřišla.“ Manželé tak byli odkázáni na služby pojišťovny, která nakonec zajistila odtah vozidla.

Jak Ford deklaruje na svém webu, i v případě, že společnost není schopna vyřešit problém na místě, slibuje, že se pokusí pomoci jinak, například tím, že v případě, že nebude oprava auta dokončena tentýž den, zprostředkuje společnost náhradní vozidlo. Nicméně ani potom, co bylo porouchané auto odtaženo do autorizovaného servisu, se jim avizované pomoci nedostalo.

„Na základě toho, že auto odtáhla pojišťovna, jsme prý nesplnili smlouvu, protože jsme nepočkali na to, až přijede asistenční služba Fordu. Takže nám nenáleží žádné náhradní auto, ani nárok na dopravu domů,“ popisují manželé, kteří se později toho dne pokusili znovu zkontaktovat zákaznickou podporu.

„Narovinu nám sdělili, že nás stejně jen odkážou na e-mail, odepíšou, že je jim to líto, a to bude všechno. Že ví, že ta asistenční služba nefunguje,“ dodávají s tím, že jim bylo řečeno, že s podobnými případy se zaměstnanci klientské linky setkávají často.

Podle mluvčího společnosti Ford bylo interním šetřením zjištěno pochybení na straně dodavatele asistenční služby. „Prioritně jsme věc v zájmu zákazníka řešili a ve spolupráci s naším autorizovaným prodejcem, u kterého byl vůz zakoupen, bylo zákazníkovi poskytnuto náhradní vozidlo po dobu opravy jeho vozu,“ sdělil Seznam Zprávám. Současně dodal, že manželům bude navíc poskytnuta kompenzace.

Náhradní vůz byl ale Burkoňovým poskytnut až několik dní od nehody, a to až po dohodě s autorizovaným prodejcem, kterého manželé osobně znají. Na nabídku kompenzace dále čekají.